618战报喜人，但客户服务的硬仗面临这些挑战
每逢大促，电商巨头之间的battle永远是道硬菜，消费者们津津乐道甚至摩拳擦掌等着薅羊毛。而今年的618作为疫情时代的首个重大购物狂欢节，被寄予厚望。有业内人事称："618，对这一年的销售非常非常关键。如果这一波起来，这一年就问题不大。"
不负众望，今年的618可用这四个字来形容，根据官方公布的数据显示，京东在618期间的累计成交额为2692亿元，相比去年增长33.6%，再次创下新纪录；另一方面，根据阿里巴巴发布的数据显示，天猫在618大促期间的成交额高达6982 亿元，同样也创造了新纪录。阿里官方表示，这个数字代表的意义，远远超过了一场消费狂欢；拼多多方面，截至6月18日晚间19:40，拼多多平台在618期间订单数突破10.8亿笔，19日0点前订单数已超11亿笔，GMV同比增长超过300%。
数据喜人，商家们的信心"稳了"！销量背后是无数工作人员的通宵达旦和辛苦付出，这其中少不了我们的客服人员，井喷式的销量爆发，对于客户服务来说无疑是一场"硬仗"！促销大战时，电商企业的客户服务面临这些挑战：
大促咨询激增，如何保障稳定高效的客户服务？
每逢大促，对客服人员来说都是一场身心疲惫的考验。618作为年中大促，则表现得更为明显，平台、企业都全力以赴给上半年的业绩画上一个更佳的句号，与之对应的是咨询量、订单量、售后服务量直线式走高。现有的客服人员即使通宵达旦寸步不离但屏幕上不断闪烁的+号，以及客服人员不断下滑的状态告诉企业，需要新的解决方案。
利用智能客服机器人是一个好的办法，在线客服系统利用智能客服机器人，帮助电商企业过滤八成以上客户简单繁琐的基础咨询服务，为企业在订单信息查询、仓储物流信息查询等环节节省大量客服人力资源，让客服可以针对性服务潜在客户，提升服务品质。
多店铺多平台，如何统一服务管理是难题
对电商企业而言，多店铺多平台是常规操作，企业管理者也习惯于切换平台管理客服查看数据，但在大促争分夺秒的氛围中凸显出其效率低下，多平台多店铺让管理以及数据分析更为不易。
Live800根据B2B2C电子商务平台的商家入驻、POP店接入、店中店管理等运营特性，让电商平台可统一对店铺客服系统进行管理和统计。并能从平台的自营在线服务，到平台对店铺在线服务的监管，再到店铺自主在线服务的管理等多方面深度分析店铺客服服务情况，监管整个在线咨询服务生命周期，保障B2B2C电商平台售前、售中、售后各个环节的服务质量与客户购物体验。
缺乏客户行为洞察，转化率低迷
当咨询蜂拥而来时，客服如何炼就一双火眼金睛在最短的时间内，抓住客户的核心需求？客户是想要了解店铺活动？客户对售后服务有所顾虑？客户正在货比三家有所犹豫？除了客服本身专业素质过硬外，还需要获得更多的客户信息，否则巧妇难为无米之炊。
在线客服系统为电商企业提供购物车信息互通、购买信息共享、客户足迹展示等多种功能实时呈现客户画像、洞察客户行为，帮助客服提升沟通效率，促进订单转化。在咨询对话中，客服可同步查看客户购物车、已购买的商品信息以及浏览足迹，让客服直观了解客户的兴趣点便于采取不同话术促进成单。
消费升级时代，用户购买的决定因素早已不局限于产品，背后服务的附加价值逐渐凸显，好的产品好的服务，可获得1加1大于2的效果，在线客服系统助力企业抢占服务这一高地。
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