关于ITIL Foundation和ITIL Expert的考证路径介绍。

2013-11-1 15:17 上传

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以下是ITILFoundation的认证考试内容，共计1门课程：

ITIL Foundation 课程介绍
基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称，目前已成为全球IT行业最抢手的资格培训，现在ITIL 2011的认证培训在中国也很火爆。
 IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好地整合，提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意。实践表明，ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采用ITIL并获得可观成果。参加ITIL 2011课程培训、考取ITIL 2011认证证书已经成为优秀IT人士的首选，也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。在课程结束后，您还可以参加ITIL® 2011  Foundation认证考试，拿到ITIL 2011 Foundation认证证书。
课程目标
1 、理解IT服务管理的关键原则和概念
 2、理解在一个组织内实施ITIL的好处
 3、理解服务管理流程，并知道他们与服务生命周期的对应关系
 4、理解与服务生命周期有关的概念和定义
 5、理解包括在服务生命周期中的活动和角色
 6、理解服务生命周期中各组件之间的关系，并知道它们如何与其它组件对应
 7、识别影响服务生命周期效力的因素
 8、通过ITIL 2011 Foundation认证考试，拿到相应的认证证书
培训大纲
第一章、ITIL/ITSM概述
 第二章、服务战略（Service Strategy ）
 第三章、服务设计（Service Design）
 第四章、服务转换（Service Transition）
 第五章、服务运营（Service Operation）
 第六章、持续服务改进（CSI）
 第七章、总结
 第八章、ITIL 2011 Foundation 应试辅导
方向
内容
ITSM 简介
·              什么是服务、服务管理
·              ITSM的含义、核心理念
·              ITSM与ERP/CRM/SCM、系统/网络管理之间的关系
ITIL 简介
·              什么是ITIL
·              从ITIL的起源看ITIL的价值
·              7大ITIL核心模块简介
·              10大ITIL核心流程简介
·              ITIL的价值分析及其应用范围介绍
服务台
·              如果没有服务台
·              定义、目标和范围
·              基本概念：呼叫中心、帮助台和服务台
·              三种典型服务台模式分析
·              服务台的主要活动
·              服务台的价值
·              关键成功因素和绩效指标
·              服务台运作过程中的常见问题及其处理
“ 现身说法 ”(1)
·              讲述正面事例，比如采取非常规的应急措施处理某个紧急事故从而让服务对象满意或，讲述反面事例
事故管理
·              如果没有事故管理
·              定义、目标和范围
·              基本概念：事故/服务请求、紧急度/影响度/优先级、升级、一线支持/二线支持/N线支持
·              主要活动
·              与其它流程之间的关系
·              关键成功因素和绩效指标
·              事故管理流程常见问题及其处理
“ 现身说法 ”(2)
·              与问题管理相关
问题管理
·              如果没有问题管理
·              定义、目标和范围
·              基本概念：问题/已知错误/变更请求、应急措施、问题控制/错误控制、实施后评审、事故管理 VS. 问题管理
·              主要活动：问题控制、错误控制、主动问题管理
·              与其它流程之间的关系
·              关键成功因素和绩效指标
·              问题管理流程常见问题及其处理
案例研究 (2)
·              服务台、事故管理和问题管理综合案例
小组讨论 (2)
·              设计事故管理和问题管理流程
Q & A
·              Q & A
现身说法 ”(3)
·              与配置管理相关
配置管理
·              如果没有配置管理
·              定义、目标和范围
·              基本概念：配置项、CMDB、配置管理 VS. 资产管理
·              主要活动
