你曾经收到一张一打开就会唱「生日快乐」歌的生日卡吗？你可能轻轻一笑就随手丢掉，却没意识到你刚抛弃的，是比一九五○年之前整个世界所存在的更强的计算能力！这个看似简单的产品，却正是所有「创新」过程的表徵。

你只要花三美元（非通货膨胀下的价格），就可买到这种由创新产生的神奇产物，里面的硬体可真令人惊奇。这种小卡片使用寿命长而体积小的电池，仰赖复杂的化学变化来提供能量与确保较长寿命。此外，触发电脑的开关体积只有一张邮票的一半。它还有音乐程式设计，以一个小型扩音器的方式呈现。这一切都由一个重量轻却很坚硬的再生纸所保固。这个再生纸可能原本是大都市报纸的封面（然後可能在本周你扔掉这张卡片之後，由垃圾堆中再被捡起来，展开第三次的废纸再生）。创造这个产品所需要的知识架构在十年前并不存在，然而，这个不算昂贵的产品，却是制造精巧但简单的产品的最佳范例。

对这种卡片印象深刻吗？例子还多著呢！毕竟不论这个神奇的卡片有多棒，如何无法送到你喜欢的人手中上也没用。如果你像我一样常忘记别人的生日，你就会需要私人快递服务-有人来你的办公室取走卡片，并且确保在一天之内就送达。如同你可能知道的，例如「联邦快递」（Federal Express）、「邮件联合服务」(UPS)，或者「航空快捷」（Airborne Express）等公司，都会提供这种「私人」服务。除此之外，如果你想要察看任何卡片被取走之後，任何时间点卡片运送到哪里，还可以打免费电话询问，甚至经由网际网路直接进入货运的电脑系统中查询。这种服务和产品（卡片）一样令人赞叹！

其实在这个新世界中，产品和服务之间的界线快速瓦解。就像砖块，若没有水泥将它们连结起来，价值就菲薄不堪。所以今日绝大多数先进的产品，都由先进的服务结合。这种结合，将例如生日卡片这种独立产品，变成完美无缺而高价值的结果。

在说完这个诱人却简单的例子之前，不要认为我们的生日卡和快递服务只提供给有钱人，或者只有在矽谷才有。你可以从北美、南美、欧洲，或者亚洲购买和寄出这张卡片。再过一年，毫无疑问的，相同的产品将会更便宜，音乐响得更久，甚至可以录下自己的声音。这是一个新的竞争世界-一种真实而全球性的激烈竞争，有更多有能力的竞争对手，更高的风险，和极端不同的规则。这些让我们至今乐此不疲。

在本章中，我将说明知识何以顾客价值为支配要素，以及为何这使得「创新」成为一个竞争的关键必要条件。正如你所看到的，将是由这些能够创造、发现和（或者）连结知识，更快比对手发明出新产品、服务和经销方式的人带领我们走入新的经济境界。当他们创造和连结新知识的能力传遍世界的时候，新的市场也应运而生。就是这些趋势的互动，一套有力的强化循环系统才得以建立。

知识为价值之源

公司通常向海外探险以寻找原料-或往往更需寻找廉价劳工、由於处理技术上的突飞猛进，原料（与转变原料的能源）变得较不重要。自一九七○年代末期开始，生产一定国内生产总值（Gross Domestic Product，GDP）的能源数量，平均每年下降二%。同时，产品和服务有关的知识-以及生产和使用产品所需要的头脑-却更形重要。矽谷的领导厂商，例如升阳（Sun Microsystem）、惠普科技（Hewlett-Packard），和英特尔（Intel）现今都设定了新的标准，运用像过去找寻廉价劳工一样的热情，去找寻「廉价的知识」。

在工业时代，竞争力取决於谁能拥有得到原料的管道、廉价劳工，和进行企业转变所需的资本。大型机器体现了思维模式和工作本身的特徵。员工被视为可以取代（由薪水支付）的一部份，如果他们不能胜任的话，也可以被取代。工作的流程，例如装配线被设计成「强迫」人类的能力，而非「运用」人类的能力。汽车大王亨利?福特（Henry　Ford）曾经很挫折地问道：「为什么我想要的只是一双手，得来的却是一个人？」就是这样的观念导致了联盟的产生-当你把人们视为机器时，人们就会开始反抗。论件计酬的报酬模式恰好适合一个提供更快速度「机器」，以求更多报酬的模式。但机器时代的思维模式，只适合於机器主宰的世界。

而知识性工作的背後推手，就是老板。机器需要方向，而决定方向正是老板的工作。然而，当产品和服务变得更复杂时，老板不可能知道每件工作细节，和设备的每一部份。所以对於今日服务运作中心的技术设备或制造能力来说，这种复杂性更是无法抵挡。没有一个地方可以比矽谷更能证明这种现象。

积沙成知识

矽谷的成功奠基於半导体。在一片经过精练，熔解沙子的八寸晶圆(wafer)上，含有上百个晶片(chips)。每一片晶片只有拇指指甲一般大小，而每一片晶片上，都由复杂的电路所构成。现今的技术可将线路宽度作到○?二五微米，仅达人类头发细粗的四分之一。随著晶片上电晶体的数量迅速攀升到上百万，这些线路变得非常难以设计、测试与设计制造程式。也就是说，每片晶片都蕴含了几百个人经年的努力和整合过的科学知识。

一座新的晶圆制造工厂的成本超过十亿，但是建筑物和设备的原料（混凝土、钢料、塑胶、铜等）并不值那么多钱，而是高成本反映了蕴藏在设备之中的科学。其实制造设备所需要的技术是相当精细复杂的，你可以对照一般晶圆制造厂的技术人员，和为了加入福特公司第一条装配线工作而搬到底特律的农夫，两者教育程度之别可见一斑。

不是所有知识都一样

为了了解「知识」在价值定义、创造和递送之间的影响力，首先我们必须增进对於「知识」本身的了解。

当绝大多数人谈论知识时，他们通常指「外显知识」（explicit knowledge），是指可以被轻易记载下来的知识。（举例来说，一个化学公式，或者工程图示）。「外显知识」就是你在电脑资料库、教科书和学术期刊上所看到的。一旦创造出来，就很容易被复制、传布和使用。虽然外显知识能够创造竞争优势-例如技术专利-然而它的半衰期也愈来愈短。一旦我们知道这件事情如何作，仿制或者反向设计所需要的时间和金钱就比当初少多了。

举例来说，英特尔花十亿美元，和一年多的时间创造四八六电脑的微处理器。新瑞仕（Cyrix）却以大约十八个月的时间，和一千万美元做出仿制品。苹果电脑（Apple）的雷射印表机，和惠普科技的喷墨印表机也出现相同的情形。这些产品都是首度上市，但是很快地，苹果电脑它所面临的竞争正来自惠普科技。然而，惠普也同时发现它的生意正遭受佳能（Canon）的攻击（恰巧佳能同时供应雷射印表机的引擎给苹果电脑和惠普。

你曾经收到一张一打开就会唱「生日快乐」歌的生日卡吗？你可能轻轻一笑就随手丢掉，却没意识到你刚抛弃的，是比一九五○年之前整个世界所存在的更强的计算能力！这个看似简单的产品，却正是所有「创新」过程的表徵。

你只要花三美元（非通货膨胀下的价格），就可买到这种由创新产生的神奇产物，里面的硬体可真令人惊奇。这种小卡片使用寿命长而体积小的电池，仰赖复杂的化学变化来提供能量与确保较长寿命。此外，触发电脑的开关体积只有一张邮票的一半。它还有音乐程式设计，以一个小型扩音器的方式呈现。这一切都由一个重量轻却很坚硬的再生纸所保固。这个再生纸可能原本是大都市报纸的封面（然後可能在本周你扔掉这张卡片之後，由垃圾堆中再被捡起来，展开第三次的废纸再生）。创造这个产品所需要的知识架构在十年前并不存在，然而，这个不算昂贵的产品，却是制造精巧但简单的产品的最佳范例。

