PMP 考点 第十章 项目沟通管理
2024-06-27 13:52:05
PMP 第十章 项目沟通管理
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章节
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序号
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知识点
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考点级别
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备注
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第十章 项目沟通管理
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10.1
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沟通的定义和信息交换的方法、沟通的类型
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3
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10.2
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书面沟通的5C原则和沟通技巧、沟通管理计划
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4
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10.3
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沟通技术、沟通模型、沟通方法
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3
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10.4
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相关方参与度评估矩阵
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3
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项目沟通管理包括通过开发工件，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。
项目沟通管理由两个部分组成：
- 第一部分是制定策略，确保沟通对相关方行之有效；
- 第二部分是执行必要活动，以落实沟通策略。
考点10.1：
沟通的定义和信息交换的方法：
项目沟通管理的核心概念沟通是指有意或无意的信息交换。
交换的信息可以是想法、指示或情绪。
信息交换的方法包括：
- 书面形式。实物或电子形式。
- 口头形式。面对面或远程形式。
- 正式或非正式形式（用正式纸质或社交媒体）。
- 手势动作。语调和面部表情。
- 媒体形式。图片、行动，甚至只是遣词造句。
- 遣词造句。表达一种想法的词语往往不止一个，且各词语的含义会存在细微差异。
沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息，或者通过沟通活动（如会议和演讲），或者以工件的方式（如电子邮件、社交媒体、项目报告或项目文档）。
项目经理的大多数时间用于与团队成员和其他项目相关方沟通，包括来自组织内部（组织的各个层级）和组织外部的人员。
不同相关方可能有不同的文化和组织背景，以及不同的专业水平、观点和兴趣，而有效的沟通能够在他们之间架起一座桥梁。
沟通的类型：
可按多种维度进行分类，包括（但不限于）：
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分类维度
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沟通的类型和
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内部
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项目内部或内部相关方 |
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外部
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外部相关方。
客户、供应商、其他项目；组织、政府、公众和环保倡导者
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正式
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报告、正式会议（定期及临时）、会议议程和记录、相关方简报和演示等
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非正式
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采用电子邮件、社交媒体、网站，以及非正式临时讨论的一般沟通活动
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官方
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年报，新闻通讯、呈交监管机构或政府部门的报告
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非官方
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采用灵活（往往为非正式）的手段，来建立和维护项目团队及其相关方对项目情况的了解和认可，并在他们之间建立强有力的关系
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口头语言
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口头（用词和音调变化）
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非口头语言
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非口头（肢体语言和行为），社交媒体和网站、媒体发布
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纵向
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对高层相关方（向上）；对承担项目工作的团队和其他人员（向下）
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横向
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对项目经理或团队的同级人员
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沟通可以为成功完成项目与项目集建立必要的关系。用于开展沟通的活动和工件多种多样，从电子邮件和非正式对话，到正式会议和定期项目报告。通过言语、面部表情、手势动作和其他行动有意或无意地发送和接收信息。为了成功管理与相关方的项目关系，沟通既包括制定策略和计划，以便创建合适的沟通工件和开展合适的沟通活动，也包括运用相关技能来提升计划和即兴的沟通的效果。
成功的沟通包括两个部分。第一部分是根据项目及其相关方的需求而制定适当的沟通策略。从该策略出发，制定沟通管理计划，来确保用各种形式和手段把恰当的信息传递给相关方。这些信息构成项目沟通-成功沟通的第二部分。项目沟通是规划过程的产物，在沟通管理计划中有相关规定。
沟通管理计划定义了信息的收集、生成、发布、储存、检索、管理、追踪和处置。最终，沟通策略和沟通管理计划将成为监督沟通效果的依据。
在项目沟通中，需要尽力预防理解错误和沟通错误，并从规划过程所规定的各种方法、发送方、接收方和信息中作出谨慎选择。
考点10.2：
书面沟通的 5C 原则：
在编制传统（非社交媒体）的书面或口头信息的时候，应用此原则，可以减轻但无法消除理解错误：
- 正确的语法和拼写（Correct grammar and spelling）
语法不当或拼写错误会分散注意力，还有可能扭曲信息含义，降低可信度。
- 简洁的表述和无多余字（Concise expression and elimination of excess words）
简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。
- 清晰的目的和表述（Clear purpose and expression directed to the needs of the reader）
适合读者的需要，确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。
- 连贯的思维逻辑（Coherent logical flow of ideas）
写作思路连贯，以及在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。
