CRM系统架构是怎样

CRM系统架构是怎样？客户关系管理系统（CRM）是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析，CRM可以增进企业与客户之间的关系，从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。那你知道CRM系统架构是怎样吗？

CRM系统架构：

顾客数据（Customer Profile）

指的是企业对顾客集成性信息的收集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。

顾客知识（Customer Knowledge）

指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。

顾客区隔（Customer Segmentation）

指的是将消费者依对产品/服务（P/S）的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群（Need-based），或以顾客获利率来区分（Value-based），后者对CRM尤其重要。

顾客化/定制（Customization）

指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销（Mass Marketing）→区隔营销（Segmentation）→一对一营销（One to One Marketing）

顾客价值（Customer Value）

指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。

顾客满意度（Customer Satisfaction）

指的是顾客比较其对P/S质量的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。

顾客的发展（Customer Development）

指的是对于当前的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度（Wallet Ration），其主要有两种作法：

交叉销售（Cross Sell）

吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。

高级销售（Up Sell）

在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。

顾客保留率（维系率，Customer Retention）

指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率（Churn rate），获取其一辈子的净值。

顾客赢取率（Customer Acquisition）

指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。

顾客获利率（Customer Profitability）

指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。

CRM系统架构包括以上几点。CRM目的在能提升老顾客的满意度与忠诚度，并能吸引好的新顾客，共创企业最大的收益与利润。

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