客服人员如何应对难缠的顾客

原文链接
客户出了问题后第一时间想到要找客服，在呼叫中心工作的售后客服人员每天都需要接到这样那样的电话去处理客户的问题。由于客户在使用产品时不顺心，种种原因带有负面情绪，在这个过程中在线售后客服就很容易遇见难缠的顾客，那么遇见此类客户如何应对呢？

首先需要弄清楚客户打电话来的原因。最重要的是明白客户到底对哪里不满意，是我们的问题还是客户自身的问题。如若是我们的产品出了问题，及时道歉改正并主动为客户更换，如果是客户的问题也需要耐心为客户疏导心里，排除他们心中的疑惑。最后的最后，记得为客户主动道歉，表明自己服务不周，希望客户能多担待点，体谅一下我们，取得客户的理解。无论如何有无实际解决问题，都要对客户善始善终完成这一次的对话，留下一个好印象，让客户对我们在线客服人员的工作态度无可挑剔，也就不会为难我们了。

在解决问题的过程中要把问题说清楚，能解决的时候落实到位，不要推诿责任。如果是产品质量出了问题或者由于发货错误等卖方问题一定要及时解决。如果是因为客户本身对产品有误解，诸如认为存在色差等问题，也要耐心与客户沟通，试图让顾客理解接受或者表明可以更换同类型产品，当客户实在是无法接受的时候再考虑为顾客进行退货等流程。

平复客人的情绪，始终保持耐心。不要一开始就将态度恶劣的顾客认定为是无理取闹，以弄清问题为基础。在处理问题的过程中，始终需要用引导式的话语主动安抚客户，并且主动提出解决问题的方法，注意语气温和，不要进一步激怒客户。对于客户的合理需求可以适当迎合与解决。

如若产品并无质量问题，客户只是单纯进行发泄和不满，提出任何解决方法客户也不依不饶甚至勒索，或者已经进行妥善处理后继续严重闹事的客户，可以跟谁上级领导申报，制定应对方案，进行危机处理。

在线售后客服人员需要始终保持良好的心态，遇见事情不要慌乱，制定一套专门应对难缠客户的方案，高效快速解决问题。

客服人员如何应对难缠的顾客相关推荐

php饮餐管理顾客流程,餐饮管理：难缠的顾客是机遇，这样做能让你的餐厅回头客不断...
有句话说,顾客总是对的. 我们做餐饮的都明白这样一个道理:我们为顾客提供美味的食物和周到的服务,而顾客光顾则是为了享受到满意的用餐体验并为此付出金钱.这就需要好的关系平衡,而一旦平衡被打破,问题也便随 ...
让生气的顾客开心的 10 种方法
让生气的顾客开心的 10 种方法创造卓越的客户体验是每个现代企业努力的方向.提供愉悦并知道如何处理愤怒的客户是至关重要的,但这并不总是容易的.特别是在电子商务领域,由于购物者要求更好的在线体验,客户 ...
超越顾客期望，企业必须了解的5件事儿
不同于往日,移动互联时代下的顾客随时随地都能搜索.购物.学习,对日趋同质化的各类商品有更多的选择权,随着购买力的增强和消费经验的累积,他们对产品和服务的期望也跟着水涨船高. 对于当代企业,满足甚至超越 ...
实战：中差评真要命淘宝卖家如何处理？
挑选商品.下单.收货.评价,对已经把网购当成日常的人们来说,这一流程简直不能更熟悉了.就淘宝网购来说,用户给出评价是最后一个步骤,但对商品和商家服务的整体评价,其实从一开始就影响着消费者的购物行为和决 ...
效率至上服务为先，在线客服系统让客服工作更轻松
"超人也会累."这是一位95后客服的心声.和人直接打交道的工作都不会轻松.作为和客户联系最为密切的客服,承受的压力可想而知.很多人都说做客服是一座围城,在城墙外面看它的时候,觉得它 ...
销售英语系列：货品成交
经过了讨价还价的环节,接下来就可以成交了,别急,之前还可能出现一些状况,下面将教你如何用英语应对成交环节的各种场景. 1. 如何请顾客改换别的样式没有顾客指定要购买的物品时,千万不要到此为止,必须迅 ...
遭遇“生活天花板”，如何用 OKR 弯道超车？
在人生的赛场上,人人都是自己的 OKR 教练. 风靡硅谷的全新工作模式 OKR,究竟如何让谷歌.亚马逊等世界企业实现爆发性增长?如何用 OKR 实现高效远程协同办公?如何用 OKR 提升个人工作效率与 ...
深度学习中的Normalization模型（附实例公式）
来源:运筹OR帷幄本文约14000字,建议阅读20分钟. 本文以非常宏大和透彻的视角分析了深度学习中的多种Normalization模型,从一个新的数学视角分析了BN算法为什么有效. [ 导读 ]不 ...
【英语学习】【English L06】U03 House L6 Sharing an apartment
文章目录 Word Preparation agree on: 就...达成一致 deal with: 处理,解决 dormitory:学生宿舍,集体宿舍 compromise: 妥协,互让 enjo ...

客服人员如何应对难缠的顾客

客服人员如何应对难缠的顾客相关推荐

最新文章

热门文章