原标题：外卖配送异常订单如何处理？商家必看！

配送是外卖流程中至关重要的一环。配送速度的快慢，能够影响菜品送到顾客手上时的鲜美程度；而骑手作为商家和顾客之间唯一的桥梁，他的表现也会极大地影响顾客的就餐体验。

相信外卖商户们经常会有这样的困扰，配送异常的订单怎么处理？没人接单、超时未送达等配送原因引起的顾客退款怎么处理？

饿了么配送异常订单处理方式

无人接单：

[专送:可拨打站长电话，未接订单后台可显示和预警]

一、若店里有配送能力，可在收到配送异常提示后，先联系用户说明下无骑手接单的情况，询问顾客是否愿意等待商家自己自行配送所用的时长：

1.顾客愿意等待，商家选择自行配送。

2、顾客不愿意等待，商家可建议顾客在手机端选择取消订单,平台会为顾客进行退款处理，后续店铺可以通过后台发起订单赔付申请，并选择“物流原因”。(若商家自行取消呼单导致没有骑手接单，将无法获得餐损赔付)

二、若店里无配送能力，可尝试增加小费，并继续等待骑手接单。

若超过55分钟仍无人接单，订单取消，可[线上申请赔付或联系客服10105757]

恶劣天气：

极端天气可适当[自愿增加小费]。吸引骑手接单

骑手长时间未取餐：

[请第一时间联系骑手]， 如造成餐损可线上申请赔付或联系客服10105757

超时未送达：

[请第一时间联系骑手]，催促配送;

若顾客拒绝等待，申请退款，无法界定是否同意退款，可联系客服10105757;或拒绝退款，可引导顾客申请客服仲裁，前提是提前与顾客沟通好处理方式。或可引导顾客联系线上人工客服或拨打客服10105757;

(若超时以及送达时间30分钟及以上,顾客申请退款，请商家首先核实订单页面的预计送达时间和骑手完成配送时间，属实为骑手原因的，可先给用户退款，然后申请订单赔付。)

顾客未收到餐：

[请第一时间联系骑手]，催促配送:

若顾客拒绝等待，申请退款，无法界定是否统一退款， 可联系客服10105757; 或拒绝退款，可引导顾客申请客服仲裁退款或拨打客服电话10105757

餐品撒漏：

若顾客[申请退款并附带照片]，可同意退款，再申请线上申请赔付“骑手导致外卖破损或错送漏送”;

[若未找到赔付按钮，请联系客服10105757]

顾客拒收后骑手未将餐品归还：

可拨打站长/调度员电话(以订单显示为准)。如站长未接通，可拨打客服电话10105757.由平台客服反馈处理

投诉骑手：

可拨打站长电话(以订单显示为准)，如站长未接通，可拨打客服电话10105757,由客服转述反馈处理。

骑手无法联系：

骑手骑行过程中不便接听电话或信号较弱，请[间隔几分钟再次拨打]

退款无法界定：

可联系客服10105757;或拒绝退款，可引导顾客联系线上人工客服或拨打客服电话10105757

美团配送异常订单处理方式

无人接单：

长时间无人接单，可联系站长电话反馈情况。

若超过55分钟仍无人接单，订单取消后，可[线上申请赔付或联系商家客服10105557]

恶劣天气：

极端天气可适当[自愿增加小费] ,吸引骑手接单

骑手长时间未取餐：

[请第一时间联系骑手]，如造成餐损可线上申请赔付或联系商家客服10105557

超时未送达：

[请第一时间联系骑手]，催促配送；

若顾客拒绝等待，申请退款,无法界定是否同意退款，可联系商家客服10105557;或拒绝退款，可引导顾客申请客服仲裁退款或拨打客服电话10109777.前提是提前与顾客沟通好非商家原因，引导顾客通过平台客服处理，不要引起差评。

顾客未收到餐：

[请第一时间联系骑手]，催促配送；

若顾客拒绝等待，申请退款,无法界定是否同意退款，可联系商家客服10105557;或拒绝退款，可引导顾客申请客服仲裁退款或拨打客服电话10109777.前提是提前与顾客沟通好非商家原因，引导顾客通过平台客服处理，不要引起差评。

餐品撒漏：

若顾客[申请退款并附带照片]，可同意退款，再申请线上申请赔付;

[若未找到赔付按钮，请联系商家客服10105557]

顾客拒收后骑手未将餐品归还：

可拨打站长电话(以订单显示为准)， 如站长未接通，可将17位订单号+问题描述短信发送给站长，也可拨打商家客服电话10105557，由商家客服转述站长或相关部门。

投诉骑手：

可拨打站长电话(以订单显示为准)，如站长末接通，可将17位订单号+问题描述短信发送给站长，也可拔打商家客服电话10105557，由商家客服转述站长或相关部门。

骑手无法联系：

骑手骑行过程中不便接听电话或信号较弱，请[间隔几分钟再次拨打]

退款无法界定：

可联系商家客服10105557;或拒绝退款。可引导顾客联系线上人工客服或拨打客服电话10109777

天气原因导致接单缓慢

天寒地冻，炎夏酷热的天气，外卖往往比平时更受欢迎，店铺的订单量也会增多，但是恶劣天气却也会带来很多麻烦，比如说道路拥堵，配送不及时等等，如果遇见这种情况，我们也要多体谅体谅外卖小哥。

1)和骑手保持联系，随时确认送餐进度

2)提高出餐速度，避免骑手到店等候，耽误取餐时间

3)门店可以设置一些方便骑手的设置，比如说热水，充电等等。

爆单造成运力不足

比如说写字楼附近，一般工作日的午餐时间，造成突发性的需求增长，会导致门店爆单，而区域附近也会因为这段时间造成运力不足的情况。

1)建议商家在高峰期可以下架出餐慢的商品，从而保证出餐快，配送稳定性高的商品。

2)加快出餐速度，减少骑手取餐时间

3)每个外卖提上外卖单，按照编号顺序排好，方便骑手取餐

4)外卖高峰期，可以安排一名店员和骑手对接，保证取餐顺畅

5)设置外卖专用同道，避免堂食和外卖拥挤混乱，提高取餐效率

6)和骑手打好关系，友好沟通

总结：

当商家遇见配送异常订单也不要太多着急，只要我们按正确的方式来处理，多与顾客沟通，晓之以情，动之以理，相信大多数顾客都会理解的。返回搜狐，查看更多

责任编辑：