对这种卡片印象深刻吗？例子还多著呢！毕竟不论这个神奇的卡片有多棒，如何无法送到你喜欢的人手中上也没用。如果你像我一样常忘记别人的生日，你就会需要私人快递服务-有人来你的办公室取走卡片，并且确保在一天之内就送达。如同你可能知道的，例如「联邦快递」（Federal Express）、「邮件联合服务」(UPS)，或者「航空快捷」（Airborne Express）等公司，都会提供这种「私人」服务。除此之外，如果你想要察看任何卡片被取走之後，任何时间点卡片运送到哪里，还可以打免费电话询问，甚至经由网际网路直接进入货运的电脑系统中查询。这种服务和产品（卡片）一样令人赞叹！

其实在这个新世界中，产品和服务之间的界线快速瓦解。就像砖块，若没有水泥将它们连结起来，价值就菲薄不堪。所以今日绝大多数先进的产品，都由先进的服务结合。这种结合，将例如生日卡片这种独立产品，变成完美无缺而高价值的结果。

在说完这个诱人却简单的例子之前，不要认为我们的生日卡和快递服务只提供给有钱人，或者只有在矽谷才有。你可以从北美、南美、欧洲，或者亚洲购买和寄出这张卡片。再过一年，毫无疑问的，相同的产品将会更便宜，音乐响得更久，甚至可以录下自己的声音。这是一个新的竞争世界-一种真实而全球性的激烈竞争，有更多有能力的竞争对手，更高的风险，和极端不同的规则。这些让我们至今乐此不疲。

在本章中，我将说明知识何以顾客价值为支配要素，以及为何这使得「创新」成为一个竞争的关键必要条件。正如你所看到的，将是由这些能够创造、发现和（或者）连结知识，更快比对手发明出新产品、服务和经销方式的人带领我们走入新的经济境界。当他们创造和连结新知识的能力传遍世界的时候，新的市场也应运而生。就是这些趋势的互动，一套有力的强化循环系统才得以建立。

知识为价值之源

公司通常向海外探险以寻找原料-或往往更需寻找廉价劳工、由於处理技术上的突飞猛进，原料（与转变原料的能源）变得较不重要。自一九七○年代末期开始，生产一定国内生产总值（Gross Domestic Product，GDP）的能源数量，平均每年下降二%。同时，产品和服务有关的知识-以及生产和使用产品所需要的头脑-却更形重要。矽谷的领导厂商，例如升阳（Sun Microsystem）、惠普科技（Hewlett-Packard），和英特尔（Intel）现今都设定了新的标准，运用像过去找寻廉价劳工一样的热情，去找寻「廉价的知识」。

在工业时代，竞争力取决於谁能拥有得到原料的管道、廉价劳工，和进行企业转变所需的资本。大型机器体现了思维模式和工作本身的特徵。员工被视为可以取代（由薪水支付）的一部份，如果他们不能胜任的话，也可以被取代。工作的流程，例如装配线被设计成「强迫」人类的能力，而非「运用」人类的能力。汽车大王亨利?福特（Henry　Ford）曾经很挫折地问道：「为什么我想要的只是一双手，得来的却是一个人？」就是这样的观念导致了联盟的产生-当你把人们视为机器时，人们就会开始反抗。论件计酬的报酬模式恰好适合一个提供更快速度「机器」，以求更多报酬的模式。但机器时代的思维模式，只适合於机器主宰的世界。

而知识性工作的背後推手，就是老板。机器需要方向，而决定方向正是老板的工作。然而，当产品和服务变得更复杂时，老板不可能知道每件工作细节，和设备的每一部份。所以对於今日服务运作中心的技术设备或制造能力来说，这种复杂性更是无法抵挡。没有一个地方可以比矽谷更能证明这种现象。

积沙成知识

矽谷的成功奠基於半导体。在一片经过精练，熔解沙子的八寸晶圆(wafer)上，含有上百个晶片(chips)。每一片晶片只有拇指指甲一般大小，而每一片晶片上，都由复杂的电路所构成。现今的技术可将线路宽度作到○?二五微米，仅达人类头发细粗的四分之一。随著晶片上电晶体的数量迅速攀升到上百万，这些线路变得非常难以设计、测试与设计制造程式。也就是说，每片晶片都蕴含了几百个人经年的努力和整合过的科学知识。

一座新的晶圆制造工厂的成本超过十亿，但是建筑物和设备的原料（混凝土、钢料、塑胶、铜等）并不值那么多钱，而是高成本反映了蕴藏在设备之中的科学。其实制造设备所需要的技术是相当精细复杂的，你可以对照一般晶圆制造厂的技术人员，和为了加入福特公司第一条装配线工作而搬到底特律的农夫，两者教育程度之别可见一斑。

不是所有知识都一样

为了了解「知识」在价值定义、创造和递送之间的影响力，首先我们必须增进对於「知识」本身的了解。

当绝大多数人谈论知识时，他们通常指「外显知识」（explicit knowledge），是指可以被轻易记载下来的知识。（举例来说，一个化学公式，或者工程图示）。「外显知识」就是你在电脑资料库、教科书和学术期刊上所看到的。一旦创造出来，就很容易被复制、传布和使用。虽然外显知识能够创造竞争优势-例如技术专利-然而它的半衰期也愈来愈短。一旦我们知道这件事情如何作，仿制或者反向设计所需要的时间和金钱就比当初少多了。

举例来说，英特尔花十亿美元，和一年多的时间创造四八六电脑的微处理器。新瑞仕（Cyrix）却以大约十八个月的时间，和一千万美元做出仿制品。苹果电脑（Apple）的雷射印表机，和惠普科技的喷墨印表机也出现相同的情形。这些产品都是首度上市，但是很快地，苹果电脑它所面临的竞争正来自惠普科技。然而，惠普也同时发现它的生意正遭受佳能（Canon）的攻击（恰巧佳能同时供应雷射印表机的引擎给苹果电脑和惠普。

你曾经收到一张一打开就会唱「生日快乐」歌的生日卡吗？你可能轻轻一笑就随手丢掉，却没意识到你刚抛弃的，是比一九五○年之前整个世界所存在的更强的计算能力！这个看似简单的产品，却正是所有「创新」过程的表徵。

你只要花三美元（非通货膨胀下的价格），就可买到这种由创新产生的神奇产物，里面的硬体可真令人惊奇。这种小卡片使用寿命长而体积小的电池，仰赖复杂的化学变化来提供能量与确保较长寿命。此外，触发电脑的开关体积只有一张邮票的一半。它还有音乐程式设计，以一个小型扩音器的方式呈现。这一切都由一个重量轻却很坚硬的再生纸所保固。这个再生纸可能原本是大都市报纸的封面（然後可能在本周你扔掉这张卡片之後，由垃圾堆中再被捡起来，展开第三次的废纸再生）。创造这个产品所需要的知识架构在十年前并不存在，然而，这个不算昂贵的产品，却是制造精巧但简单的产品的最佳范例。

对这种卡片印象深刻吗？例子还多著呢！毕竟不论这个神奇的卡片有多棒，如何无法送到你喜欢的人手中上也没用。如果你像我一样常忘记别人的生日，你就会需要私人快递服务-有人来你的办公室取走卡片，并且确保在一天之内就送达。如同你可能知道的，例如「联邦快递」（Federal Express）、「邮件联合服务」(UPS)，或者「航空快捷」（Airborne Express）等公司，都会提供这种「私人」服务。除此之外，如果你想要察看任何卡片被取走之後，任何时间点卡片运送到哪里，还可以打免费电话询问，甚至经由网际网路直接进入货运的电脑系统中查询。这种服务和产品（卡片）一样令人赞叹！

其实在这个新世界中，产品和服务之间的界线快速瓦解。就像砖块，若没有水泥将它们连结起来，价值就菲薄不堪。所以今日绝大多数先进的产品，都由先进的服务结合。这种结合，将例如生日卡片这种独立产品，变成完美无缺而高价值的结果。

