信息系统项目管理师—第八章项目质量管理

一、质量管理基础

质量：反应实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和（ISO）。项目质量管理包括为确保项目能够满足所确定质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。既包括产品质量，也包括项目管理和工作过程的质量。质量是对一个产品（或服务）满足程度的度量，是产品或服务的生命。等级：用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。低等级：功能有限，高质量（无明显缺陷）的产品也许不是问题。高等级：功能多、低质量（有许多缺陷）的产品不可接受。一般第一版软件产品的质量特质，对产品的后续发展有深远影响，所以第一版宁可高质量（品质好一些），低等级（暂时功能不全）。成功的项目管理是在时间、范围、成本和质量都达到项目关系人的期望。质量关系到干系人的最终满意度。时间、范围、成本都终将成为过去，质量的影响却长久远。

1、ISO9000 由四个项目标准组成

1）ISO9000：2000 质量管理体系——基础和术语
2）ISO9001：2000 质量管理体系——要求
3）ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南
4）ISO19011：2000 质量和环境审核指南ISO9000 实际上是由计划、控制和文档工作三部分组成循环的体系。计划用来保证方向、目标、授权和每种活动的责任关系的确切定义和理解。
控制用来保证目标与方向的拟合，通过正确行动预测和避免问题的发生。文档工作主要是用来反馈质量管理系统在满足客户需求方面运行得如何以及何种改变是必要的。

2、ISO9000 的八项原则：

1.以顾客为中心；
2.领导作用；
3.全员参与；
4.过程方法；
5.管理的系统方法；
6.持续改进；
7.基于事实的决策方法；
8.互利的供方关系。

3、项目质量管理主要包括质量规划、质量保证及质量控制等三个过程。

•规划质量管理：确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准。
•实施质量保证：用于有计划、系统的质量活动（例如审计或同行审查），确保项目中的所有必须过程满足项目干系人的期望。
控制质量：监控具体项目结果以确定其是否符合相关质量标准，制定有效方案，以消除产生质量问题的原因。

4 、质量管理方法及发展

主要人物和理论方法说明

全面质量管理：TQM全面质量管理，是对一个组织以质量为核心，以全员参与为基础，建立全过程、全组织的质量体系和质量文化。是改善企业运营效率的一种重要方法。全面质量管理有 4 个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。

六西格玛

戴明PDCA 循环：

二、规划质量管理

质量规划包括识别项目及可交付成果的质量要求和标准，以及确定如何满足这些标准。这样质量规划首先由识别相关的质量标准开始，通过参照或者依据实施项目组织的质量策略、项目的范围说明书、产品说明书等作为质量规划的依据，识别出项目相关的所有质量标准而达到或者超过项目的客户以及其他项目干系人的期望和要求。
这是项目计划编制的关键过程之一。

1、规划质量管理的工具技术

成本/效益分析

成本/效益分析：比较其可能的成本与预期的效益。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升赢利能力。
步骤：1、确定提高质量的成本。2、确定额外收入的效益。3、确定可节省的费用。4、制定预期成本和预期收入的时间表。5、评估难以量化的效益和成本

标杆对照

标杆对照：将实际实施过程中或计划中的项目做法同其他类似项目的实际做法进行比较，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。 与内、外部类似项目做比较，识别最佳实践，形成改进意见。

实验设计

实验设计：实验设计（DOE）是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。DOE 可以在质量规划管理过程中使用，以确定测试的数量和类别，以及这些测试对质量成本的影响。DOE 也有助于产品或过程的优化。它用来降低产品性能对各种环境变化或制造过程变化的敏感度。该技术的一个重要特征是它为系统改变所有重要因素（而不是每次只改变一个因素）提供了一种统计框架。通过对实验数据的分析，可以了解产品或流程的最优状态，找到显著影响产品或流程状态的各种因素， 并揭示这些因素之间存在的相互影响和协同作用。

质量成本法

质量成本法：指为了达到产品或服务质量而进行的全部工作所发生的所有成本。包括为确保与要求一致而做的所有工作叫做一致成本，以及由于不符合要求所引起的全部工作叫做不一致成本。

七种基本质量工具（老七工具）

2、质量管理计划的输出

质量管理计划：

过程改进计划

质量测量指标

质量核对单

三、实施质量保证

质量保证的说明

质量保证也称为QA：质量保证意在建立对未来输出或未完输出（正在进行的工作）将在完工时满足特定的需求和期望的信心。质量保证重在质量过程的管理的改进，属于质量成本框架中的一致性工作（预防、评估）实施质量保证过程也为持续过程改进创造条件和提供保证。通过持续过程改进，可以减少浪费，消除非增值活动，使各过程再更高的效率与效果水平上运行。

1、质量保证的工具技术

质量管理与控制工具

说明：按教材来说，新七工具用在质量保证；老七工具用在规划质量和控制质量。助记：联网过河先锯树

1）亲和图（收集需求也用到了亲和图）

亲和图：亲和图与心智图相似。针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。在项目管理中，使用亲和图确定范围分解的结构，有助于 WBS 的制订

2）过程决策程序图

过程决策程序图（PDPC）：用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。PDPC 有助于制订应急计划，因为它能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节

3）关联图

关联图：它是关系图的变种，有助于在包含相互交叉逻辑关系的复杂情形中创新性地解决问题。可以使用其他工具（诸如亲和图、树形 图或鱼骨图）产生的数据，来绘制关联图

4）树形图

树形图：它也称系统图，可用于表现诸如 WBS、RBS（风险分解结构）和 OBS （组织分解结构）的层次分解结构。在项目管理中，树形图依据定义嵌套关系的一套系统 规则，用层次分解形式直观地展示父子关系

