编者按：外包方式是很多企业在搭建呼叫中心业务时的首选，但仍有很多企业不清楚呼叫中心外包有哪些服务项目，是否有适合自己的外包方案。今天企业服务汇就和您好好聊一聊呼叫中心外包服务内容有哪些，帮助您更好地选购呼叫中心外包服务。

➤  呼叫中心外包服务项目

目前，标准化的呼叫中心外包服务可以提供三大方面的服务：

(一)资源租用服务

▌基础通信资源：服务商能够根据客户需求提供呼叫中心电话号码，目前呼叫中心最常用的接入号码是联通、电信、移动三大运营商的400号码(长达10位的全国统一号码)以及5位短号码(比如10086)。当然，企业也可以选择为呼叫中心介入普通的企业电话号码。除了电话号码外，服务商还能为企业用户提供语音中继、通话数据专线，以及IDC托管等基础通信资源。

▌系统资源：呼叫中心外包服务商会为惬意用户提供一个完善的呼叫中心控制平台，并且系统中提供了丰富的实用通话功能，比如：个性化呼叫路由功能、客户信息屏幕弹出功能、拨号控制功能等等。并且系统还支持企业设置在指定地点的远端模块。

▌场地、坐席租用：除了呼叫中心系统外，服务商还会一并向企业用户提供专门的场地和坐席设备(电脑、电话、耳机等)等配套设备。场地和坐席设备的费用会一并纳入总的外包费用中。

▌人力资源：呼叫中心外包服务商会向企业提供专业的话务员团队及管理团队，并且会针对企业的个性化需求对服务人员进行专门的前期培训(会产生一定的培训费用)。

(二)业务流程外包服务

▌电话呼入：由外包呼叫中心替企业处理呼入电话，一般服务于企业的咨询业务、投诉业务、查询业务、订单受理业务等。

▌电话呼出：由外包呼叫中心替企业进行电话呼出，一般服务于企业的电话销售、资料核查、客户关怀等业务。

▌回呼服务：对于首次来电没有解决问题的客户，呼叫中心会将未解决问题纪录为一张工单，并转送给负责部门进行跟进与解决。在问题解决后，呼叫中心系统会提醒工作人员对客户进行回呼。

▌在线客户服务：外包呼叫中心还能帮助企业处理来自网页端、手机应用端、电子邮件、网络表单等线上渠道的客服需求，为企业在线上的客户提供完善的的咨询服务和技术支持。

▌数据服务：外包呼叫中心系统会为用户提供完善的CRM系统和数据库功能，不仅能帮助企业处理销售订单的全流程转化跟进，也能通过记录客户信息来帮助企业提供更有针对性的客户服务。呼叫中心系统的数据处理服务具体包括数据录入、核对以及数据清洗等。

(三)扩展服务

▌客户咨询服务：在前期，服务商会根据企业的具体情况和个性化需求提供有针对性的呼叫中心解决方案。在后期，服务商会持续向企业提供呼叫中心运营和维护相关的咨询服务，帮助企业解决运维问题。

▌培训服务：服务商会在业务开展之前针对企业的具体情况(产品特性、用户特征、企业文化等)对话务员和管理者进行专门的前期培训，帮助他们更好地为企业提供呼叫服务。一般来说，培训费会包含在整体的服务费中。

▌灾备服务：服务商会负责呼叫中心软硬件的维护，并且大多都有向用户提供多层级的灾难备份服务(比如远程备份服务器、双回路供电等方案)。

▌应用集成类服务：服务商会帮助用户进行呼叫中心软硬件集成，并且还会根据企业需求来提供其他的第三方辅助软件，帮助用户扩展呼叫中心功能。

➤  小结

呼叫中心外包服务商会针对企业需求，为他们提供资源租用服务、业务流程外包服务，以及相关的扩展服务。在外包方式下，企业不需要操心软硬件的购置，不用担心没有服务人员和场地，也不用亲自处理呼叫中心的运营和维护工作，因此尤其适合中小企业使用。在外包模式下，中小企业能够把精力集中投入到更为关键的核心产品和业务上。