在说完这个诱人却简单的例子之前，不要认为我们的生日卡和快递服务只提供给有钱人，或者只有在矽谷才有。你可以从北美、南美、欧洲，或者亚洲购买和寄出这张卡片。再过一年，毫无疑问的，相同的产品将会更便宜，音乐响得更久，甚至可以录下自己的声音。这是一个新的竞争世界-一种真实而全球性的激烈竞争，有更多有能力的竞争对手，更高的风险，和极端不同的规则。这些让我们至今乐此不疲。

在本章中，我将说明知识何以顾客价值为支配要素，以及为何这使得「创新」成为一个竞争的关键必要条件。正如你所看到的，将是由这些能够创造、发现和（或者）连结知识，更快比对手发明出新产品、服务和经销方式的人带领我们走入新的经济境界。当他们创造和连结新知识的能力传遍世界的时候，新的市场也应运而生。就是这些趋势的互动，一套有力的强化循环系统才得以建立。

知识为价值之源

公司通常向海外探险以寻找原料-或往往更需寻找廉价劳工、由於处理技术上的突飞猛进，原料（与转变原料的能源）变得较不重要。自一九七○年代末期开始，生产一定国内生产总值（Gross Domestic Product，GDP）的能源数量，平均每年下降二%。同时，产品和服务有关的知识-以及生产和使用产品所需要的头脑-却更形重要。矽谷的领导厂商，例如升阳（Sun Microsystem）、惠普科技（Hewlett-Packard），和英特尔（Intel）现今都设定了新的标准，运用像过去找寻廉价劳工一样的热情，去找寻「廉价的知识」。

在工业时代，竞争力取决於谁能拥有得到原料的管道、廉价劳工，和进行企业转变所需的资本。大型机器体现了思维模式和工作本身的特徵。员工被视为可以取代（由薪水支付）的一部份，如果他们不能胜任的话，也可以被取代。工作的流程，例如装配线被设计成「强迫」人类的能力，而非「运用」人类的能力。汽车大王亨利?福特（Henry　Ford）曾经很挫折地问道：「为什么我想要的只是一双手，得来的却是一个人？」就是这样的观念导致了联盟的产生-当你把人们视为机器时，人们就会开始反抗。论件计酬的报酬模式恰好适合一个提供更快速度「机器」，以求更多报酬的模式。但机器时代的思维模式，只适合於机器主宰的世界。

而知识性工作的背後推手，就是老板。机器需要方向，而决定方向正是老板的工作。然而，当产品和服务变得更复杂时，老板不可能知道每件工作细节，和设备的每一部份。所以对於今日服务运作中心的技术设备或制造能力来说，这种复杂性更是无法抵挡。没有一个地方可以比矽谷更能证明这种现象。

积沙成知识

矽谷的成功奠基於半导体。在一片经过精练，熔解沙子的八寸晶圆(wafer)上，含有上百个晶片(chips)。每一片晶片只有拇指指甲一般大小，而每一片晶片上，都由复杂的电路所构成。现今的技术可将线路宽度作到○?二五微米，仅达人类头发细粗的四分之一。随著晶片上电晶体的数量迅速攀升到上百万，这些线路变得非常难以设计、测试与设计制造程式。也就是说，每片晶片都蕴含了几百个人经年的努力和整合过的科学知识。

一座新的晶圆制造工厂的成本超过十亿，但是建筑物和设备的原料（混凝土、钢料、塑胶、铜等）并不值那么多钱，而是高成本反映了蕴藏在设备之中的科学。其实制造设备所需要的技术是相当精细复杂的，你可以对照一般晶圆制造厂的技术人员，和为了加入福特公司第一条装配线工作而搬到底特律的农夫，两者教育程度之别可见一斑。

不是所有知识都一样

为了了解「知识」在价值定义、创造和递送之间的影响力，首先我们必须增进对於「知识」本身的了解。

当绝大多数人谈论知识时，他们通常指「外显知识」（explicit knowledge），是指可以被轻易记载下来的知识。（举例来说，一个化学公式，或者工程图示）。「外显知识」就是你在电脑资料库、教科书和学术期刊上所看到的。一旦创造出来，就很容易被复制、传布和使用。虽然外显知识能够创造竞争优势-例如技术专利-然而它的半衰期也愈来愈短。一旦我们知道这件事情如何作，仿制或者反向设计所需要的时间和金钱就比当初少多了。

举例来说，英特尔花十亿美元，和一年多的时间创造四八六电脑的微处理器。新瑞仕（Cyrix）却以大约十八个月的时间，和一千万美元做出仿制品。苹果电脑（Apple）的雷射印表机，和惠普科技的喷墨印表机也出现相同的情形。这些产品都是首度上市，但是很快地，苹果电脑它所面临的竞争正来自惠普科技。然而，惠普也同时发现它的生意正遭受佳能（Canon）的攻击（恰巧佳能同时供应雷射印表机的引擎给苹果电脑和惠普。

你曾经收到一张一打开就会唱「生日快乐」歌的生日卡吗？你可能轻轻一笑就随手丢掉，却没意识到你刚抛弃的，是比一九五○年之前整个世界所存在的更强的计算能力！这个看似简单的产品，却正是所有「创新」过程的表徵。

你只要花三美元（非通货膨胀下的价格），就可买到这种由创新产生的神奇产物，里面的硬体可真令人惊奇。这种小卡片使用寿命长而体积小的电池，仰赖复杂的化学变化来提供能量与确保较长寿命。此外，触发电脑的开关体积只有一张邮票的一半。它还有音乐程式设计，以一个小型扩音器的方式呈现。这一切都由一个重量轻却很坚硬的再生纸所保固。这个再生纸可能原本是大都市报纸的封面（然後可能在本周你扔掉这张卡片之後，由垃圾堆中再被捡起来，展开第三次的废纸再生）。创造这个产品所需要的知识架构在十年前并不存在，然而，这个不算昂贵的产品，却是制造精巧但简单的产品的最佳范例。

对这种卡片印象深刻吗？例子还多著呢！毕竟不论这个神奇的卡片有多棒，如何无法送到你喜欢的人手中上也没用。如果你像我一样常忘记别人的生日，你就会需要私人快递服务-有人来你的办公室取走卡片，并且确保在一天之内就送达。如同你可能知道的，例如「联邦快递」（Federal Express）、「邮件联合服务」(UPS)，或者「航空快捷」（Airborne Express）等公司，都会提供这种「私人」服务。除此之外，如果你想要察看任何卡片被取走之後，任何时间点卡片运送到哪里，还可以打免费电话询问，甚至经由网际网路直接进入货运的电脑系统中查询。这种服务和产品（卡片）一样令人赞叹！

其实在这个新世界中，产品和服务之间的界线快速瓦解。就像砖块，若没有水泥将它们连结起来，价值就菲薄不堪。所以今日绝大多数先进的产品，都由先进的服务结合。这种结合，将例如生日卡片这种独立产品，变成完美无缺而高价值的结果。

在说完这个诱人却简单的例子之前，不要认为我们的生日卡和快递服务只提供给有钱人，或者只有在矽谷才有。你可以从北美、南美、欧洲，或者亚洲购买和寄出这张卡片。再过一年，毫无疑问的，相同的产品将会更便宜，音乐响得更久，甚至可以录下自己的声音。这是一个新的竞争世界-一种真实而全球性的激烈竞争，有更多有能力的竞争对手，更高的风险，和极端不同的规则。这些让我们至今乐此不疲。

在本章中，我将说明知识何以顾客价值为支配要素，以及为何这使得「创新」成为一个竞争的关键必要条件。正如你所看到的，将是由这些能够创造、发现和（或者）连结知识，更快比对手发明出新产品、服务和经销方式的人带领我们走入新的经济境界。当他们创造和连结新知识的能力传遍世界的时候，新的市场也应运而生。就是这些趋势的互动，一套有力的强化循环系统才得以建立。

