第10章  项目质量管理

1、质量管理基本原则？

质量管理的基本原则：

(1).以实用为核心的多元需求。

(2).系统工程

(3).职工参与管理

(4).管理层和第一把手重视

(5).保护消费者权益。

(6).面向国际市场。

2、质量管理的目标？
   (1).顾客满意度。理解、管理和影响需求，以便与顾客的期望相符。

(2).预防胜于检查。防范于未然的代价总是小于纠正所发现的错误的代价。

(3).各阶段内的过程。质量管理既重视结果也重视过程,与质量控制循环PDCA很相似。

3、质量管理的主要活动有哪些？（记）

   质量管理可分为如下三个过程：

(1).质量策划：是指确定与项目相关的质量标准，并决定如何达到这些质量标准。

(2).质量保证：是定期评估总体项目绩效的活动之一，以树立项目能满足相关质量标准的信心。

(3).质量控制：是指控制具体的项目结果以判断其是否符合相关的质量标准，并确定方法来消除绩效低下的原因。

4、质量管理流程包括哪四个环节？（记）（按P'DCA理解记忆）

   整个项目质量管理过程可以分为4个环节：

   (1).确立质量标准体系。

(2).对项目实施进行质量监控。

(3).将实际与标准对照。

(4).纠偏纠错。

5、ISO9000质量管理的8项原则是什么？
    (1).以顾客为中心。

(2).领导作用。

(3).全员参与。

(4).过程方法。

(5).管理系统方法。

(6).持续改进。

(7).基于事实的决策方法。

(8).与供方互利的关系。

6、全面质量管理是一种全？、全？、全？的品质管理？它由结构、技术、人员、变革推动者4个要素组成。
    全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。它有结构、技术、人员、变革推动者4个要素组成。

7、全面质量管理有哪4个核心的特征？
    全面质量管理有4个核心的特征：

（1）.全员参加的质量管理。

（2）.全过程的质量管理。

（3）.全面方法的质量管理。

（4）.全面结果的质量管理。

8、六西格玛意为六倍标准差，在质量上表示每百万坏品率少于多少？

六西格玛意为六倍标准差，在质量上表示每百万坏品率(parts per million, PPM)少于3.4

9、六西格玛管理法的核心是什么？而DMAIC是什么意思？包括哪四个要素？

    （1）.六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用DMAIC改进方法对组织的关键流程进行改进。

（2）.DMAIC是指确定、测量、分析、改进、控制。

（3）.DMAIC包括的四个要素：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案、测量体系。

10、六西格玛的优越之处在于哪方面？

    六西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。

11、CMM包括哪五个等级，请从低到高写出。
    CMM包括的五个等级分别是：一级为初始级（最低级），二级为可重复级，三级为已定义级，四级为已管理级，五级为优化级（最高级）。

12、CMMI包括哪五个等级，请从低到高写出。

(1).初始级:软件过程是无序的，有时甚至是混乱的，对过程几乎没有定义，成功取决于个人努力。管理是反应式的。

(2).可重复级:建立了基本的项目管理过程来跟踪费用、进度和功能特性。制定了必要的过程纪律，能重复早先类似应用项目取得的成功经验。

(3).已定义级:已将软件管理和工程两方面的过程文档化、标准化，并综合成该组织的标准软件过程。所有项目均使用经批准、剪裁的标准软件过程来开发和维护软件，软件产品的生产在整个软件过程是可见的。

(4).量化管理级:分析对软件过程和产品质量的详细度量数据，对软件过程和产品都有定量的理解与控制。管理有一个作出结论的客观依据，管理能够在定量的范围内预测性能。

(5).优化管理级:过程的量化反馈和先进的新思想、新技术促使过程持续不断改进。

13、SPCA全名叫什么？它依据的评估标准是什么？这2个模型中，哪一个应对内部？哪一个针对第二方或第三方评估的需求？

SPCA——软件过程及能力成熟度评估（Software Process and Capability Maturity Assessment SPCA）是软件过程能力评估和软件能力成熟度评估的统称，是我国信息产业部会同国家认证认可监督管理委员会在充分研究了国际软件评估体制。