·              与其它流程之间的关系
·              关键成功因素和绩效指标
·              配置管理的常见问题及其解答
“ 现身说法 ”(4)
·              与变更管理和发布管理相关
变更管理
·              如果没有变更管理
·              定义、目标和范围
·              基本概念：变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
·              主要活动
·              与其它流程之间的关系
·              关键成功因素和绩效指标
发布管理
·              如果没有发布管理
·              定义、目标和范围
·              基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
·              主要活动
·              与其它流程之间的关系
·              关键成功因素和绩效指标
案例研究
配置管理、变更管理和发布管理综合案例研究
案例研究
IT 支持 & 维护合同 /SLA
服务级别管理
·              如果没有服务级别管理
·              定义、目标和范围
·              基本概念：Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服务级别需求/服务说明书、服务目录、服务改进方案/服务质量计划
·              主要活动
·              关键成功因素和绩效指标
·              服务级别管理常见问题及其处理
案例研究
·              面向服务的服务目录和SLA
小组讨论
·              重新设计公司的服务目录和SLA
案例研究
·              客户现在的客户满意度测量方法和测量表
客户满意度测量
·              定义、目标和范围
·              主要活动
·              常用客户满意度测量方法和技术
·              与其它流程之间的关系
小组讨论
·              如何改进客户现在的客户满意度测量方法和测量表
IT 服务财务管理
·              如果没有IT服务财务管理
·              定义、目标和范围
·              基本概念
·              主要活动
·              关键成功因素和绩效指标
·              常见问题及其处理
案例研究
·              如何计算IT服务的成本
能力管理
·              如果没有能力管理
·              定义、目标和范围
·              基本概念
·              主要活动
·              关键成功因素和绩效指标
Q & A
·              Q & A
“ 现身说法 ”
·              与持续性管理或可用性管理相关，需客户提供
IT 服务持续性管理
·              如果没有IT服务持续性管理
·              定义、目标和范围
·              基本概念：变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
·              主要活动
·              与其它流程之间的关系
·              关键成功因素和绩效指标
可用性管理
·              如果没有可用性管理
·              定义、目标和范围
·              基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
·              主要活动
·              与其它流程之间的关系
·              关键成功因素和绩效指标
安全管理
·              定义、目标和范围
·              基本概念
·              主要活动
·              关键成功因素和绩效指标
迎接挑战
·              新的服务模式对学员的挑战
·              如何适应这种挑战
·              ITIL认证考试简介
小组讨论
·              我如何看待ITSM
ITSM/ITIL 总结
·              ITSM/ITIL总结
ITIL Foundation 模拟考试
·              ITIL Foundation模拟考试
模拟考试讲解 & 考前辅导
·              模拟考试讲解
·              考前辅导
考试准备
·              了解考试规则
·              填写考试报名表
认证考试
·              EXIN ITIL Foundation认证考试

