从商家和顾客的角度分析透客户分级管理系统

客户分级管理对客户来说不是一种客户歧视，而是为了能针对性提供个性化服务，让客户有更好的服务体验。

举个例子，如果一个客户的消费水平比较高，但商家一直在向他推荐一些中端或是低端的产品，这样的话不仅让客户选不到合适的产品，还有可能因介绍的错层损失客户，因此做客户分级，就是为了能更好地针对不同的客户，提供相应的产品。当然，不同级别的客户都应得到同等质量的服务，这是毋庸置疑的。

什么是客户分级管理？

所谓客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。

为什么要客户分级管理？

客户分级管理，目的当然是最大程度挖掘客户价值，为企业创造利润。B端的销售额由几个因素决定：客户量，购买量，复购量。

根据帕累托定律，对于企业来说，80%的利润来自于20%的客户。

可见，每家客户的需求、采购能力、采购频率都是不一样的，由此贡献肯定也会有差异。有的客户可以给企业带来很高的价值，而有的客户不能给企业带来价值甚至会给企业带来损失。

然而，多数服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，重要客户并未得到更多更好的服务。

由此，客户分级管理思想应运而生。客户分级管理提倡，企业的资源是有限的，企业如果想要得到更多利润，就必须把有限的资源投入到能产生较大价值的客户身上。

结合不同阶段的客户来看，客户分级管理的价值可以体现在如下四点：

价值1：增大流量：例如通过明确目标客户群体属性，并针对这一行业特征客户进行精准化销售活动，从而达到拉新目的，即增大流量。

价值2：提高购买量：例如如果客户等级有普通升为价值客户，那么可享受订单折扣力度更大，SLA服务保障等级更高等服务，那么客户很有可能更换其他供应商而集中选择一家。

价值3：提高复购量：对于不同等级的客户提供不同等级的技术支持，运维服务，及其他增值服务，客户满意度会得到提高，从而增加续约率。

价值4：降低流失率：通常客户在服务期内的故障率过高，每一次的服务请求未能得到及时响应的话，客户对于企业的整体实力会产生质疑，那么流失的风险就会加大。通过分级体系管理，实施差异化服务，从而降低流失率。

从需求点来说：

1.客户角度

高价值的客户希望对于服务商的权威性，专业性，可靠度要求高，对于产品性能及服务品质要求较高，甚至希望与企业合作，能够带来品牌价值，平台合作，企业效益的大幅提升，所以对于高价值客户，企业应该抽调最优质的人力与物力来进行服务维护。

而对于普通用户，他们更关注价格是否比其他服务商更优惠的时候，我们即可以通过价格去吸引。通过设计灵活的销售激励手段来激励购买。

2.产品角度

公司产品多达几十种，遍布于全国各地，往往采取统一管理措施，通过将客户分级管理之后，对于不同级别的客户的产品需求进行归类分析，我们会发现，二八原则依然适用于产品，20%产品贡献了80%的销量。例如，金字塔顶端的用户，往往需要的是现金流产品，增值服务类产品，对于新品的接受程度也相对较高。而一些小客户，由于价格敏感趋于保守，他们愿意选择以往非常成熟的产品，因为产品成熟，开发成本低，价格较低，但是而这一类的运维成本高，故障率高，是需要逐渐淘汰的。

客户分级管理的标准是什么？

客户分级最常见的方式，就是根据客户贡献度来分，结合现有业务特征，客户体量，我们可以尝试定量+变量的方式来分级。如订单少、订单金额低、利润贡献少的为普通客户，订单高、订单金额高、利润贡献多的为高价值客户。具体行业会有所不同。

也可以尝试定量+变量的方式来分级

定量指标评估表

通常，以贡献值来定义客户等级是最有效的方法，但是，我们也不能唯贡献值而论，毕竟有些客户短期内订单额不大，但是未来的成长性高，所以还应该关注客户整体经营，包括需求的多样化，关系，经营水平等其他角度来评估，以达到综合评定的效果。

变量评估指标表

通过客户订单额评定基础等级，然后通过变量的加分项及减分项做整体评定，如A客户订单额为50w，基础分为10分，等级为E类普通客户，但是，通过对客户整体经营水平调研发现，客户有成功推荐过2个客户，同时业务需求种类丰富，作为一家非上市公司但是估值较高，未来潜力较大，所以我们通过加分项，客户最终价值得分为35分，那么客户等级就可以上升为D级潜力客户，相应的服务等级也要进行升级。

那么，有了等级评定的基础规则后，还要定期跟踪各等级客户的变化情况，有针对性的进行更新，并调整当前的客户等级评定指标，总之，客户等级评定要始终符合市场发展规律与公司产品战略走向。

珍客SCRM客户管理系统可以辅助企业更好的对客户进行分级管理。比如：标签建群的功能，在与客户互动的过程中，为客户打上标签，根据标签可以对客户进行分层管理。还可以通过客户的互动行为，为客户评分，根据分数的级别来进行分层。

在针对客户分级管理时，每一种客户分级管理办法的设计，都需要结合企业发展状况与产品所处阶段来设计，并且根据变化不断更新，以确保有效驱动客户增长。

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