SPCA依据的评估标准是信息产业部的《SJ/T 11234-2001 软件过程能力评估模型》和《SJ/T 11235-2001 软件能力成熟度模型》两个标准。

SJ/T 11234 《软件过程能力评估模型》针对软件企业对自身软件过程能力进行内部改进的需要。

SJ/T 11235 《软件能力成熟度模型》则针对软件企业综合能力第二方或第三方评估的需求。

14、制定项目质量计划包括哪些主要活动？

    (1).收集资料。

(2).编制项目分质量计划。

(3).学会使用工具和技术。

(4). 形成项目质量计划书。

15、制定项目质量计划所采用的主要方法、技术和工具？（记）（7条）

(1).效果/成本分析

(2).基准比较

(3).流程图

(4).实验设计

(5).质量成本分析

(6).质量功能展开

(7).过程决策程序图法

    

16、实验设计的定义？并举出2个例子。

    实验设计是一种统计方法，它帮助确定影响特定变量的因素。最常用于项目产品分析，例如：计算机芯片设计者可能想确定材料与设备如何组合，才能以合理成本生产最可靠听芯片。

实验设计也能用于诸如成本和进度权衡的项目管理问题。例如：高级程序员的成本要比初级程序员高得多，但可以预期它们在较短时间内完成指派的工作。（高级程序员与初级程序员的不同组合计算项目成本与历时）

17、质量成本包括哪三个？它们的定义分别是什么？并各举例子说明。

    质量成本分为预防成本、评估成本和缺陷成本。

预防成本：是指为保证产品符合需求条件、无产品缺陷而付出的成本。如，项目质量计划、质量规划、质量控制计划、质量审计、设计审计、设计审核、过程控制工程、质量度量、测试系统建立（测试设备及系统的设计与开发或购置）、质量培训、供应商评估等。

评估成本：是指为使工作符合要求目标而进行检查和检验评估所付出的成本。如，设计评估、收货检验、采购检验、测试、测试结果的分析汇报等。

缺陷成本：分为内部缺陷成本和外部缺陷成本。内部缺陷成本，是指交货前弥补产品故障和失效而发生在公司内的费用。如产品替换、返工或修理、废料和废品、复测、缺陷诊断、内部故障的纠正等。外部缺陷成本，是指发生在公司外部的费用，通常是由顾客提出的要求，如产品投诉评估、产品保修期投诉、退货、增加营销费用来弥补丢失的客户、废品召回、产品责任、客户回访解决问题等。

18、质量功能展开的定义？它为什么也叫质量屋？

    质量功能展开（Quality Function Deployment,DFQ）就是将项目的质量要求、客户意见转化为项目技术要求的专业方法。QFD主要用来确定项目质量要求的，形状看起来像房子，所以称为质量屋。

19、质量屋包括哪六个要素？它们的定义分别是什么？

   质量屋的六要素及定义:

（1）.客户要求，即客户意见或客户的需要和期望

（2）.优先级，客户对所关注的若干要求所分别赋予的重视程度

（3）.产品或服务特性，是为了满足客户要求，在产品设计、制造或服务提供等方面必须具备怎么样的特性。

（4）.相关关系矩阵，是指产品或服务的众多特性之间的相互关系

（5）.关联关系矩阵，是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系。

（6）.产品或服务技术参数，是指产品或服务的质量性能参数

20、PDPC的主要思想是什么？

    PDPC的主要思想是，在制定计划时对实现既定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想并制定相应的应变措施和应变计划，保持计划的灵活性；在计划执行过程中，当出现不利情况时，就立即采取原先设计的措施，随时修正方案，从而使计划仍能有条不紊的进行，以达到预定的目标；当出现了没有预计到的情况时随机应变，采取灵活的对策予以解决。