知识为价值之源

公司通常向海外探险以寻找原料-或往往更需寻找廉价劳工、由於处理技术上的突飞猛进，原料（与转变原料的能源）变得较不重要。自一九七○年代末期开始，生产一定国内生产总值（Gross Domestic Product，GDP）的能源数量，平均每年下降二%。同时，产品和服务有关的知识-以及生产和使用产品所需要的头脑-却更形重要。矽谷的领导厂商，例如升阳（Sun Microsystem）、惠普科技（Hewlett-Packard），和英特尔（Intel）现今都设定了新的标准，运用像过去找寻廉价劳工一样的热情，去找寻「廉价的知识」。

在工业时代，竞争力取决於谁能拥有得到原料的管道、廉价劳工，和进行企业转变所需的资本。大型机器体现了思维模式和工作本身的特徵。员工被视为可以取代（由薪水支付）的一部份，如果他们不能胜任的话，也可以被取代。工作的流程，例如装配线被设计成「强迫」人类的能力，而非「运用」人类的能力。汽车大王亨利?福特（Henry　Ford）曾经很挫折地问道：「为什么我想要的只是一双手，得来的却是一个人？」就是这样的观念导致了联盟的产生-当你把人们视为机器时，人们就会开始反抗。论件计酬的报酬模式恰好适合一个提供更快速度「机器」，以求更多报酬的模式。但机器时代的思维模式，只适合於机器主宰的世界。

而知识性工作的背後推手，就是老板。机器需要方向，而决定方向正是老板的工作。然而，当产品和服务变得更复杂时，老板不可能知道每件工作细节，和设备的每一部份。所以对於今日服务运作中心的技术设备或制造能力来说，这种复杂性更是无法抵挡。没有一个地方可以比矽谷更能证明这种现象。

积沙成知识

矽谷的成功奠基於半导体。在一片经过精练，熔解沙子的八寸晶圆(wafer)上，含有上百个晶片(chips)。每一片晶片只有拇指指甲一般大小，而每一片晶片上，都由复杂的电路所构成。现今的技术可将线路宽度作到○?二五微米，仅达人类头发细粗的四分之一。随著晶片上电晶体的数量迅速攀升到上百万，这些线路变得非常难以设计、测试与设计制造程式。也就是说，每片晶片都蕴含了几百个人经年的努力和整合过的科学知识。

一座新的晶圆制造工厂的成本超过十亿，但是建筑物和设备的原料（混凝土、钢料、塑胶、铜等）并不值那么多钱，而是高成本反映了蕴藏在设备之中的科学。其实制造设备所需要的技术是相当精细复杂的，你可以对照一般晶圆制造厂的技术人员，和为了加入福特公司第一条装配线工作而搬到底特律的农夫，两者教育程度之别可见一斑。

不是所有知识都一样

为了了解「知识」在价值定义、创造和递送之间的影响力，首先我们必须增进对於「知识」本身的了解。

当绝大多数人谈论知识时，他们通常指「外显知识」（explicit knowledge），是指可以被轻易记载下来的知识。（举例来说，一个化学公式，或者工程图示）。「外显知识」就是你在电脑资料库、教科书和学术期刊上所看到的。一旦创造出来，就很容易被复制、传布和使用。虽然外显知识能够创造竞争优势-例如技术专利-然而它的半衰期也愈来愈短。一旦我们知道这件事情如何作，仿制或者反向设计所需要的时间和金钱就比当初少多了。

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你曾经收到一张一打开就会唱「生日快乐」歌的生日卡吗？你可能轻轻一笑就随手丢掉，却没意识到你刚抛弃的，是比一九五○年之前整个世界所存在的更强的计算能力！这个看似简单的产品，却正是所有「创新」过程的表徵。

你只要花三美元（非通货膨胀下的价格），就可买到这种由创新产生的神奇产物，里面的硬体可真令人惊奇。这种小卡片使用寿命长而体积小的电池，仰赖复杂的化学变化来提供能量与确保较长寿命。此外，触发电脑的开关体积只有一张邮票的一半。它还有音乐程式设计，以一个小型扩音器的方式呈现。这一切都由一个重量轻却很坚硬的再生纸所保固。这个再生纸可能原本是大都市报纸的封面（然後可能在本周你扔掉这张卡片之後，由垃圾堆中再被捡起来，展开第三次的废纸再生）。创造这个产品所需要的知识架构在十年前并不存在，然而，这个不算昂贵的产品，却是制造精巧但简单的产品的最佳范例。

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其实在这个新世界中，产品和服务之间的界线快速瓦解。就像砖块，若没有水泥将它们连结起来，价值就菲薄不堪。所以今日绝大多数先进的产品，都由先进的服务结合。这种结合，将例如生日卡片这种独立产品，变成完美无缺而高价值的结果。

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知识为价值之源

公司通常向海外探险以寻找原料-或往往更需寻找廉价劳工、由於处理技术上的突飞猛进，原料（与转变原料的能源）变得较不重要。自一九七○年代末期开始，生产一定国内生产总值（Gross Domestic Product，GDP）的能源数量，平均每年下降二%。同时，产品和服务有关的知识-以及生产和使用产品所需要的头脑-却更形重要。矽谷的领导厂商，例如升阳（Sun Microsystem）、惠普科技（Hewlett-Packard），和英特尔（Intel）现今都设定了新的标准，运用像过去找寻廉价劳工一样的热情，去找寻「廉价的知识」。

在工业时代，竞争力取决於谁能拥有得到原料的管道、廉价劳工，和进行企业转变所需的资本。大型机器体现了思维模式和工作本身的特徵。员工被视为可以取代（由薪水支付）的一部份，如果他们不能胜任的话，也可以被取代。工作的流程，例如装配线被设计成「强迫」人类的能力，而非「运用」人类的能力。汽车大王亨利?福特（Henry　Ford）曾经很挫折地问道：「为什么我想要的只是一双手，得来的却是一个人？」就是这样的观念导致了联盟的产生-当你把人们视为机器时，人们就会开始反抗。论件计酬的报酬模式恰好适合一个提供更快速度「机器」，以求更多报酬的模式。但机器时代的思维模式，只适合於机器主宰的世界。

而知识性工作的背後推手，就是老板。机器需要方向，而决定方向正是老板的工作。然而，当产品和服务变得更复杂时，老板不可能知道每件工作细节，和设备的每一部份。所以对於今日服务运作中心的技术设备或制造能力来说，这种复杂性更是无法抵挡。没有一个地方可以比矽谷更能证明这种现象。

积沙成知识

矽谷的成功奠基於半导体。在一片经过精练，熔解沙子的八寸晶圆(wafer)上，含有上百个晶片(chips)。每一片晶片只有拇指指甲一般大小，而每一片晶片上，都由复杂的电路所构成。现今的技术可将线路宽度作到○?二五微米，仅达人类头发细粗的四分之一。随著晶片上电晶体的数量迅速攀升到上百万，这些线路变得非常难以设计、测试与设计制造程式。也就是说，每片晶片都蕴含了几百个人经年的努力和整合过的科学知识。

一座新的晶圆制造工厂的成本超过十亿，但是建筑物和设备的原料（混凝土、钢料、塑胶、铜等）并不值那么多钱，而是高成本反映了蕴藏在设备之中的科学。其实制造设备所需要的技术是相当精细复杂的，你可以对照一般晶圆制造厂的技术人员，和为了加入福特公司第一条装配线工作而搬到底特律的农夫，两者教育程度之别可见一斑。

不是所有知识都一样

为了了解「知识」在价值定义、创造和递送之间的影响力，首先我们必须增进对於「知识」本身的了解。

当绝大多数人谈论知识时，他们通常指「外显知识」（explicit knowledge），是指可以被轻易记载下来的知识。（举例来说，一个化学公式，或者工程图示）。「外显知识」就是你在电脑资料库、教科书和学术期刊上所看到的。一旦创造出来，就很容易被复制、传布和使用。虽然外显知识能够创造竞争优势-例如技术专利-然而它的半衰期也愈来愈短。一旦我们知道这件事情如何作，仿制或者反向设计所需要的时间和金钱就比当初少多了。

