阿里巴巴是最好的客户关系管理实践者

淘宝的流水很大。但阿里集团只能从淘宝上赚广告费。而支付宝不能提水，网店管理软件、客户关系管理软件、旺旺都不能让小卖家交费（一般都是小白领赚外快，他们不可能收费，只是玩玩票而已。专心做网店做现实店讨生活的有收费潜力，但需要他们的收入大部分依赖淘宝网络才可以）。淘宝只是赚一个人气和品牌而已。

这就很头疼了。养了个包袱。那马云为什么要养它呢？

阿里集团最赚钱是阿里巴巴网站，是属于B2B业务范畴。在网上可以展示，也可以交流，但签合同，付款，因为都涉及到大宗商品和货款，所以不可能不见面就把生意做成，一手发货，一手用支付通把钱付款了。

所以，阿里巴巴给企业提供最重要的三个产品应该是：网站展示、交流、诚信通。另外还有一个企业非常愿意交费的产品就是网络广告。毕竟在阿里上有无数个黄页在展示。

而阿里巴巴网站是现在阿里集团的主要支撑。但如果给阿里巴巴交了钱的企业，无法从网上来客户，那么就不会持续续单。怎么办。

让我们梳理一下整个链条。生产企业-批发商-零售商家-消费者。

从以上来看，阿里巴巴上的企业是生产企业居多。但批发商在哪里？假设有了批发商，那批发商也面临着和生产商一样的问题，就是无法从网上来客户。那么就必须寻找零售商家，最好是零售大商家。谁也不愿意自己企业的收入是由几万个下家来提供的，那样商业谈判、合同、生产、供货、运输、支付，太难管理了。

为了能养住阿里上的企业，马云被迫养了淘宝。一步步养着淘宝，让淘宝上产生大零售商家和大批发商家。而且大零售商和大批发商也是有服务产品支付能力的，可以消费搜索广告、竞价排名广告、黄页、域名、主机托管、进销存管理系统、客户关系系统、电子传真、虚拟呼叫中心等等阿里集团的产品。为了能更持久的绑住中小生产企业，更增加了培训收费服务，因为大家对网络营销和网络销售很陌生，而且抱怀疑态度。如何有技巧的做网络营销、网络销售、网络服务，并且打消疑虑，需要大力的培训（看看淘宝社区的大力线上培训，还提供线下现场培训。我估计阿里也有网络视频教学培训平台）。培训还不够，阿里还在积极促进民间资本的信贷。江浙地区聚集了很多民间资金寻找出路，现在修高速、炒楼、炒股都是江浙在引领。缺少资金无法快速成长的中小企业迫切需要比较容易的融资渠道。

于是，链条打通。真是用心良苦。拐了这么大弯。淘宝赚人气和品牌，淘宝商城和阿里巴巴网站赚钱。

从CRM观点来看阿里巴巴集团的产品，阿里做了这么多各类产品，其实是很有关联性的。而且和CRM密切相关的。

没有客户，就需要吸引客户。在CRM就是客户获取。这里，阿里提供了域名、黄页网站、主机托管、搜索广告、排名广告、阿里妈妈广告链、网站流量统计。

来了客户，就需要把来的客户尽可能转成成交客户。在CRM中就是客户转换。这里，阿里提供了诚信通、IM交流工具、电子传真、虚拟呼叫中心、进销存管理系统、客户跟踪销售管理系统、电子邮箱服务（阿里绝对会提供电子邮箱服务，现在整合的是Yahoo的邮箱）。

客户成交了，就需要有客户保持了。阿里提供了客户关系管理系统，和客户以往的消费记录、客户爱好、客户评价、客户回访、客户重要事务和重要日期的提醒都整合在一起。阿里绝对以后会增强客户流失、客户满意度、客户积分、客户细分、客户分类、客户活动管理的功能。而且，我估计，阿里在客户保持措施上，肯定会推出客户杂志（宣传理念、培训在阿里上如何做营销、销售、客户保留），也举办各种客户活动（如网商大会）。

在客户体验方面，阿里居然增加了导购岗位、客户体验岗位。而且在技术方面还尝试了3D产品展示，3D店铺。

你不会拍照片写商品说明，阿里派人在社区中教育。如果你不会把网店打扮的吸引人，阿里有专业的设计人员帮你，从FLASH到图片到内容文字，都统统收费。在社区中教育也不会，阿里有培训讲师现场教你。如果你不会在网上营销宣传，不会做网上客户跟单交流，阿里不仅培训你，甚至还派专人可以给你代理你的营销和销售业务。这也是阿里招导购的原因。如果你连钱都缺开不了店，阿里还帮你民间拆借融资。说白了，一句话，希望你能来阿里上开店，然后阿里来赚你的钱。而且，它让你付钱的东西都是虚拟的、数字的。

阿里，虽然是国内最大的电子商务厂商。但是，阿里并没有做实物销售。在QQ群，很多朋友追捧PPG、追捧如家、追捧携程。却忽略了阿里其实只提供了一个软件互联网平台。阿里并没有进货，也没有仓库，也没有物流。阿里其实很像QQ、盛大网游、百度，都是赚虚拟的钱。只有这类卖的是虚拟的东西的，换来的却是真正的人民币的公司，才能快速发展，因为实物制造流通服务的成本就很高了。所以，我不赞同大家追捧携程、如家、红孩子之类的。一个卖虚拟商品的公司，要想在收入上赛得过卖实物的公司，就必须大力发展销售和渠道，最好全国纵深布满，像脑白金销售团队一样，能渗透到乡镇村。所以，大家看到，阿里的销售团队真的是非常的庞大。

阿里能成功，是因为他不仅仅提供一个很虚的互联网平台（相比来说，这部分他只花了10%的气力），他还花了90%的力气去让客户去应用这个平台，这个是很实打实的水泥事。这就让人有个印象，阿里好像做的很实，但本质阿里做的很虚。阿里恰恰是在水泥和鼠标的结合上结合的很好。所以阿里能成功。

而国内的很多互联网创业企业，要不太虚，要不太实。所以在电子商务领域毫无希望。

而阿里巴巴在客户获取、客户转换、客户保持方面已经走的很深很细。阿里的每一出招都有原因和关联，从客户关系管理角度来看，他有很清晰的思路体系链条。不明白客户关系管理体系的，往往老惊呼和不明白阿里的战略产品推出，老觉得阿里每次都出招让人意想不到，其实不然。

这就是最先进的营销、销售、服务模式。

你理解了吗？

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