围绕“人”、“知识”、“服务”重新定义智能客服
01 企业客服部门业务洞察及业务定制智能客服的特点
一、竹间私有化部署智能客服产品与传统云客服差异价值解析
客服场景是AI技术落地的最主要场景之一,也是企业对外服务客户的窗口。智能客服机器人替代人工通过文本(在线客服)或者语音(电话热线)1对1沟通的方式,解决到访用户的诉求。竹间智能通过以往丰富的落地服务经验洞察客服业务本质,围绕客服日常工作的核心要素人、知识、服务进行重塑,加入主动式问询、机器人话术自学习优化等AI技术,颠覆客服场景服务。
Q
那比起SaaS轻模式,私有化部署定制化的智能客服在客户需求上有哪些差异化特点呢?
1.客户一般会要求在理解业务的前提下做定制化服务,除了要求产品具备强大的功能及扎实的实施能力之外,还需要能更加深入耦合企业的业务系统及客服知识库;
2.服务的客服团队一般较为庞大且企业业务较为复杂,除了关注对外服务质量之外,也很关心对内的知识库有效管理(知识版本、审核流程管理等)、风险控制(对外答案输出准确性、话术及咨询范围合规性、以及宏观环境的敏感词风险等)、人员流动带来的培训及上岗的需求;同时对于机器人知识库,需要具有可知性(可解释且可发现问题产生的因果关系)及可控性(能干预且容易干预);
3.项目上线后,为了使机器人客服服务质量不断优化且未来可持续发展,企业需要引入新的角色,即人工智能训练师团队。因此需要为其提供一定的产品系统操作、机器人对话控制及知识库运营方法论培训,甚至对有较强自研开发能力的企业提供二次开发培训;
4.广义的智能客服产品具有AI平台属性,除了解决客服部门的核心诉求外,还要求能应用到其他业务场景及赋能其他部门,例如在对话服务过程中自动生成业务工单、在制造行业中为售后上门维修师傅提供App虚拟助手等等。
5.企业对智能客服产品价值期望更多元,一般有如下几个:
- 提高服务体验(量化指标:服务满意度、好评率等)
- 降低客服人力成本(量化指标:人力工资成本预算)
- 提高客服工作效率(量化指标:AHT即平均处理时间)
- 赋能业务其他场景(暂无量化指标)
智能客服定制化服务价值差异化:
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