举例来说，英特尔花十亿美元，和一年多的时间创造四八六电脑的微处理器。新瑞仕（Cyrix）却以大约十八个月的时间，和一千万美元做出仿制品。苹果电脑（Apple）的雷射印表机，和惠普科技的喷墨印表机也出现相同的情形。这些产品都是首度上市，但是很快地，苹果电脑它所面临的竞争正来自惠普科技。然而，惠普也同时发现它的生意正遭受佳能（Canon）的攻击（恰巧佳能同时供应雷射印表机的引擎给苹果电脑和惠普。

你曾经收到一张一打开就会唱「生日快乐」歌的生日卡吗？你可能轻轻一笑就随手丢掉，却没意识到你刚抛弃的，是比一九五○年之前整个世界所存在的更强的计算能力！这个看似简单的产品，却正是所有「创新」过程的表徵。

你只要花三美元（非通货膨胀下的价格），就可买到这种由创新产生的神奇产物，里面的硬体可真令人惊奇。这种小卡片使用寿命长而体积小的电池，仰赖复杂的化学变化来提供能量与确保较长寿命。此外，触发电脑的开关体积只有一张邮票的一半。它还有音乐程式设计，以一个小型扩音器的方式呈现。这一切都由一个重量轻却很坚硬的再生纸所保固。这个再生纸可能原本是大都市报纸的封面（然後可能在本周你扔掉这张卡片之後，由垃圾堆中再被捡起来，展开第三次的废纸再生）。创造这个产品所需要的知识架构在十年前并不存在，然而，这个不算昂贵的产品，却是制造精巧但简单的产品的最佳范例。

对这种卡片印象深刻吗？例子还多著呢！毕竟不论这个神奇的卡片有多棒，如何无法送到你喜欢的人手中上也没用。如果你像我一样常忘记别人的生日，你就会需要私人快递服务-有人来你的办公室取走卡片，并且确保在一天之内就送达。如同你可能知道的，例如「联邦快递」（Federal Express）、「邮件联合服务」(UPS)，或者「航空快捷」（Airborne Express）等公司，都会提供这种「私人」服务。除此之外，如果你想要察看任何卡片被取走之後，任何时间点卡片运送到哪里，还可以打免费电话询问，甚至经由网际网路直接进入货运的电脑系统中查询。这种服务和产品（卡片）一样令人赞叹！

其实在这个新世界中，产品和服务之间的界线快速瓦解。就像砖块，若没有水泥将它们连结起来，价值就菲薄不堪。所以今日绝大多数先进的产品，都由先进的服务结合。这种结合，将例如生日卡片这种独立产品，变成完美无缺而高价值的结果。

在说完这个诱人却简单的例子之前，不要认为我们的生日卡和快递服务只提供给有钱人，或者只有在矽谷才有。你可以从北美、南美、欧洲，或者亚洲购买和寄出这张卡片。再过一年，毫无疑问的，相同的产品将会更便宜，音乐响得更久，甚至可以录下自己的声音。这是一个新的竞争世界-一种真实而全球性的激烈竞争，有更多有能力的竞争对手，更高的风险，和极端不同的规则。这些让我们至今乐此不疲。

在本章中，我将说明知识何以顾客价值为支配要素，以及为何这使得「创新」成为一个竞争的关键必要条件。正如你所看到的，将是由这些能够创造、发现和（或者）连结知识，更快比对手发明出新产品、服务和经销方式的人带领我们走入新的经济境界。当他们创造和连结新知识的能力传遍世界的时候，新的市场也应运而生。就是这些趋势的互动，一套有力的强化循环系统才得以建立。

知识为价值之源

公司通常向海外探险以寻找原料-或往往更需寻找廉价劳工、由於处理技术上的突飞猛进，原料（与转变原料的能源）变得较不重要。自一九七○年代末期开始，生产一定国内生产总值（Gross Domestic Product，GDP）的能源数量，平均每年下降二%。同时，产品和服务有关的知识-以及生产和使用产品所需要的头脑-却更形重要。矽谷的领导厂商，例如升阳（Sun Microsystem）、惠普科技（Hewlett-Packard），和英特尔（Intel）现今都设定了新的标准，运用像过去找寻廉价劳工一样的热情，去找寻「廉价的知识」。

在工业时代，竞争力取决於谁能拥有得到原料的管道、廉价劳工，和进行企业转变所需的资本。大型机器体现了思维模式和工作本身的特徵。员工被视为可以取代（由薪水支付）的一部份，如果他们不能胜任的话，也可以被取代。工作的流程，例如装配线被设计成「强迫」人类的能力，而非「运用」人类的能力。汽车大王亨利?福特（Henry　Ford）曾经很挫折地问道：「为什么我想要的只是一双手，得来的却是一个人？」就是这样的观念导致了联盟的产生-当你把人们视为机器时，人们就会开始反抗。论件计酬的报酬模式恰好适合一个提供更快速度「机器」，以求更多报酬的模式。但机器时代的思维模式，只适合於机器主宰的世界。

而知识性工作的背後推手，就是老板。机器需要方向，而决定方向正是老板的工作。然而，当产品和服务变得更复杂时，老板不可能知道每件工作细节，和设备的每一部份。所以对於今日服务运作中心的技术设备或制造能力来说，这种复杂性更是无法抵挡。没有一个地方可以比矽谷更能证明这种现象。

积沙成知识

矽谷的成功奠基於半导体。在一片经过精练，熔解沙子的八寸晶圆(wafer)上，含有上百个晶片(chips)。每一片晶片只有拇指指甲一般大小，而每一片晶片上，都由复杂的电路所构成。现今的技术可将线路宽度作到○?二五微米，仅达人类头发细粗的四分之一。随著晶片上电晶体的数量迅速攀升到上百万，这些线路变得非常难以设计、测试与设计制造程式。也就是说，每片晶片都蕴含了几百个人经年的努力和整合过的科学知识。

一座新的晶圆制造工厂的成本超过十亿，但是建筑物和设备的原料（混凝土、钢料、塑胶、铜等）并不值那么多钱，而是高成本反映了蕴藏在设备之中的科学。其实制造设备所需要的技术是相当精细复杂的，你可以对照一般晶圆制造厂的技术人员，和为了加入福特公司第一条装配线工作而搬到底特律的农夫，两者教育程度之别可见一斑。

不是所有知识都一样

为了了解「知识」在价值定义、创造和递送之间的影响力，首先我们必须增进对於「知识」本身的了解。

当绝大多数人谈论知识时，他们通常指「外显知识」（explicit knowledge），是指可以被轻易记载下来的知识。（举例来说，一个化学公式，或者工程图示）。「外显知识」就是你在电脑资料库、教科书和学术期刊上所看到的。一旦创造出来，就很容易被复制、传布和使用。虽然外显知识能够创造竞争优势-例如技术专利-然而它的半衰期也愈来愈短。一旦我们知道这件事情如何作，仿制或者反向设计所需要的时间和金钱就比当初少多了。

举例来说，英特尔花十亿美元，和一年多的时间创造四八六电脑的微处理器。新瑞仕（Cyrix）却以大约十八个月的时间，和一千万美元做出仿制品。苹果电脑（Apple）的雷射印表机，和惠普科技的喷墨印表机也出现相同的情形。这些产品都是首度上市，但是很快地，苹果电脑它所面临的竞争正来自惠普科技。然而，惠普也同时发现它的生意正遭受佳能（Canon）的攻击（恰巧佳能同时供应雷射印表机的引擎给苹果电脑和惠普。

你曾经收到一张一打开就会唱「生日快乐」歌的生日卡吗？你可能轻轻一笑就随手丢掉，却没意识到你刚抛弃的，是比一九五○年之前整个世界所存在的更强的计算能力！这个看似简单的产品，却正是所有「创新」过程的表徵。