- 受控的语句和想法承接（Controlling flow of the words and ideas）
可能需要使用图表或小结来控制语句和想法的承接。
书面沟通的 5C原则需要用下列沟通技巧来配合：
- 积极倾听。与说话人保持互动，并总结对话内容，以确保有效的信息交换。
- 理解文化和个人差异。提升团队对文化及个人差异的认知，以减少误解并提升沟通能力。
- 识别、设定并管理相关方期望。与相关方磋商，减少相关方社区中的自相矛盾的期望。
- 强化技能。强化所有团队成员开展以下活动的技能：
- 说服个人、团队或组织采取行动；
- 激励和鼓励人们，或帮助人们重塑自信；
- 指导人们改进绩效和取得期望结果；
- 通过磋商达成共识以及减轻审批或决策延误；
- 解决冲突，防止破坏性影响。
沟通管理计划：
定义：是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。
沟通管理计划包括：
- 相关方的沟通需求；
- 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；
- 上报步骤；
- 发布信息的原因；
- 发布所需信息、确认已收到，或作出回应（若适用）的时限和频率；
- 负责沟通相关信息的人员；
- 负责授权保密信息发布的人员；
- 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；
- 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；
- 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；
- 随着项目进展，如项目不同阶段相关方社区的变化，而更新与优化沟通管理计划的方法；
- 通用术语表；
- 项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；
- 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素。
沟通管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。
如果项目要使用项目网站和项目管理软件，那就要把它们写进沟通管理计划。
考点10.3：
沟通技术：
传递信息的方法：
常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。
影响沟通技术的因素包括：
- 信息需求的紧迫性。
信息传递的紧迫性、频率和形式可能因项目而异，也可能因项目阶段而异。
- 技术的可用性与可靠性。
用于发布项目沟通工件的技术，应该在整个项目期间都具备兼容性和可得性，且对所有相关方都可用。
- 易用性。
沟通技术的选择应适合项目参与者，而且应在合适的时候安排适当的培训活动。
- 项目环境。
团队会议与工作是面对面还是在虚拟环境中开展，成员处于一个还是多个时区，他们是否使用多语种沟通，是否还有能影响沟通效率的其他环境因素（如与文化有关的各个方面）？
- 信息的敏感性和保密性。
需要考虑：
如果是，可能需要采取合理的安全措施。
- 为员工制定社交媒体政策，以确保行为适当、信息安全和知识产权保护。
- 拟传递的信息是否属于敏感或机密信息？
沟通方法：
沟通方法可以分为：
- 互动沟通
在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。
使用诸如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等沟通工件。
- 推式沟通
向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。
采用的沟通工件包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿。
- 拉式沟通
适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。
包括门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库。
沟通工件和方法：
- 包括（但不限于）：
- 公告板；
- 新闻通讯、内部杂志、电子杂志；
- 致员工或志愿者的信件；
- 新闻稿；
- 年度报告；
- 电子邮件和内部局域网；
- 门户网站和其他信息库（适用于拉式沟通）；
- 电话交流；
- 演示；
- 团队简述或小组会议；
- 焦点小组；
- 相关方之间的正式或非正式的面对面会议；
- 咨询小组或员工论坛；
- 社交工具和媒体。
沟通模型：
基本的发送方和接收方沟通模型：
将沟通描述为一个过程，由发送方和接收方两方参与；其关注的是确保信息送达，而非信息理解。
基本沟通模型中的步骤顺序为：
- 编码。
把信息编码为各种符号，如文本、声音或其他可供传递（发送）的形式。
- 传递信息。
通过沟通渠道发送信息。信息传递可能受各种物理因素的不利影响，如不熟悉的技术，或不完备的基础设施。
可能存在噪音和其他因素，导致信息传递和（或）接收过程中的信息损耗。
- 解码。
接收方将收到的数据还原为对自己有用的形式。
互动沟通模型：
将沟通描述为由发送方与接收方参与的沟通过程，但它还强调确保信息理解的必要性。
此模型包括任何可能干扰或阻碍信息理解的噪音，如接收方注意力分散、接收方的认知差异，或缺少适当的知识或兴趣。
互动沟通模型中的新增步骤有：
- 确认已收到。
收到信息时，接收方需告知对方已收到信息（确认已收到）。
这并不一定意味着同意或理解信息的内容，仅表示已收到信息。
- 反馈/响应。
对收到的信息进行解码并理解之后，接收方把还原出来的思想或观点编码成信息，再传递给最初的发送方。
如果发送方认为反馈与原来的信息相符，代表沟通已成功完成。
在沟通中，可以通过积极倾听实现反馈。
作为沟通过程的一部分，发送方负责信息的传递，确保信息的清晰性和完整性，并确认信息已被正确理解；
接收方负责确保完整地接收信息，正确地理解信息，并需要告知已收到或作出适当的回应。
在发送方和接收方所处的环境中，都可能存在会干扰有效沟通的各种噪音和其他障碍。
在跨文化沟通中，确保信息理解会面临挑战。
沟通风格的差异可源于工作方法、年龄、国籍、专业学科、民族、种族或性别差异。
不同文化的人们会以不同的语言（如技术设计文档、不同的风格）沟通，并喜欢采用不同的沟通过程和礼节。
图中所示的沟通模型展示了发送方的当前情绪、知识、背景、个性、文化和偏见会如何影响信息本身及其传递方式。
同理，接收方的当前情绪、知识、背景、个性、文化和偏见也会影响信息的接收和解读方式，导致沟通中的障碍或噪音。
因此沟通模型及其强化版有助于制定人对人或小组对小组的沟通策略和计划，但不可用于制定采用其他沟通工件（如电子邮件、广播信息或社交媒体）的沟通策略和计划。
考点10.4：
相关方参与度评估矩阵：
作用：
是一种用于将相关方当前参与水平与期望参与水平进行比较。对相关方参与水平进行分类的方式。
项目团队应根据每个相关方的当前与期望参与水平的差距，开展必要的沟通，有效引导相关方参与项目。弥合当前与期望参与水平的差距是监督相关方参与中的一项基本工作。
相关方参与水平可分为以下几种：
| 参与水平分类 |
说明
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不了解型
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相关方不知道项目及其潜在影响
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抵制型
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相关方知道项目及其潜在影响，但抵制项目工作或成果可能引发的任何变更。
此类相关方不会支持项目工作或项目成果
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中立型
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相关方了解项目，但既不支持，也不反对
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支持型
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相关方了解项目及其潜在影响，并且会支持项目工作及其成果
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领导型
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了解项目及其潜在影响，而且积极参与以确保项目取得成功
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其中：
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C
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代表每个相关方的当前参与水平
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D
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是项目团队评估出来的、为确保项目成功所必不可少的参与水平（期望的）
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