微信营销：吸引粉丝和维持粘性

转自：总裁网 http://www.chinaceot.com

一、你的商业目的是什么？

“我们想做微信！”
“为什么想做啊？”
“现在大家都不玩微博跑去玩微信了啊！”
“你们企业最需要的是什么啊？”
“呃，口碑和美誉度吧。”
“哦，微信私密性太强欠缺传播性，做不来口碑，你还是去做微博吧。”
平时遇到太多的客户对微信有兴趣，恨不得马上进去捣腾一番。但大前提是企业得想清楚自己的商业目的是什么，你到底要解决什么。如果你的商业目的根本就是微信所解决不了的，折腾的再厉害都是0。在我们看来，用微信做客户服务和二次销售是最适合的方向。

二、目前微信营销所处阶段：圈用户

你知道微信营销该怎么做么？相信99.99%的回答都是否定的。有的时候我们也不完全确信什么做法才是最有效的，但有一点无疑：无论怎么做，没有用户一切都是空谈。零星几个粉丝，还专门去做运营和技术开发的事情相信不会有多少企业愿意干。
同时，微信一定会像微博一样，越往后期做用户的难度越大，毕竟用户关注企业微博/微信的数量是有上限的。按新浪的数据，平均一个用户会关注8个企业微博，微信的这个数值肯定更低，而且低得多。往后圈用户的难度肯定越来越大。在当前阶段能圈到用户的企业主已经是赢家了。

三、圈用户的两种方式：自有用户和微博用户

微信的起点相比微博是高上很多，其表现之一便是获取用户的难度相比微博是明显难的多，很多小企业是很难解决用户的问题。目前获取用户的主流方式有两种：
1、转化自有用户
一些本身具有品牌影响力和顾客群的企业具有天然优势，对于他们，只要合理的使用其门店、POP、DM单等资源就能实现将已有用户转化到微信。例如廖记棒棒鸡，就是利用了其近200家门店的优势，门店发起“加微信送3元”的方式来转化用户。

2、从微博转化用户
微博用户和微信用户的重合率非常高，同时微博的媒体特征造就了其具有很强的信息扩散能力而利于快速爆发式积累用户。比如国色天乡乐园，便主要是通过微博来做用户。
通过微博做用户其实也分两种：自有用户（自己官方微博上的粉丝）；陌生用户（普通的微博网友）。多数企业都会关心，获取陌生用户的成本有多高？按我们目前的经验，最低也得10元/个，还别嫌高，这还是有品牌知晓度的企业在策划/执行等方面极其优秀的前提下才有可能达到的，而且今后一定越来越高。如果哪个企业告诉我他们获取陌生用户的成本高达几十块，一点都不令人吃惊。

四、微信运营三部曲：用户、粘性、结果

微信运营，首选需要获取用户，其次需要实现用户粘性，最后达成商业目的。获取用户不再赘述，前两点做好了结果是水到渠成的过程，主要说说“粘性”。
当粉丝达到一定量级后，最关键的便是粘性（你也可以理解为与粉丝之间的关系深度）。微信和微博一样都属于社交类平台，只有当官方微信和用户之间建立了良好的关系形成了较强的粘性后，才可能更大程度上实现商业目的。边交朋友边做生意，这是才是社交平台区别传统媒体或平台的本质。
微信实现粘性的核心是什么？内容和客服。
1、内容
内容的基本原则跟微博一样：有价值+有品牌相关性。如果你推送的内容不能给用户创造某种价值（或娱乐/或利益/或信息），等着每天的掉粉猛增吧。如果你推送的内容长期跟品牌无关，不仅我会怀疑你是不是在浪费时间粉丝也会怀疑自己是不是加错微信了。

2、客服
在与客户合作的过程中，我们反复强调客服工作的重要性。看似简单的工作，对用户的粘性起着十分重要的作用，但会直接影响到微信的成败。关于这一点，下面将单独详细阐述。

五、运营的难点

1、为什么客服如此重要？
请注意，我这里用的是“客服”的说法，而没有用“互动”的说法，虽然本质的工作是一样的，但“客服”的说法更能阐明它的重要性。要理解它的重要性首先要理解微信和微博的一点重要区别：微博是媒体，微信是沟通工具。
微博是媒体，是“一对多”的模式，所以你发布一条信息后，用户在下面可能仅是进行一个随意的评论参与，即便官微没有搭理他，他也不会觉得有什么问题。微信是沟通工具，是“一对一”的模式，当他向你发送一条信息时，一定是带着问题的或者是沟通意愿的，是会期待你的回复的，如果你不搭理他势必引起对方的不满（微信的留言相当于微博里的私信）。换句话讲，微博里是有评论和私信功能区别的，评论你可以不回但私信你得回；而微信是只有私信功能的，你必须得全部回。一旦你不及时回应对方，就可能对你们之间的关系造成危机。

2、为什么是难点
主要便是在信息量上，微信与微博的机制差异造成微信的客服量是天然大于微博，不是大一点而是大一个量级。一个典型的现象是，如果你组织的是微博活动，一些用户不明白则回去翻查活动微博下的评论去寻求答案甚至会用户之间相互咨询；但如果你组织的微信活动，当用户不明白的时候就只有向你咨询了。
尤其在做活动的时候，信息的量级会造成客服人员完全无法处理。例如国色天乡乐园5月7日时，互动信息量超过17万，后台的海量数据完全是爆发式的，一些用户的问题咨询基本上被淹没在信息洪流中无法处理。当天由于一点技术问题还出现了点小插曲，20分钟里500个粉丝收到了错误的系统回复，手忙脚乱中先是安排了六七个人来紧急应对然后专门两个人分工合作给这500人发信息（微信系统最多能容纳4万条左右的信息，当天总信息量是17万，处理晚了的话，这500人的信息就找不到了），而且他用户的咨询信息则是只能忽略了。

3、如何解决
专门的人力与流程机制是必不可缺的，同时结合技术开发也是必要的。

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