你只要花三美元（非通货膨胀下的价格），就可买到这种由创新产生的神奇产物，里面的硬体可真令人惊奇。这种小卡片使用寿命长而体积小的电池，仰赖复杂的化学变化来提供能量与确保较长寿命。此外，触发电脑的开关体积只有一张邮票的一半。它还有音乐程式设计，以一个小型扩音器的方式呈现。这一切都由一个重量轻却很坚硬的再生纸所保固。这个再生纸可能原本是大都市报纸的封面（然後可能在本周你扔掉这张卡片之後，由垃圾堆中再被捡起来，展开第三次的废纸再生）。创造这个产品所需要的知识架构在十年前并不存在，然而，这个不算昂贵的产品，却是制造精巧但简单的产品的最佳范例。

对这种卡片印象深刻吗？例子还多著呢！毕竟不论这个神奇的卡片有多棒，如何无法送到你喜欢的人手中上也没用。如果你像我一样常忘记别人的生日，你就会需要私人快递服务-有人来你的办公室取走卡片，并且确保在一天之内就送达。如同你可能知道的，例如「联邦快递」（Federal Express）、「邮件联合服务」(UPS)，或者「航空快捷」（Airborne Express）等公司，都会提供这种「私人」服务。除此之外，如果你想要察看任何卡片被取走之後，任何时间点卡片运送到哪里，还可以打免费电话询问，甚至经由网际网路直接进入货运的电脑系统中查询。这种服务和产品（卡片）一样令人赞叹！

其实在这个新世界中，产品和服务之间的界线快速瓦解。就像砖块，若没有水泥将它们连结起来，价值就菲薄不堪。所以今日绝大多数先进的产品，都由先进的服务结合。这种结合，将例如生日卡片这种独立产品，变成完美无缺而高价值的结果。

在说完这个诱人却简单的例子之前，不要认为我们的生日卡和快递服务只提供给有钱人，或者只有在矽谷才有。你可以从北美、南美、欧洲，或者亚洲购买和寄出这张卡片。再过一年，毫无疑问的，相同的产品将会更便宜，音乐响得更久，甚至可以录下自己的声音。这是一个新的竞争世界-一种真实而全球性的激烈竞争，有更多有能力的竞争对手，更高的风险，和极端不同的规则。这些让我们至今乐此不疲。

在本章中，我将说明知识何以顾客价值为支配要素，以及为何这使得「创新」成为一个竞争的关键必要条件。正如你所看到的，将是由这些能够创造、发现和（或者）连结知识，更快比对手发明出新产品、服务和经销方式的人带领我们走入新的经济境界。当他们创造和连结新知识的能力传遍世界的时候，新的市场也应运而生。就是这些趋势的互动，一套有力的强化循环系统才得以建立。

知识为价值之源

公司通常向海外探险以寻找原料-或往往更需寻找廉价劳工、由於处理技术上的突飞猛进，原料（与转变原料的能源）变得较不重要。自一九七○年代末期开始，生产一定国内生产总值（Gross Domestic Product，GDP）的能源数量，平均每年下降二%。同时，产品和服务有关的知识-以及生产和使用产品所需要的头脑-却更形重要。矽谷的领导厂商，例如升阳（Sun Microsystem）、惠普科技（Hewlett-Packard），和英特尔（Intel）现今都设定了新的标准，运用像过去找寻廉价劳工一样的热情，去找寻「廉价的知识」。

在工业时代，竞争力取决於谁能拥有得到原料的管道、廉价劳工，和进行企业转变所需的资本。大型机器体现了思维模式和工作本身的特徵。员工被视为可以取代（由薪水支付）的一部份，如果他们不能胜任的话，也可以被取代。工作的流程，例如装配线被设计成「强迫」人类的能力，而非「运用」人类的能力。汽车大王亨利?福特（Henry　Ford）曾经很挫折地问道：「为什么我想要的只是一双手，得来的却是一个人？」就是这样的观念导致了联盟的产生-当你把人们视为机器时，人们就会开始反抗。论件计酬的报酬模式恰好适合一个提供更快速度「机器」，以求更多报酬的模式。但机器时代的思维模式，只适合於机器主宰的世界。

而知识性工作的背後推手，就是老板。机器需要方向，而决定方向正是老板的工作。然而，当产品和服务变得更复杂时，老板不可能知道每件工作细节，和设备的每一部份。所以对於今日服务运作中心的技术设备或制造能力来说，这种复杂性更是无法抵挡。没有一个地方可以比矽谷更能证明这种现象。

积沙成知识

矽谷的成功奠基於半导体。在一片经过精练，熔解沙子的八寸晶圆(wafer)上，含有上百个晶片(chips)。每一片晶片只有拇指指甲一般大小，而每一片晶片上，都由复杂的电路所构成。现今的技术可将线路宽度作到○?二五微米，仅达人类头发细粗的四分之一。随著晶片上电晶体的数量迅速攀升到上百万，这些线路变得非常难以设计、测试与设计制造程式。也就是说，每片晶片都蕴含了几百个人经年的努力和整合过的科学知识。

一座新的晶圆制造工厂的成本超过十亿，但是建筑物和设备的原料（混凝土、钢料、塑胶、铜等）并不值那么多钱，而是高成本反映了蕴藏在设备之中的科学。其实制造设备所需要的技术是相当精细复杂的，你可以对照一般晶圆制造厂的技术人员，和为了加入福特公司第一条装配线工作而搬到底特律的农夫，两者教育程度之别可见一斑。

不是所有知识都一样

为了了解「知识」在价值定义、创造和递送之间的影响力，首先我们必须增进对於「知识」本身的了解。

当绝大多数人谈论知识时，他们通常指「外显知识」（explicit knowledge），是指可以被轻易记载下来的知识。（举例来说，一个化学公式，或者工程图示）。「外显知识」就是你在电脑资料库、教科书和学术期刊上所看到的。一旦创造出来，就很容易被复制、传布和使用。虽然外显知识能够创造竞争优势-例如技术专利-然而它的半衰期也愈来愈短。一旦我们知道这件事情如何作，仿制或者反向设计所需要的时间和金钱就比当初少多了。

举例来说，英特尔花十亿美元，和一年多的时间创造四八六电脑的微处理器。新瑞仕（Cyrix）却以大约十八个月的时间，和一千万美元做出仿制品。苹果电脑（Apple）的雷射印表机，和惠普科技的喷墨印表机也出现相同的情形。这些产品都是首度上市，但是很快地，苹果电脑它所面临的竞争正来自惠普科技。然而，惠普也同时发现它的生意正遭受佳能（Canon）的攻击（恰巧佳能同时供应雷射印表机的引擎给苹果电脑和惠普。

你曾经收到一张一打开就会唱「生日快乐」歌的生日卡吗？你可能轻轻一笑就随手丢掉，却没意识到你刚抛弃的，是比一九五○年之前整个世界所存在的更强的计算能力！这个看似简单的产品，却正是所有「创新」过程的表徵。

你只要花三美元（非通货膨胀下的价格），就可买到这种由创新产生的神奇产物，里面的硬体可真令人惊奇。这种小卡片使用寿命长而体积小的电池，仰赖复杂的化学变化来提供能量与确保较长寿命。此外，触发电脑的开关体积只有一张邮票的一半。它还有音乐程式设计，以一个小型扩音器的方式呈现。这一切都由一个重量轻却很坚硬的再生纸所保固。这个再生纸可能原本是大都市报纸的封面（然後可能在本周你扔掉这张卡片之後，由垃圾堆中再被捡起来，展开第三次的废纸再生）。创造这个产品所需要的知识架构在十年前并不存在，然而，这个不算昂贵的产品，却是制造精巧但简单的产品的最佳范例。

对这种卡片印象深刻吗？例子还多著呢！毕竟不论这个神奇的卡片有多棒，如何无法送到你喜欢的人手中上也没用。如果你像我一样常忘记别人的生日，你就会需要私人快递服务-有人来你的办公室取走卡片，并且确保在一天之内就送达。如同你可能知道的，例如「联邦快递」（Federal Express）、「邮件联合服务」(UPS)，或者「航空快捷」（Airborne Express）等公司，都会提供这种「私人」服务。除此之外，如果你想要察看任何卡片被取走之後，任何时间点卡片运送到哪里，还可以打免费电话询问，甚至经由网际网路直接进入货运的电脑系统中查询。这种服务和产品（卡片）一样令人赞叹！

