[渝粤教育] 广东-国家-开放大学 10763k2_客户服务管理

1、国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（）
（2 分）
A．1/2
B．2倍
C．3～5倍
D．一样多
2、作为企业而言，最想保持和发展的是（）
（2 分）
A．信赖性忠诚
B．利益性忠诚
C．亲缘性忠诚
D．垄断性忠诚
3、划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（）
（2 分）
A．span class="htmltxt1"VIP模式
B．80∶20原理
C．市场领袖作用
D．客户的忠诚度
4、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）
（2 分）
A．客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B．客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D．客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
5、关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（）
（2 分）
A．令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。
B．在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。
C．不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。
D．邮件内容中应该也必须含有退订/退出span href="http://www.marketingbetter.com/webmarketing/strategy/link-exchange.htm"链接。
6、企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（）。（2 分）
A．意外服务
B．售后服务
C．反映服务
D．基本服务
7、（）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。（2 分）
A．意外服务
B．售后服务
C．基本服务
D．反映服务
8、渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）
（2 分）
A．多渠道冲突
B．垂直渠道冲突
C．水平渠道冲突
D．良性渠道冲突
9、在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（）
（2 分）
A．急需改进的因素
B．应该继续保持的因素
C．不占优先地位的因素
D．锦上添花的因素
10、一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）
（2 分）
A．内部访谈
B．深度访谈
C．焦点访谈
D．问卷调查
11、经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）
（2 分）
A．自然性窜货
B．恶性窜货
C．良性窜货
D．横向窜货
12、在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。
（2 分）
A．利益共享者
B．客户内部的关键人物
C．可以合作的竞争者
D．客户内部的决策者
13、要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（）
（2 分）
A．客户的经营范围
B．客户的需求信息
C．客户的个人资料
D．客户的行业资料
14、服务的有形性不包括（）。（2 分）
A．服务的场所
B．设备
C．人员
D．社会公共关系
15、在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（）
（2 分）
A．自然性窜货
B．恶性窜货
C．良性窜货
D．渠道窜货
16、一般情况下，客户考虑的第一要素是（）
（2 分）
A．产品价格
B．产品质量
C．服务质量
D．客户的需求和期望
17、外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。
（2 分）
A．企业
B．企业的网络营销部门
C．专业服务商
D．中国电信
18、以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（）
（2 分）
A．独立积分计划
B．联盟积分
C．产品奖励
D．会员俱乐部
19、国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（）
（2 分）
A．5％
B．10％
C．25％
D．50％
20、影响用户打开电子邮件的主要因素是（）
（2 分）
A．预览窗口的内容富有吸引力
B．有折扣信息
C．有免费送货信息
D．邮件的主题及内容的设计
21、下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）
（2 分）
A．客户所在产业的增长速度
B．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C．客户细分市场的增长速度
D．客户所在行业本身的特点
22、电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（）
（2 分）
A．独特的个性化内容
B．引起用户关注的内容
C．掌握用户嗜好的内容
D．以上都是
23、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）
（2 分）
A．客户满意与利润目标是冲突的
B．客户满意以信息为支撑
C．强调以企业为中心
D．客户满意是静态的
24、渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）
（2 分）
A．渠道权力
B．窜货
C．渠道冲突
D．渠道合作
25、下面关于窜货的认识，正确的一项是（）
（2 分）
A．窜货是可以避免的
B．窜货只存在消极意义
C．窜货只存在积极意义
D．渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求
26、要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（）
（2 分）
A．进行定制化营销
B．让大客户参与决策
C．挖掘出大客户的真实需求
D．做出符合客户需求的独一无二的产品或服务
27、售中服务不包括（）。（2 分）
A．介绍商品
B．现场演示　
C．技术指导
D．商品陈列
28、下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）
（2 分）
A．正相关关系
B．客户满意等于客户忠诚
C．负相关关系
D．客户满意不等于客户忠诚
29、重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。
（2 分）
A．建立大客户俱乐部
B．使大客户参与企业决策
C．与大客户保持长久联系
D．帮助大客户提升利润空间
30、渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（）
（2 分）
A．发展超级目标
B．协商谈判
C．诉讼
D．建立渠道战略联盟

多项选择题
31、客户服务质量的特征主要体现在（）（3 分）
A．较强的主观性
B．取决于服务的过程和结果
C．难以保持稳定和一致
D．交互性
32、客户信息分析的内容包括（）（3 分）
A．客户构成分析
B．客户经营情况分析
C．客户信用状况分析
D．试探策略
33、客户服务质量的提升策略（）（3 分）
A．适度进行产品或者服务的宣传
B．信守服务承诺
C．提高员工素质
D．提供个性化服务
34、理解客户关系，需要把握以下（）要点。（3 分）
A．关系的特征
B．关系的长度
C．关系的投入与产出
D．关系的类型
35、客户关系管理是新型的商务模式，吸收了（）等最新管理思想的精华。（3 分）
A．数据库营销
B．关系营销
C．一对一营销
D．以客户需求为中心

判断题
36、客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。
（1 分）
正确
错误
37、处理客户抱怨与投诉时，要站在客户的立场上考虑问题，一般客户在生气的同时，也希望能获得一些补偿，这种补偿有可能是物质方面的，也有可能是精神方面的。（）
（1 分）
正确
错误
38、客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（）（1 分）
正确
错误
39、为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（）
（1 分）
正确
错误
40、研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（）
（1 分）
正确
错误
41、在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（）
（1 分）
正确
错误
42、基本服务是所有的企业在销售同类产品或者服务的时候，都要提供给顾客的。（）（1 分）
正确
错误
43、企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象应是企业的所有客户，而不是部分客户。（）
（1 分）
正确
错误
44、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）（1 分）
正确
错误
45、由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。（1 分）
正确
错误
46、客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（）
（1 分）
正确
错误
47、客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（）（1 分）
正确
错误
48、客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（）（1 分）
正确
错误
49、客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（）
（1 分）
正确
错误
50、客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（）（1 分）
正确
错误
51、在企业职员向客户传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了质量服务标准和实际传递服务的差距。（）
（1 分）
正确
错误
52、客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。
（1 分）
正确
错误
53、企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。
（1 分）
正确
错误
54、将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（）
（1 分）
正确
错误
55、供应商不属于广义的“客户”概念。（）（1 分）
正确
错误
56、企业应依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务。到了稳定期，客户关系变得稳定，不会出现反复波动的现象。（）
（1 分）
正确
错误
57、CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（）（1 分）
正确
错误
58、美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30 %～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（）
（1 分）
正确
错误
59、客户服务的不可分离性特征是指，服务的生产与消费同时进行（）（1 分）
正确
错误
60、售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（）
（1 分）
正确
错误

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