ITIL Expert认证课程可以选择以下两个分支中的一个分支进行学习考试。

以下是ITIL Expert中级生命周期分支的考试课程，一共5门课程。

生命周期-1 服务战略（SS）
课程介绍
该课程是ITIL 2011中级生命周期模块的第一门课程，也是ITIL 2011生命周期的第一个阶段。该课程的主要内容包括服务战略原理、服务战略的主要阶段、服务战略中的流程、组织与战略、技术与战略、挑战、关键成功因素和风险等。
课程目标
1 、理解服务管理作为实践的概念，以及服务战略的原则、目的和目标
2、理解所有的服务战略流程与服务生命周期中其它流程的关系
3、理解在服务战略流程中使用的活动、方法和技术
4、理解服务战略的角色和职责
5、掌握如何去度量服务战略的绩效
6、理解支持服务战略所需要的技术和实施要求
7、理解和服务战略相关的挑战、关键成功因素和风险
8、通过ITIL 2011中级生命周期模块服务战略的考试，拿到相应的认证证书
培训大纲
第一章、服务战略原则
第二章、服务战略流程
第三章、治理
第四章、服务战略的组织
第五章、技术考虑
第六章、实施服务战略
第七章、挑战、关键成功因素和风险
生命周期-2 服务设计（SD）
课程介绍
该课程是ITIL 2011中级生命周期模块的第二门课程，也是ITIL 2011生命周期的第二个阶段。该课程的主要内容包括服务设计原则、服务设计流程、服务设计与技术、服务设计与组织、实施服务设计、挑战、关键成功因素和风险等。
课程目标
1 、理解服务管理作为实践的概念，以及服务设计的原则、目的和目标
2、理解所有的服务设计流程与服务生命周期中其它流程的关系
3、理解在服务设计流程中使用的子流程、活动、方法和技术
4、理解服务设计的角色和职责
5、掌握如何去度量服务设计的绩效
6、理解支持服务设计所需要的技术和实施要求
7、理解与服务设计相关的挑战、关键成功因素和风险
8、通过ITIL 2011中级生命周期模块服务设计的考试，拿到相应的认证证书
培训大纲
第一章、服务管理作为实践
第二章、服务设计原则
第三章、服务设计流程
第四章、服务设计的组织
第五章、技术考虑
第六章、实施服务设计
第七章、挑战、关键成功因素和风险
生命周期-3 服务转换（ST）
课程介绍
该课程是ITIL 2011中级生命周期模块的第三门课程，也是ITIL 2011生命周期的第三个阶段。该课程的主要内容包括服务转换原则、服务转换流程、服务转换的组织、技术因素、实施服务转换、挑战、关键成功因素和风险等。
课程目标
1 、理解服务管理作为实践的概念，以及服务转换的原则、目的和目标
2、理解所有的服务转换流程与服务生命周期中其它流程的关系
3、理解在服务转换流程中使用的活动、方法和技术
4、理解服务转换的角色和职责
5、掌握如何去度量服务转换的绩效
6、理解支持服务转换所需要的技术和实施要求
7、理解与服务转换相关的挑战、关键成功因素和风险
8、通过ITIL 2011中级生命周期模块服务转换的考试，拿到相应的认证证书
培训大纲
第一章、服务管理作为实践
第二章、服务转换原则
第三章、服务转换流程
第四章、服务转换和组织
第五章、技术考虑
第六章、实施服务转换
第七章、挑战、关键成功因素和风险
生命周期-4 服务运营（SO）
课程介绍
该课程是ITIL 2011中级生命周期模块的第四门课程，也是ITIL 2011生命周期的第四个阶段。该课程的主要内容包括服务运营原则、服务运营流程、普通的服务运营活动、服务运营与组织、技术因素、实施考虑、挑战、关键成功因素和风险等。
课程目标
1 、理解服务管理作为实践的概念，以及服务运营的原则、目的和目标
2、理解所有的服务运营流程与服务生命周期中其他流程的关系
3、理解在服务运营流程中使用的子流程、活动、方法和功能
4、理解服务运营的角色和职责
5、掌握如何去度量服务运营的绩效
6、理解支持服务运营所需要的技术和实施要求
7、理解和服务运营相关的挑战、关键成功因素和风险
8、通过ITIL 2011中级生命周期模块服务运营的考试，拿到相应的认证证书
培训大纲
第一章、服务管理作为实践
第二章、服务运营原则
第三章、服务运营流程
第四章、普通服务运营活动
第五章、服务运营和组织
第六章、技术考虑
第七章、实施考虑
第八章、挑战、关键成功因素和风险
生命周期-5 持续服务改进（CSI）
课程介绍
该课程是ITIL 2011中级培训生命周期模块的第五门课程，它不是ITIL 2011生命周期的一个阶段，而是跨生命周期阶段的一个模块。该课程的主要内容包括CSI原理、CSI流程、CSI方法与技术、CSI与组织、技术因素、实施CSI、挑战、关键成功因素和风险等。
课程目标
1 、理解服务管理作为实践的概念，以及CSI的原则、目的和目标
2、理解所有的CSI流程与服务生命周期中其它流程的关系
3、理解在CSI流程中使用的活动、方法和技术
4、理解CSI的角色和职责
5、掌握如何去度量CSI的绩效
6、理解支持CSI所需要的技术和实施要求
7、理解和CSI相关的挑战、关键成功因素和风险
8、通过ITIL 2011中级生命周期模块持续服务改进的考试，拿到相应的认证证书
培训大纲
第一章、服务管理作为实践
第二章、CSI原则
第三章、CSI流程
第四章、CSI方法和技术
第五章、CSI与组织
第六章、技术考虑
第七章、实施CSI