其实在这个新世界中，产品和服务之间的界线快速瓦解。就像砖块，若没有水泥将它们连结起来，价值就菲薄不堪。所以今日绝大多数先进的产品，都由先进的服务结合。这种结合，将例如生日卡片这种独立产品，变成完美无缺而高价值的结果。

在说完这个诱人却简单的例子之前，不要认为我们的生日卡和快递服务只提供给有钱人，或者只有在矽谷才有。你可以从北美、南美、欧洲，或者亚洲购买和寄出这张卡片。再过一年，毫无疑问的，相同的产品将会更便宜，音乐响得更久，甚至可以录下自己的声音。这是一个新的竞争世界-一种真实而全球性的激烈竞争，有更多有能力的竞争对手，更高的风险，和极端不同的规则。这些让我们至今乐此不疲。

在本章中，我将说明知识何以顾客价值为支配要素，以及为何这使得「创新」成为一个竞争的关键必要条件。正如你所看到的，将是由这些能够创造、发现和（或者）连结知识，更快比对手发明出新产品、服务和经销方式的人带领我们走入新的经济境界。当他们创造和连结新知识的能力传遍世界的时候，新的市场也应运而生。就是这些趋势的互动，一套有力的强化循环系统才得以建立。

知识为价值之源

公司通常向海外探险以寻找原料-或往往更需寻找廉价劳工、由於处理技术上的突飞猛进，原料（与转变原料的能源）变得较不重要。自一九七○年代末期开始，生产一定国内生产总值（Gross Domestic Product，GDP）的能源数量，平均每年下降二%。同时，产品和服务有关的知识-以及生产和使用产品所需要的头脑-却更形重要。矽谷的领导厂商，例如升阳（Sun Microsystem）、惠普科技（Hewlett-Packard），和英特尔（Intel）现今都设定了新的标准，运用像过去找寻廉价劳工一样的热情，去找寻「廉价的知识」。

在工业时代，竞争力取决於谁能拥有得到原料的管道、廉价劳工，和进行企业转变所需的资本。大型机器体现了思维模式和工作本身的特徵。员工被视为可以取代（由薪水支付）的一部份，如果他们不能胜任的话，也可以被取代。工作的流程，例如装配线被设计成「强迫」人类的能力，而非「运用」人类的能力。汽车大王亨利?福特（Henry　Ford）曾经很挫折地问道：「为什么我想要的只是一双手，得来的却是一个人？」就是这样的观念导致了联盟的产生-当你把人们视为机器时，人们就会开始反抗。论件计酬的报酬模式恰好适合一个提供更快速度「机器」，以求更多报酬的模式。但机器时代的思维模式，只适合於机器主宰的世界。

而知识性工作的背後推手，就是老板。机器需要方向，而决定方向正是老板的工作。然而，当产品和服务变得更复杂时，老板不可能知道每件工作细节，和设备的每一部份。所以对於今日服务运作中心的技术设备或制造能力来说，这种复杂性更是无法抵挡。没有一个地方可以比矽谷更能证明这种现象。

积沙成知识

矽谷的成功奠基於半导体。在一片经过精练，熔解沙子的八寸晶圆(wafer)上，含有上百个晶片(chips)。每一片晶片只有拇指指甲一般大小，而每一片晶片上，都由复杂的电路所构成。现今的技术可将线路宽度作到○?二五微米，仅达人类头发细粗的四分之一。随著晶片上电晶体的数量迅速攀升到上百万，这些线路变得非常难以设计、测试与设计制造程式。也就是说，每片晶片都蕴含了几百个人经年的努力和整合过的科学知识。

一座新的晶圆制造工厂的成本超过十亿，但是建筑物和设备的原料（混凝土、钢料、塑胶、铜等）并不值那么多钱，而是高成本反映了蕴藏在设备之中的科学。其实制造设备所需要的技术是相当精细复杂的，你可以对照一般晶圆制造厂的技术人员，和为了加入福特公司第一条装配线工作而搬到底特律的农夫，两者教育程度之别可见一斑。

不是所有知识都一样

为了了解「知识」在价值定义、创造和递送之间的影响力，首先我们必须增进对於「知识」本身的了解。

当绝大多数人谈论知识时，他们通常指「外显知识」（explicit knowledge），是指可以被轻易记载下来的知识。（举例来说，一个化学公式，或者工程图示）。「外显知识」就是你在电脑资料库、教科书和学术期刊上所看到的。一旦创造出来，就很容易被复制、传布和使用。虽然外显知识能够创造竞争优势-例如技术专利-然而它的半衰期也愈来愈短。一旦我们知道这件事情如何作，仿制或者反向设计所需要的时间和金钱就比当初少多了。

举例来说，英特尔花十亿美元，和一年多的时间创造四八六电脑的微处理器。新瑞仕（Cyrix）却以大约十八个月的时间，和一千万美元做出仿制品。苹果电脑（Apple）的雷射印表机，和惠普科技的喷墨印表机也出现相同的情形。这些产品都是首度上市，但是很快地，苹果电脑它所面临的竞争正来自惠普科技。然而，惠普也同时发现它的生意正遭受佳能（Canon）的攻击（恰巧佳能同时供应雷射印表机的引擎给苹果电脑和惠普。

你曾经收到一张一打开就会唱「生日快乐」歌的生日卡吗？你可能轻轻一笑就随手丢掉，却没意识到你刚抛弃的，是比一九五○年之前整个世界所存在的更强的计算能力！这个看似简单的产品，却正是所有「创新」过程的表徵。

你只要花三美元（非通货膨胀下的价格），就可买到这种由创新产生的神奇产物，里面的硬体可真令人惊奇。这种小卡片使用寿命长而体积小的电池，仰赖复杂的化学变化来提供能量与确保较长寿命。此外，触发电脑的开关体积只有一张邮票的一半。它还有音乐程式设计，以一个小型扩音器的方式呈现。这一切都由一个重量轻却很坚硬的再生纸所保固。这个再生纸可能原本是大都市报纸的封面（然後可能在本周你扔掉这张卡片之後，由垃圾堆中再被捡起来，展开第三次的废纸再生）。创造这个产品所需要的知识架构在十年前并不存在，然而，这个不算昂贵的产品，却是制造精巧但简单的产品的最佳范例。

对这种卡片印象深刻吗？例子还多著呢！毕竟不论这个神奇的卡片有多棒，如何无法送到你喜欢的人手中上也没用。如果你像我一样常忘记别人的生日，你就会需要私人快递服务-有人来你的办公室取走卡片，并且确保在一天之内就送达。如同你可能知道的，例如「联邦快递」（Federal Express）、「邮件联合服务」(UPS)，或者「航空快捷」（Airborne Express）等公司，都会提供这种「私人」服务。除此之外，如果你想要察看任何卡片被取走之後，任何时间点卡片运送到哪里，还可以打免费电话询问，甚至经由网际网路直接进入货运的电脑系统中查询。这种服务和产品（卡片）一样令人赞叹！

其实在这个新世界中，产品和服务之间的界线快速瓦解。就像砖块，若没有水泥将它们连结起来，价值就菲薄不堪。所以今日绝大多数先进的产品，都由先进的服务结合。这种结合，将例如生日卡片这种独立产品，变成完美无缺而高价值的结果。

在说完这个诱人却简单的例子之前，不要认为我们的生日卡和快递服务只提供给有钱人，或者只有在矽谷才有。你可以从北美、南美、欧洲，或者亚洲购买和寄出这张卡片。再过一年，毫无疑问的，相同的产品将会更便宜，音乐响得更久，甚至可以录下自己的声音。这是一个新的竞争世界-一种真实而全球性的激烈竞争，有更多有能力的竞争对手，更高的风险，和极端不同的规则。这些让我们至今乐此不疲。

