解决1500万起纠纷，腾讯滴滴都学习，阿里首创这项机制成行业共识

2018年10月31日，江苏6岁儿童铮铮（化名）因确诊为"急性淋巴细胞白血病"需入院治疗。对于铮铮的母亲刘云而言，这意味着一笔巨额的医疗开销。

就在10月31日当天一大早，刘云在支付宝上投保了"宝贝守护计划"，符合条件便能获得10万元赔付。然而，这笔保单要等到11月1日凌晨才正式生效。依据这项条款，铮铮的入院时间不在保险生效期内，保险公司拒绝了刘云的赔付申请。

一边是等待救命钱的焦急期盼，一边是正常合规的理赔结果。一天的时差，引发了这场关乎生命的情与理之间的激烈碰撞。

面对这种有争议的纠纷，刘云在支付宝的蚂蚁保险申请启动"赔审团"程序，希望由网友来判定自己能否获得这笔10万元的赔付。

这种"讨论+判定"模式可以帮助判定结果趋于合理。在情与理的平衡下，刘云的理赔申请最终未能通过。12月27日投票结果显示，在投票的19037名"赔审员"中，只有38%的人赞同理赔。刘云最终也尊重大众投票结果，"没通过，那也只能接受"。

（"赔审团"投票结果）

事实上，支付宝的"赔审团"程序，其内核便是阿里巴巴于2012年创新设立的大众评审模式，其初衷是为了解决自身平台上的网络交易纠纷。

如今，这项由大众投票，"线上问题线上解"的大众评审模式，已经被广泛运用至互联网行业的各个领域中，成为一艘互联网企业们渡过"法律管不着、平台没法管"的模糊地带的"摆渡船"。

1.微信公号是否洗稿，"大众评审"为腾讯提供新思路

如果你业余也写公众号文章，那么肯定遇到过或者听说过洗稿、伪原创这两个些词。很多原创作者、自媒体人对于这种洗稿行为无可奈何，微信公众平台洗稿泛滥，原创作者的利益被损害。此类洗稿内容处在灰色边缘，往往很难界定。一般来讲，对于法律可明确界定的抄袭内容，微信可以直接判断处理。但是洗稿既可能构成抄袭，也可能未达到侵犯著作权的标准，不一定牵涉到法律的评价，这个尺度拿捏很困难，在具体的处理过程中如何认定及处理存在很大的争议。

作为最新运用案例，腾讯对微信公众号是否存在"洗稿"嫌疑的判定思路，让我们看到了大众评审模式的生命力。

（腾讯"洗稿投诉合议小组）

作为平台方，2018年12月，腾讯针对洗稿行为推出了"洗稿投诉合议小组"，将争议内容交予"洗稿投诉合议小组"成员评定，并在合议后得出结果，这些合议小组成员都是由原创作者组成，他们会从主题和观点、素材和细节、行文和逻辑、内容产生方式等几个方面进行评定。如果经合议认定为洗稿，详细的合议结果将向用户公开展示，微信平台则会对该违规内容对应的账号进行相应处理。同时，若被投诉方在收到投诉通知后承认洗稿或自行删除内容，默认认定为洗稿，违规内容被清除后，平台会仍对该违规内容对应账号进行相应处理。

腾讯引入大众评审帮助审核，这种模式可以说是解决洗稿顽疾的一剂良药，既可以不增加平台自身的人力成本，又确保了公平、中立、透明。

2.司乘纠纷多，滴滴借"大众评审"调和

同样存在类似问题场景的还有滴滴打车，2018年，网约车问题不断，事故频发，滴滴遭到了网友们的猛烈抨击，滴滴顺风车业务无限期关停。可以说网约车乱象给网约车行业造成了极大的冲击，乘客责难、司机埋怨、平台管理流程混乱，三方互不理解，矛盾不断，据说创始人程维曾为此道歉流泪。

如何解决确实是个大难题，2018年11月，滴滴平台针对这些问题发起了一个"公众评议会"，通过邀请广大的社会人士一起来参与讨论解决网约车面临的一些难题，希望可以集思广益的找到好的解决纠纷问题的方法。

"公众评议会"的推出一定程度上帮助滴滴得到了用户的谅解和支持，让公众参与到解决问题中来，公开透明的去处理出现的一些问题，从而有效调解司机、乘客、平台三方的纠纷和不理解。

3.阿里首创引风潮，成行业共识风向标

链家的贝壳找房近期同样通过推出"陪审团制度"去解决房产经纪人之间的业务纠纷。如今，此类"大众评审"模式转化运用至解决网上纠纷和争议，已成为行业共识，被越来越多的互联网公司吸纳并结合自身业务去处理相关的难题。

以山寨商品为例，公众往往会把商标近似的山寨产品和冒用商标的假货划上等号，但对电商平台而言，很多山寨品牌却是经过批准的有效注册商标，无法像处置假货一样进行直接处理。

为解决国家法律规定和消费者体验认知"相悖"的问题，阿里巴巴于2012年12月18日推出了大众评审机制，率先将该模式运用至网络交易纠纷的解决中，为解决疑似山寨商品等"法律管不着、平台没法管"的网络交易纠纷提供了全新解法。

在阿里平台，涉嫌山寨的商品被大数据模型筛选出来后，会被传送给至少500名大众评审员进行判断。如果评审员判断疑似山寨的品牌会令人产生混淆，电商品牌库的审核就会主动加入模型进行前置判断拦截。

截至目前，阿里巴巴平台通过大众评审已对"潮流耐克"、"阿迪达斯酷动"等数百个被认定为山寨的品牌进行了摘牌处理。

（阿里巴巴"大众评审"机制）

经过6年多的迭代发展，如今的阿里大众评审机制已经不再是当初简单的处理纠纷争端，而是成长为优化平台规则的"议事厅"，让大众参与到平台规则的制定和优化中，将可能出现的问题矛盾提前化解，大大降低了纠纷出现的概率。

例如，2018年前5个月，杭州市12315坐席登记网购投诉同比增长29%，与之对应的是，涉及淘宝、天猫的投诉则同比下降了20%，效果显著。

数据显示，自上线至今，主动加入阿里巴巴大众评审队伍的志愿者近636万人，有超过1.7亿人次参与纠纷评审，调处成功率达95%以上。截止2018年12月，共有292万余人次参与纠纷判定，成功处理1587万余起纠纷。

从2012年12月上线至今，这项由阿里巴巴首创的创新性社会化判定举措，不仅为网络社会治理打开了一条可供借鉴的新思路，也为互联网行业提供了一套处理线上问题的普惠解法。

在不少业界人士看来，阿里独创的大众评审机制，某种程度上在互联网行业树了一个标杆，它的不断迭代和创新也为后来者和学习者提供了可复制的参考样本。

中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春认为，大众评审不仅率先激活了网络"共建共治共享"的社会参与，还成为法院等官方争议解决途径之外的重要的替代性解决方案。

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