21、过程改进计划包括哪些内容？

    过程改进计划包括：过程边界、过程配置、过程测量指标、绩效改进

22、项目质量保证活动包括哪些内容？

(1).如何建立质量标准

(2).如何确立质量控制流程

(3).如何进行质量体系的评估

23、项目管理的质量保证活动的基本内容有哪四条？（记）

(1).制定质量标准

(2).制定质量控制流程

(3).提出质量保证所采用的方法和技术

(4).建立质量保证体系

24、项目质量保证的技术、方法有哪些？（记）（7+2条）

    (1).效果/成本分析

(2).基准比较

(3).流程图

(4).实验设计

(5).质量成本分析

(6).质量功能展开

(7).过程决策程序图法

(8).过程分析

(9).项目质量审计

25、质量审计的内容是什么？（全段理解并作为答案）

    质量审计是对其他质量管理活动的结构化和独立的审计方法，用于判断项目活动执行是否遵从于组织及项目定义的方针、过程和规程。质量审计的目标是：识别在项目中使用的低效率以及无效果的政策、过程和规程。后续对质量审计结果采取纠正措施的努力,将会达到降低质量成本和提高客户或(组织内的)发起人对产品和服务的满意度的目的。质量审计可以是预先计划的,也可是随机的;可以是组织内部完成,也可以委托第三方(外部)组织来完成。质量审计还确认批准过的变更请求、纠正措施、缺陷修订及预防措施的执行情况。

26、项目质量控制过程的基本步骤是什么？（7条，用PDCA的方式理解）

   (1).选择控制对象

(2).为控制对象确定标准或目标

(3).制定实施计划，确定保证措施

(4).按计划执行

(5).对项目实施进行跟踪，并与标准进行比较

(6).发现并分析偏差

(7).根据偏差采取相应对策。

27、传统的质量控制方法是哪4个？老七种工具是哪7个？新七种工具是哪7个？（记）

    传统质量控制方法：测试、检查、统计抽样和六西格玛。

老七种工具：因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图、控制图。

新七种工具：相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策方法图（PDPC）、活动网络图。

28、老七种工具是针对过程的，新七种工具是针对PDCA中P阶段的，整理问题，可以用？和？，展开方针目标，可以用？、？、和？；安排时间进度，可以用？和？。（记）

老七种工具是针对过程的，新七种工具是针对PDCA中P阶段的，整理问题，可以用相互关系图和亲和图（灵感）；展开方针目标，可以用树状法、矩阵图和优先矩阵图法；安排时间进度，可以用PDPC法（过程决策程序图法）和活动网络图法。

第11章  项目人力资源管理
1、人力资源管理包括哪些过程？（记）

    (1).项目人力资源计划编制。

    (2).项目团队组建。

    (3).项目团队建设。

    (4).项目团队管理。

2、组织结构图最常用的是哪3种？

    组织结构图最常用的3种：

（1）层次结构图。

（2）责任分配矩阵图。

（3）文本格式的角色描述。

3、RAM的定义？

责任分配矩阵（ResponsibilityAllocation Matrix,RAM）用来表示需要完成的工作由哪个团队成员负责的矩阵，或需要完成的工作与哪个团队成员有关的矩阵。

4、WBS、OBS、RBS的定义？

    （1）.WBS——工作分解结构，确定项目范围，将项目的可交付物分解成工作包。

（2）.OBS——组织分解结构，根据组织现有的部门、单位或团队进行分荽，把项目的活动和工作包列在负责的部门下面。

（3）.RBS——资源分解结构，用来分解项目中的各种类型的资源。

5、人力资源管理计划包括哪些内容？（共3条）

人力资源管理计划包括3条内容如下：

(1).角色和职责的分配。

(2).项目组织结构图。

(3).人员配备管理计划。    

6、人员配备管理计划应包括哪些基本内容？（记，共7条）

（1）.组建项目团队。

（2）.时间表。

（3）.人力资源释放安排。

（4）.培训需求。

（5）.表彰和奖励。

（6）.遵守的规定。

（7）.安全性。

7、团队组建的工具和技术包括哪些？

团队组建的工具和技术包括:事先分派、谈判、采购、虚拟团队。  

8、典型的激励理论包括哪3个？（记）

典型的激励理论包括:

（1）.马斯洛需要层次理论、

（2）.赫茨伯格的双因素理论、

（3）.期望理论。

9、马斯洛的需要层次理论，从低到高分别是什么？

马斯洛的需要层次理论，从低到高分别是生理、安全、社会交往、受尊重、自我实现，五个需求。

10、双因素理论有哪类因素？

（1）.保健，如工资。

（2）.激励，如发展机会。    

11、期望理论认为，一个目标对人的激励因素受哪2个因素影响？

期望理论认为，一个目标对人的激励因素受目标效价和期望值这2个因素影响。

12、X理论的假设？Y理论的观点分别是什么？

X理论的假设：

（1）.一般人天性好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作；

（2）.人生来就以自我为中心，漠视组织的要求；

（3）.人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造性；

（4）.人通常容易受骗，易受人煽动；

    

