途志传媒：直播电商如何维护消费者权益？抖音推出安心购

在电商直播火热的今天，看直播买东西的消费习惯已经逐渐被人们所接受。然而，在电商直播领域，如何维护消费者权益却是一件难事。前有辛巴“糖水燕窝”时间，后有潘长江卖酒翻车，最终没能把握住。

随着淘宝直播拥有完善的电商基础设施，而在电商直播中，抖音和快手都缺少了对消费者权益的维护。不过，最近几天途志小编发现，抖音似乎在补功课。为迎接“818新潮商品节”，推出“安心购”。包括正品保证、7天无理由退换货、超速退换货、运费险、上门取货等服务。向质保电商平台靠拢。

电商直播已成万亿市场

流量能做什么？

如果这个问题放在3年前，别人会告诉你，你可以卖广告，做电商，或者开直播。但是，直播对出现在屏幕上的人有一定的要求。

截止目前，直播还是直播，但会变成有货的直播。趁着不合时宜的遭遇和故事，积累流量，终于直播带货，最成功的就是前段时间被频繁搜索引发舆论的林生斌。一个正面的例子是鸿星尔克。红星尔克在河南大雨中捐款捐物，顿时火了热搜。直播时长、交易金额、交易笔数均打破抖音记录。

不知不觉中，电商直播已经成为直播行业最大的板块，超越游戏直播和秀场直播，一马当先。

艾媒咨询数据显示，2021年上半年中国在线直播用户观看的直播类型主要为电商直播和娱乐直播。随着电商直播助力农民直播、文旅推广等形式的拓展，其用户规模也将进一步扩大。

2021年，中国直播电商市场规模有望达到111.2亿元，成功突破万亿元。仍处于高速增长态势，环比增长25％。

6月电商直播平台头部主播GMV数据中，淘宝直播的薇娅和李佳琦27.42亿元，李佳琦14.58亿元；抖音直播中，张庭1.35亿元，猪卦7607.5万元；在快手直播中，辛巴为19.14亿元。

去年6月，抖音成立了电子商务一级事业部。快手还准备“对电商、品牌、服务商做很多信任”。淘宝直播从电商直接进入电商直播，拥有完善的售后、物流等先发优势。

直播其实并不是技术性很强的护城河，很容易穿越，所以在电商直播中，淘宝直播优势明显市场份额。

淘宝直播有意无意地掀起了“明星”运动，选择了李佳琦、薇娅、雪梨作为电商直播的代表。

这其实和早些年直播行业打造的“明星”效果是一样的。不管是短视频平台还是直播平台，李佳琦和薇娅都在谈起那些绕不开电商直播的主播，称霸节目，占领制高点。

没有及时跟上的标准化

已经成为万亿市场，但对平台和行业的监管，以及主播自身团队的规范化，都比较滞后。

电商直播的发展与早年的电商发展路径类似。淘宝直播的情况稍微好一些，因为有品牌的官方直播间和完善的电商物流支持。

即便如此，李佳琦和薇娅还是“马有失蹄”——翻车了。

近日，上海市长宁区市场监督管理局提出对优标（上海）网络技术有限公司（以下简称“优标公司”）行政处罚，并处30万元罚款。处罚决定书显示，美国手腕公司所涉及的非法活动类型属于虚假或误导性商业宣传。李佳琦确实出现在2020年11月10日李佳琦的产品预览中。

薇娅有自己严格的选拔团队。今年5月，薇娅因直播售卖198元的“至尊联名扇子”而被时尚博主公开质疑是仿冒联名产品，而非美国时尚品牌。本次直播共销售商品2.19万件，销售额433.62万元。薇娅发表了道歉声明。

辛巴的“燕窝门”差点毁了他的直播生涯。打假后，辛巴和他的团队受到前所未有的质疑。辛巴也被平台封禁了 60 天。

回来后，辛巴失去了原本的高强度攻击，变得低调了许多。在河南省慈善总会的捐赠名单中，视听观察注意到，辛巴的捐赠金额达2000万元，挽回了一些公益。

这些“翻车”事故，其实可以看出有些并不是主播的初衷。不过确实，主播自己的选拔团队并不专业，只看重眼前的利益，最后因为小失误损失惨重。

其实，主播为某个产品带货，可以等同于明星的“弱代言”。主播其实可以参考明星团队挑选产品代言的方法和态度。

平台在直播投放的售后服务管理上也比较混乱。如果按之前的节目和游戏在直播管理方式上，游戏主播还联动直播间内的淘宝店铺，出售零食和周边。直播平台不参与、不干扰、不负责货品。属于主播自己的店铺。

电商直播就不同了。主播不会将商品放在第三方，??由另一个第三方监管。

人、钱、物的过程完全在直播平台上进行。消费者对平台也有意见也就不足为奇了。在电商直播火爆的情况下，没有哪个直播平台愿意在平台上被消费者视为假货。因此，标准化和平台监管是平台非常必要的一部分，虽然费时费力。

平台建立信任，抖音推动安心购买。

抖音和快手最近也走上了类似的道路：积极引进品牌。这是短视频和直播平台发展电商的必由之路。

在月初的《7月电商直播数据分析》一文中，视听观察发现，淘宝直播的官方品牌店和网红带货可以在交易金额上捆绑。为了建立用户对平台的信任，品牌官方旗舰店的入驻是必不可少的内容。

根据中国消费者协会发布的《电商直播购物消费者满意度在线调查报告》调查数据，使用淘宝直播的消费者比例为68.5％，转化率也是平台上最高的.淘宝商城和淘宝直播的一些消费者权益保护内容，确实值得中途直播平台借鉴。

从安心购买的内容来看，抖音已经基本放弃了“激情消费”——即每逢购物节、一周内主播疯狂抢购，退货订单层出不穷。

签订“安心购”后，商户必须提供“正品保证”、“七天无理由退货”、“快速退款”、“运费险”、“提货”5项服务。此外，还有“当日送达”和“24小时送达”两种可选服务，方便用户更及时的收货。

这无疑会大大增加商家的成本。但是如果不加入安心购物，安心购物推广后，消费者在购买上就会有明显的偏向性选择，就像现在淘宝网的消费者选择旗舰店购买商品一样。买得放心无忧售后陈列位置也很抢眼。

此外，针对特殊的生鲜美妆产品，安心步要求商家提供“生鲜包邮”、“美妆过敏退换”等服务。对于看似变质的新鲜产品，用户只需及时与商家联系，获得赔偿的时间

美容产品甚至可以在审查通过后延长至60天。这对美容行业来说几乎是一个挑战！从抖音电商7月份的数据来看，美妆产品确实是抖音用户消费的一个大品类，两个品牌都能挤进抖音店铺自播榜前十。

但美容产品也是各类假冒伪劣产品的重灾区。女人的钱真好，女人自然很容易被各种人才种下，前提是货品没有质量问题。

抖音平台或想对这款产品进行大幅改进。解决消费者、产品、商家之间的问题，让不良商家无处遁形。可能前期会有不便。从长远来看，是抖音电商快速运营的关键

抖音在自有平台上率先在电商行业引入了这套标准化操作。对电商直播会有什么影响？

电商直播已进入激烈竞争阶段。谁控制了品牌和用户的信任，谁就能在这场直播电商大战中抢占制高点。

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