在本章中，我将说明知识何以顾客价值为支配要素，以及为何这使得「创新」成为一个竞争的关键必要条件。正如你所看到的，将是由这些能够创造、发现和（或者）连结知识，更快比对手发明出新产品、服务和经销方式的人带领我们走入新的经济境界。当他们创造和连结新知识的能力传遍世界的时候，新的市场也应运而生。就是这些趋势的互动，一套有力的强化循环系统才得以建立。

知识为价值之源

公司通常向海外探险以寻找原料-或往往更需寻找廉价劳工、由於处理技术上的突飞猛进，原料（与转变原料的能源）变得较不重要。自一九七○年代末期开始，生产一定国内生产总值（Gross Domestic Product，GDP）的能源数量，平均每年下降二%。同时，产品和服务有关的知识-以及生产和使用产品所需要的头脑-却更形重要。矽谷的领导厂商，例如升阳（Sun Microsystem）、惠普科技（Hewlett-Packard），和英特尔（Intel）现今都设定了新的标准，运用像过去找寻廉价劳工一样的热情，去找寻「廉价的知识」。

在工业时代，竞争力取决於谁能拥有得到原料的管道、廉价劳工，和进行企业转变所需的资本。大型机器体现了思维模式和工作本身的特徵。员工被视为可以取代（由薪水支付）的一部份，如果他们不能胜任的话，也可以被取代。工作的流程，例如装配线被设计成「强迫」人类的能力，而非「运用」人类的能力。汽车大王亨利?福特（Henry　Ford）曾经很挫折地问道：「为什么我想要的只是一双手，得来的却是一个人？」就是这样的观念导致了联盟的产生-当你把人们视为机器时，人们就会开始反抗。论件计酬的报酬模式恰好适合一个提供更快速度「机器」，以求更多报酬的模式。但机器时代的思维模式，只适合於机器主宰的世界。

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你曾经收到一张一打开就会唱「生日快乐」歌的生日卡吗？你可能轻轻一笑就随手丢掉，却没意识到你刚抛弃的，是比一九五○年之前整个世界所存在的更强的计算能力！这个看似简单的产品，却正是所有「创新」过程的表徵。

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对这种卡片印象深刻吗？例子还多著呢！毕竟不论这个神奇的卡片有多棒，如何无法送到你喜欢的人手中上也没用。如果你像我一样常忘记别人的生日，你就会需要私人快递服务-有人来你的办公室取走卡片，并且确保在一天之内就送达。如同你可能知道的，例如「联邦快递」（Federal Express）、「邮件联合服务」(UPS)，或者「航空快捷」（Airborne Express）等公司，都会提供这种「私人」服务。除此之外，如果你想要察看任何卡片被取走之後，任何时间点卡片运送到哪里，还可以打免费电话询问，甚至经由网际网路直接进入货运的电脑系统中查询。这种服务和产品（卡片）一样令人赞叹！

其实在这个新世界中，产品和服务之间的界线快速瓦解。就像砖块，若没有水泥将它们连结起来，价值就菲薄不堪。所以今日绝大多数先进的产品，都由先进的服务结合。这种结合，将例如生日卡片这种独立产品，变成完美无缺而高价值的结果。

在说完这个诱人却简单的例子之前，不要认为我们的生日卡和快递服务只提供给有钱人，或者只有在矽谷才有。你可以从北美、南美、欧洲，或者亚洲购买和寄出这张卡片。再过一年，毫无疑问的，相同的产品将会更便宜，音乐响得更久，甚至可以录下自己的声音。这是一个新的竞争世界-一种真实而全球性的激烈竞争，有更多有能力的竞争对手，更高的风险，和极端不同的规则。这些让我们至今乐此不疲。

在本章中，我将说明知识何以顾客价值为支配要素，以及为何这使得「创新」成为一个竞争的关键必要条件。正如你所看到的，将是由这些能够创造、发现和（或者）连结知识，更快比对手发明出新产品、服务和经销方式的人带领我们走入新的经济境界。当他们创造和连结新知识的能力传遍世界的时候，新的市场也应运而生。就是这些趋势的互动，一套有力的强化循环系统才得以建立。

知识为价值之源

公司通常向海外探险以寻找原料-或往往更需寻找廉价劳工、由於处理技术上的突飞猛进，原料（与转变原料的能源）变得较不重要。自一九七○年代末期开始，生产一定国内生产总值（Gross Domestic Product，GDP）的能源数量，平均每年下降二%。同时，产品和服务有关的知识-以及生产和使用产品所需要的头脑-却更形重要。矽谷的领导厂商，例如升阳（Sun Microsystem）、惠普科技（Hewlett-Packard），和英特尔（Intel）现今都设定了新的标准，运用像过去找寻廉价劳工一样的热情，去找寻「廉价的知识」。

在工业时代，竞争力取决於谁能拥有得到原料的管道、廉价劳工，和进行企业转变所需的资本。大型机器体现了思维模式和工作本身的特徵。员工被视为可以取代（由薪水支付）的一部份，如果他们不能胜任的话，也可以被取代。工作的流程，例如装配线被设计成「强迫」人类的能力，而非「运用」人类的能力。汽车大王亨利?福特（Henry　Ford）曾经很挫折地问道：「为什么我想要的只是一双手，得来的却是一个人？」就是这样的观念导致了联盟的产生-当你把人们视为机器时，人们就会开始反抗。论件计酬的报酬模式恰好适合一个提供更快速度「机器」，以求更多报酬的模式。但机器时代的思维模式，只适合於机器主宰的世界。

而知识性工作的背後推手，就是老板。机器需要方向，而决定方向正是老板的工作。然而，当产品和服务变得更复杂时，老板不可能知道每件工作细节，和设备的每一部份。所以对於今日服务运作中心的技术设备或制造能力来说，这种复杂性更是无法抵挡。没有一个地方可以比矽谷更能证明这种现象。

积沙成知识

矽谷的成功奠基於半导体。在一片经过精练，熔解沙子的八寸晶圆(wafer)上，含有上百个晶片(chips)。每一片晶片只有拇指指甲一般大小，而每一片晶片上，都由复杂的电路所构成。现今的技术可将线路宽度作到○?二五微米，仅达人类头发细粗的四分之一。随著晶片上电晶体的数量迅速攀升到上百万，这些线路变得非常难以设计、测试与设计制造程式。也就是说，每片晶片都蕴含了几百个人经年的努力和整合过的科学知识。

一座新的晶圆制造工厂的成本超过十亿，但是建筑物和设备的原料（混凝土、钢料、塑胶、铜等）并不值那么多钱，而是高成本反映了蕴藏在设备之中的科学。其实制造设备所需要的技术是相当精细复杂的，你可以对照一般晶圆制造厂的技术人员，和为了加入福特公司第一条装配线工作而搬到底特律的农夫，两者教育程度之别可见一斑。

不是所有知识都一样

为了了解「知识」在价值定义、创造和递送之间的影响力，首先我们必须增进对於「知识」本身的了解。

当绝大多数人谈论知识时，他们通常指「外显知识」（explicit knowledge），是指可以被轻易记载下来的知识。（举例来说，一个化学公式，或者工程图示）。「外显知识」就是你在电脑资料库、教科书和学术期刊上所看到的。一旦创造出来，就很容易被复制、传布和使用。虽然外显知识能够创造竞争优势-例如技术专利-然而它的半衰期也愈来愈短。一旦我们知道这件事情如何作，仿制或者反向设计所需要的时间和金钱就比当初少多了。

举例来说，英特尔花十亿美元，和一年多的时间创造四八六电脑的微处理器。新瑞仕（Cyrix）却以大约十八个月的时间，和一千万美元做出仿制品。苹果电脑（Apple）的雷射印表机，和惠普科技的喷墨印表机也出现相同的情形。这些产品都是首度上市，但是很快地，苹果电脑它所面临的竞争正来自惠普科技。然而，惠普也同时发现它的生意正遭受佳能（Canon）的攻击（恰巧佳能同时供应雷射印表机的引擎给苹果电脑和惠普。