    Y理论的观点

（1）.一般人天生并不是好逸恶劳，他们热爱工作，从工作得到满足感和成就感；

（2）.外来的控制和处罚对人们实现组织的目标不是一个有效的办法，下属能够自我确定目标，自我指挥和自我控制；

（3）.在适当的条件下，人们愿意主动承担责任；

（4）.大多数人具有一定的想象力和创造力；

（5）.在现代社会中，人们的智慧和潜能只是部分地得到了发挥；

13、最基本的五种权力包括哪五种，并简要解释之。

（1）.合法的权力：指在高级管理层对项目经理的正式授权的基础上，项目经理让员工进行工作的权力；

（2）.强制力：指用惩罚、威胁或者其他消极手段强迫员工做他们不想做的事。建议不经常使用；

（3）.专家权力：用个人知识和技能让员工改变他们的行为；

（4）.奖励权力：就是使用一些激励措施来引导员工去工作；

（5）.感召力：权力是建立在个人感召权力的基础上。

14、成功团队的特点？（记）

（1）.团队的目标明确，成员清楚自己的工作对目标的贡献

（2）.团队的组织结构清晰，岗位明确；

（3）.有成文或习惯的工作流程和方法，而且流程简明有效；

（4）.项目经理对团队成员有明确的考核和评价标准，工作结果公正公开，赏罚分明；

（5）.共同制订并遵守组织纪律

（6）.协同工作，也就是一个成员工作需要依赖于另一个成员的结果，善于总结和学习。

15、团队建设的五个阶段的名称，及简要解释之。

（1）.形成阶段:个体转变为团队成员

（2）.震荡阶段:成员开始执行任务,开始争执,怀疑

（3）.规范阶段:成员互相熟悉了解,矛盾基本解决

（4）.发挥阶段:相互配合默契,努力实现目标

（5）.结束阶段:项目结束,团队遣散

16、团队建设的工具和技术包括：通用管理技能、培训，还包括什么？

    团队建设的工具和技术包括：通用管理技能、培训，还包括团队建设活动、集中办公、基本规则、奖励与表彰。

17、团队管理的方法包括：观察与交谈、项目绩效评估，还包括什么？

    团队管理的方法包括：观察与交谈、项目绩效评估，还包括问题清单。

18、在管理过程中，最主要的七种冲突是哪7种？

在管理过程中，最主要的七种冲突分别是：进度、项目优先级、资源、技术、管理过程、成本、个人冲突。

19、在概念阶段、计划阶段、执行阶段、收尾阶段，冲突的排列次序分别是什么？

（1）.概念阶段:项目优先级冲突、管理过程冲突、进度冲突。

（2）.计划阶段:项目优先级冲突、进度冲突、管理过程冲突。

（3）.执行阶段:进度冲突、技术冲突、资源冲突。

（4）.收尾阶段:进度冲突、资源冲突、个人冲突。

20、在一个团队的环境下处理冲突时，项目经理应该认识到冲突的哪些特点？

（1）.冲突是自然的,而且要找出一个解决办法

（2）.冲突是一个团队的问题,二不是某个人的个人问题

（3）.应公开地处理冲突

（4）.冲突的解决应聚焦在问题,而不是人身***

（5）.冲突的解决应该聚焦在现在,而不是过去

21、冲突的根源包括哪些因素？（至少答七条）

（1）.对稀缺资源的争夺。

（2）.进度的优先级。

（3）.每个人不同的工作方式与风格。

（4）.项目的高压环境。

（5）.责任模糊。

（6）.存在多个上级。

（7）.新科技的使用。

22、冲突管理的6种方法是哪6种？并简要解释之。（记）

（1）.问题解决:双赢或多赢。

（2）.合作:集合多方意见,多数人接受。

（3）.强制:一方赢一方输。

（4）.妥协:大家都让一步。

（5）.求同存异:淡化问题,冷静先做工作。

（6）.撤退:问题搁置。