5）优先矩阵

优先矩阵：用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分，对备选方案排序

6）活动网络图

活动网络图：过去称为箭头图，包括两种格式的网络图：AOA （活动箭线图）和最常用的 AON （活动节点图）。活动网络图连同项目进度计划编制方法一起使用，如计划评审技术（PERT）、关键路径法（CPM）和紧前关系绘图法（PDM）。

7）矩阵图

矩阵图：一种质量管理和控制工具，使用矩阵结构对数据进行分析。在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。

质量审计（重要工具）

质量审计：是对其他质量管理活动的结构性的审查，是决定一个项目质量活动是否符合组织政策、过程和程序的独立的评估，主要目的是通过对其他质量管理活动的审查得出一些经验教训，从而提高该项目以及实施项目的组织内的其他项目的质量。
质量审计可以是预先计划的，也可是随机的；可以是组织内部完成，也可以委托第三方（外部组织）来完成。又称质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。质量审计的目标是：
1）识别全部正在实施的良好及最佳实践；
2）识别全部违规做法、差距及不足；
3）分享所在组织或行业中类似项目的良好实践；
4）积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；
5）强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。 执行方式和人：有计划或随机，可由内、外部审计师或外部代理人、行业专家。质量审计可以是事先安排，也可随机进行。在具体领域中有专长的内部审计师或第三方组织都可以实施质量审计可由内部或外部审计师进行。

过程分析

过程分析：是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。它也要检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动。过程分析包括根本原因分析——用于识别问题、探究根本原因，并制定预防措施的一种具体技术。

四、控制质量

质量保证与质量控制的具体内容及区别联系

质量保证：（过程符合要求、过程改进）旨在建立对未来输出或未完输出（在进行的工作）将在完工时满足特定的需求和期望的信心，内容包括： 1）按项目计划开展具体的质量活动，把项目过程及产品做得符合质量要求，即按照计划做质量 2）设法提高项目干系人对项目将要满足质量要求的信心； 3）按照过程改进计划，进行过程改进，使项目过程更加稳定并减少非增值环节 4）根据过去的质量控制测量结果对质量标准进行重新评价，确保所采用的质量标准是合理的可操作的。 质量控制：（结果符合要求、纠偏控制）监督项目的具体实施结果，判断其是否符合质量标准；确定消除产生不良结果的根源的方法和途径，内容包括： 1）按照质量标准检查质量，发现质量偏差和质量缺陷，并对不可接受的质量偏差提出纠偏建议，对质量缺陷提出缺陷补救建议。 2）识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取措施消除这些原因 3）确认项目可交付成果及工作满足干系人既定需求，足以进行最终验收。 两者的联系： 1）都是为了保证项目及产品符合质量要求 2）质量保证和质量控制都应贯穿项目始终 3）质量保证为质量控制提供更好的保证和条件，同时质量控制的测量结果也是质量保证过程的输入。

1、控制质量的工具技术

老七工具

1）因果图

因果图：又称鱼骨图或石川馨图，以其创始人石川馨命名。问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。在问题陈述中，通常把问题描述为一个要被弥补的差距或要达到的目标。通过看问题陈述和问“为什么” 来发现原因，直到发现可行动的根本原因，或者列尽每根鱼骨上的合理可能性。说明：分析原因，识别问题，找根本原因，可从人、机、料、法、时间等各方法来分析问题和原因。

2）流程图

流程图：也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。它通过映射 SIPOC 模型中的水平价值链的过程细节，来显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序。流程图可能有助于了解和估算一个过程的质量成本。

3）检查表

核查表：又称计数表，是用于收集数据的查对清单。它合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据。在开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便。用核查表收集的关于缺陷数量或后果的数据，又经常使用帕累托图来显示。

4）怕累拖图（排列图）

帕累托图：是一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。

5）直方图

直方图：是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。

6）控制图

控制图：是一张实时展示项目进展信息的图表。控制图可以判断某一过程处于控制之中还是处于失控状态。异常：超出控制界限；七点运行定律是指如果在一个质量控制图中，一行上的 7 个数据点都低于平均值或高于平均值，或者都是上升的，或者都是下降的，那么这个过程就需要因为非随机问题而接受检查。控制图最常用来跟踪批量生产中的重复性活动，但也可用来监测成本与进度偏差、产量、范围变更频率或其他管理工作成果，以便帮助确定项目管理过程是否受控。

7）散点图

散点图：可以显示两个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点距离越近，两个变量之间的相关性就越密切。

老七工具助记：流控只因怕见伞

其他工具技术

常考的质量工具应用场景总结

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一、质量管理基础

1、ISO9000 由 四 个 项 目 标 准 组 成

2、ISO9000 的八项原则：

3、项目质量管理主要包括质量规划、质量保证及质量控制等三个过程。

4 、质量管理方法及发展

六西格玛

戴明PDCA 循环：

二、规划质量管理

1、规划质量管理的工具技术

成本/效益分析

标杆对照

实验设计

质量成本法

七种基本质量工具（老七工具）

2、质量管理计划的输出

质量管理计划：

过程改进计划

质量测量指标

质量核对单

三、实施质量保证

质量保证的说明

1、质量保证的工具技术

质量管理与控制工具

1）亲和图（收集需求也用到了亲和图）

2）过程决策程序图

3）关联图

4）树形图

5）优先矩阵

6）活动网络图

7）矩阵图

质量审计（重要工具）

过程分析

四、控制质量

质量保证与质量控制的具体内容及区别联系

1、控制质量的工具技术

老七工具

1）因果图

2）流程图

3）检查表

4）怕累拖图（排列图）

5）直方图

6）控制图

7）散点图

其他工具技术

常考的质量工具应用场景总结

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