洞察·分析·管理 | 解读良品铺子的客户体验管理三部曲
"在线赋能，体验致胜"，随着客户体验管理的概念在国内持续应用与实践，以及新冠疫情对各行业的影响持续发酵，加速数字化转型、提高客户体验数字化管理能力成为企业亟待解决的难题。
8月28日下午，由众言科技主办的【2020中国客户体验管理高峰论坛】以线上形式成功举行。聚焦峰会体验管理实践的核心主题，高端零食品牌良品铺子高级合伙人张倩女士，以良品铺子体验管理实践做深度剖析。以下整编自峰会分享。
从基础的客户体验数据收集到逐步实现基于客户心声、到实现完整管理闭环，最终构建了从洞察客户心声、分析客户诉求、管理客户体验的闭环：
【洞察客户心声】—— 构建客户体验数据收集体系
张倩女士指出，良品铺子的体验管理实践先后经历了4次重大的策略调整：
2017年，良品铺子建立了客诉收集和分析体系。以此为基础，我们实现2017年度19个零售单品的改善与优化，平均销量提升42%。
2018年，基于客户体验数据系统的搭建，如何以体验数据联动后端改善成为品牌新的思考方向。为此我们做了客户体验数据的追溯体系。实现了从产品、运营、物流、服务等维度的整改计划。以夏季产品为改善专项，品牌追溯146个问题，同比上一年度上升92%，仅手撕面包单品就止损约200万。
2019年，我们开始从品牌内部制度着手，进一步发挥客户体验数据的应用价值。到2020年，良品铺子启动全渠道、全链路的客户体验收集工作。
除了着手收集线上体验数据，来自2000家线下门店的客户心声同样十分关键。于是，通过规划部署CEM系统（倍市得），良品铺子实现线上、线下客户体验数据整合、统一管理。
【分析客户诉求】—— 分析体验、预判舆情
如何最大限度发挥底层体验数据的价值呢？基于顾客的心声数据从产品、物流、服务、运营4大模块做聚类归因分析去挖掘客户反馈的深层次诉求是什么，从而为后续问题分类处理、预判可能出现的问题等。
通过这一系列的数据整理、清洗和分析后，客户体验部门才能形成专项报告，从而明确各业务部门、各业务模块的需求点是什么、问题点是什么。
【管理客户体验】—— 以体验驱动执行，赋能运营决策
通过数据为基础的客户体验管理体系，良品铺子目前已经实现全域客户体验的收集，覆盖社交舆情、购物评价、咨询投诉以及客户调研等数据，基于这些数据驱动业务部门执行具体的调整和优化动作，然后再重新确立新目标并做持续跟踪，最终实现PDCA的良性循环。
张倩女士表示，秉承客户每一次发声对于企业落地体验管理和优化升级至关重要，客户愿意向你表达，就表示还对品牌给予更多的期待。这也是当下各行各业高度重视客户体验、积极推进数字化客户体验管理的重要原因。
当然，客户体验管理的话题，远远无法通过一次交流与分享就实现，还需要企业在实际运营管理中持续完善并改进。
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