四个维度

服务管理的四个维度是：组织和人员、合作伙伴和供应商、信息和技术、价值流和流程

组织和人员

组织和人员的维度：角色职责、人员和能力、正式的组织结构、文化

组织：一个或多个人有共同目标、关系、权力等联合起来的群体。

合作伙伴和供应商

使用供应商时，可能影响组织策略的因素：

成本担忧
资源稀缺
需求模式
企业文化
专业知识
外部约束
战略重点

制约服务提供商运营的因素:
政治
经济
社会
环境
技术
法律

信息和技术

信息：如信息的安全性、可用性、可靠性……

技术：匹配提供服务的要求的能力

价值流和流程

价值流：在实践中，遵循不同的服务模式提供服务，是价值链运行中的模式就是价值流。

流程：将输入转为输出的一系列活动

需求→→从事（可选择的活动）→→获取/构建、交付/支持、设计/转换 {规划、持续改进}→→产品/服务→→价值

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