以下是ITIL Expert中级能力分支的考试课程，一共4门课程。

能力模块-1 运营支持与分析（OSA）
课程介绍
该课程是ITIL 2011中级课程能力模块的第一门课程，对应五本核心书籍中的“服务运营”。该课程的主要内容包括事件管理、故障管理、请求履行、问题管理、访问管理、服务台等。
课程目标
1 、理解服务管理作为实践的概念，以及服务运营的原则、目的和目标
2、掌握运营支持和分析中的流程、职能和重要角色，以及这些流程与服务生命周期中其它流程的关系
3、理解在运营支持和分析流程中使用的活动、方法和技术
4、掌握如何度量运营支持和分析的性能
5、理解在支持运营支持和分析时所需要的技术和实施要求
6、理解与运营支持和分析相关的挑战、关键成功因素和风险
7、通过ITIL 2011中级能力模块OSA的考试，拿到相应的认证证书
培训大纲
第一章、概述
第二章、事件管理
第三章、故障管理
第四章、请求履行
第五章、问题管理
第六章、访问管理
第七章、服务台
第八章、职能
第九章、技术和实施考虑
能力模块-2 计划保护与优化（PPO）
课程介绍
该课程是ITIL 2011中级课程能力模块的第二门课程，对应五本核心书籍中“服务战略”和“服务设计”中的内容。该课程的主要内容包括容量管理、可用性管理、IT服务连续性管理、信息安全管理、需求管理等。
课程目标
1 、理解服务管理作为实践的概念，并知道计划保护和优化中的流程如何支持服务生命周期
2、知道计划保护和优化中的流程、职能和重要角色，以及这些流程与服务生命周期中其它流程的关系
3、理解在计划保护和优化流程中使用的活动、方法和技术
4、掌握如何度量计划保护和优化的性能
5、理解在支持计划保护和优化时所需要的技术和实施要求
6、理解与计划保护和优化相关的挑战、关键成功因素和风险
7、通过ITIL 2011中级能力模块PPO的考试，拿到相应的的认证证书
培训大纲
第一章、概述
第二章、容量管理
第三章、可用性管理
第四章、服务连续性管理
第五章、信息安全管理
第六章、需求管理
第七章、挑战、关键成功因素和风险
第八章、技术和实施考虑
能力模块-3_发布控制与验证（RCV）
课程介绍
该课程是ITIL 2011中级课程能力模块的第三门课程，对应五本核心书籍中“服务转换”的内容。该课程的主要内容包括变更管理、服务资产与配置管理、发布与部署管理、服务验证与测试、变更评价、知识管理、技术和实施管理等。
课程目标
1 、理解服务管理作为实践的概念，并知道服务转换的原则、目的和目标
2、掌握发布控制和验证中的流程、职能和重要角色，以及这些流程与服务生命周期中其它流程的关系
3、理解在发布控制和验证流程中使用的活动、方法和技术
4、掌握如何度量发布控制和验证的性能
5、理解在支持发布控制和验证时所需要的技术和实施要求
6、理解与发布控制和验证相关的挑战、关键成功因素和风险
7、通过ITIL 2011中级能力模块RCV的考试，拿到相应的认证证书
培训大纲
第一章、概述
第二章、变更管理
第三章、服务资产和配置管理
第四章、发布和部署管理
第五章、服务验证和测试
第六章、请求履行
第七章、变更评价
第八章、知识管理
第九章、技术和实施管理
能力模块-4 服务提供与协议（SOA）
课程介绍
该课程是ITIL 2011中级课程能力模块的第四门课程，对应五本核心书籍中“服务战略”和“服务设计”中的内容。该课程的主要内容包括服务组合管理、服务目录管理、服务级别管理、供应商管理、财务管理等。
课程目标
1 、理解服务管理作为实践的概念，并知道服务提供和协议中的流程如何支持服务生命周期
2、掌握服务提供和协议中的流程、职能和重要角色，以及这些流程与服务生命周期中其它流程的关系
3、理解在服务提供和协议流程中使用的活动、方法和技术
4、掌握如何度量服务提供和协议的性能
5、理解在支持服务提供和协议时所需要的技术和实施要求
6、理解与服务提供和协议相关的挑战、关键成功因素和风险
7、通过ITIL 2011中级能力模块SOA的考试，拿到相应的认证证书
培训大纲
第一章、概述
第二章、服务组合管理
第三章、服务目录管理
第四章、服务级别管理
第五章、需求管理
第六章、供应商管理
第七章、财务管理
第八章、业务关系经理
第九章、角色与职责
第十章、技术和实施考虑

以上两个分支均需通过的最后一门考试，方能取得ITIL Expert证书：

ITIL 2011 高级_跨越生命周期的管理
课程介绍
该课程是ITIL 2011中级课程能力模块的第四门课程，对应五本核心书籍中“服务战略”和“服务设计”中的内容。该课程的主要内容包括服务组合管理、服务目录管理、服务级别管理、供应商管理、财务管理等。
课程目标
1 、理解服务管理作为实践的概念，并知道服务提供和协议中的流程如何支持服务生命周期
2、掌握服务提供和协议中的流程、职能和重要角色，以及这些流程与服务生命周期中其它流程的关系
3、理解在服务提供和协议流程中使用的活动、方法和技术
4、掌握如何度量服务提供和协议的性能
5、理解在支持服务提供和协议时所需要的技术和实施要求
6、理解与服务提供和协议相关的挑战、关键成功因素和风险
7、通过ITIL 2011中级能力模块SOA的考试，拿到相应的认证证书
培训大纲
第一章、概述
第二章、服务组合管理
第三章、服务目录管理
第四章、服务级别管理
第五章、需求管理
第六章、供应商管理
第七章、财务管理
第八章、业务关系经理
第九章、角色与职责
第十章、技术和实施考虑

文章出处：http://www.itilxf.com/thread-34744-1-1.html

转载于:https://blog.51cto.com/692572/1395281

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