善用客服系统突破发展瓶颈

流量稳定，成交稳定，是不是可以高枕无忧？

当网站发展到一定阶段，阻力将越来越大，发展瓶颈如何突破？

对还没有使用客服系统的，小编只有四个字：赶紧用好嘛？！对于那些已经使用的，让我们来分析分析，可以从哪些方面着手进行调整呢？

工号管理

分工明确，才能各司其职。客服的分工，可以按其工作性质的不同，进行有针对性的安排。如分为售前咨询、售后咨询、技术支持等。售前客服在接待访客的同时，了解访客意向，对访客进行分流。售后一些容易消磨时间的接待，就交给专业售后，或者一些技术上的问题，可以转接给技术支持，尽量让售前客服的时间花费在一些有希望成交的沟通上，提高订单转化率。

对于一些新手客服，公认的运气好但实力不足，此时主管可以实时监控，当感觉客服话术欠妥或无法解决访客问题时，可以主动插入对话，及时挽回，分分钟就是一个大单哦！

涉及功能：【工号管理】、【指定客服】、【插入对话】、【客服转接】等。

数据分析

足够多的流量才能有足够多的咨询量，从而带动足够多的成交量。功能摆在那里，怎么用还是很有讲究哦！访客来源可以清楚看到客户是从哪些搜索引擎进来，然后再针对性的进行推广，是不是性价比可以翻翻了呐。

还有一项数据很重要——客服人员的在线时间、咨询量等。除了接单率，这几个数据也要看一看，每天的接待量和离开时间，也可以成为考核指标。比如客服A一天接待100人，客服B一天接待50人，差距是不是有点大嘞？

当然，翻查聊天记录，也可以从中发现不少问题哦！

涉及功能：【在线时间统计】、【对话数量统计】、【对话时长统计】、【访问来源统计】、【聊

天记录】等。

客户管理

突破瓶颈，需要内外兼修。搞定客服与分工后，还需要对客户进行一个有效管理与维

护。回头客CRM，对于新客户，可以使用客户名片，把咨询进行归类，比如是不是潜在客户，意向高不高？可以将交流的大概情况进行梳理并标注，方便下一次跟踪沟通。

秉承一次客户，终身客户，活跃的老客户固然重要，但如果可以唤醒大批沉睡的老客户，是不是很有成就感吖？老客户唤回可以节约大量的推广成本，这里可以结合短信营销、邮件营销、随意拨等推出针对老客户的专属活动，成本小，效果好，值得一试哦！

涉及功能：【CRM会员管理】、【联系记录】、【短信营销】、【邮件营销】、【随意拨】等。

文章来源：http://bbs.53kf.com/read-1834

作者：53快服

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