智能问答客服系统的设计和开发（ssm(spring mvc+mybatis)+netty4）

目录
第一章绪论 3
1.1 研究背景及意义 3
1.2 主要研究内容 3
第二章开发技术与开发环境 5
2.1 开发技术 5
2.1.1 WebSocket 5
2.1.2 SpringMVC 5
2.2 开发环境 5
第三章系统需求分析 6
3.1 系统功能性需求分析 6
3.2 系统非功能性需求分析 7
第四章系统设计 9
4.1 系统架构设计 9
4.2 系统功能设计 10
4.2.1 申请接入客服模块 10
4.2.2 在线即时通信模块 13
4.2.3 消息推送模块 15
4.3 系统数据库设计 17
第五章系统实现与测试 21
5.1 申请接入客服模块 21
5.2 在线即时通信模块 23
5.3 消息推送模块 26
第六章结论 29
参考文献 30
致谢 31
第三章系统需求分析
3.1 系统功能性需求分析
根据我们前面部分的分析，智能客服问答系统最关键的功能就是客户申请客服，客服与客户交流，解答客户问题，最后关闭连接。除了功能上的智能问答客户服务系统这一部分，它主要包括两个部分，一个是信息推送，另一个是数据和记录，下面我们将着重对这三个部分进行具体分析。
（1）智能客服问答系统功能模块的需求分析
该系统的功能模块主要包括客户服务和客服服务两个方面，几乎涵盖了整个智能客服问答系统的全部功能。这不但保证了客户与客户之间的在线交流，同时还可以帮助和引导客户快速地找到问题的答案，如引导菜单，以及帮助客户快速回答客户的提示语等操作等等。在接下来的文章中，我们将分析一些关键的功能点。
技能组。当顾客咨询一个问题时，一定有一个确定的类型，比如是卖前型还是卖后型，或者是与某个类型的话题有关，通过顾客点击一个确定类型的技能组，我们就可以把顾客转移到相应类型的顾客。客户服务人员必须具备相应的专业技能，才能更好地处理这类问题，通过这种方式，我们可以将客户精确地与客户联系，有效地解决客户的问题。
发送图片和截图功能。照片是最精确呈现问题的文件方式，因此发送照片是必不可少的功能，因为用户在使用企业网站服务时基本上都会遇到问题，用文字很难描述清楚问题，而用截图可以直观地将问题反馈给客户。
评价机制。评估功能可以帮助我们获得数据，了解客户对此次客服服务的感受。常规的评价机制是“赞”和“踩”两种，我们希望通过三个更细粒度的分级来改善用户的体验，而文字内容的用户则可以具体地表达他们对哪一方面不满意，哪一面表示赞赏。利用评估函数获得的数据还可以帮助企业改善和优化服务，更好地创造价值。
提示语功能。由于客户服务人员在操作时经常使用“您好，请问您有什么问题要咨询？”这类话，那么我们就可以把这些常用语列在客户服务中心的操作栏中，让客户服务中心可以直接点击选择相应的话来回复，这样可以大大提高客户服务中心的工作效率。
（2）信息推送功能模块的需求分析
本系统还需要实现智能问答客户服务系统的信息推送功能，该模块主要包括两部分。首先是排队等候信息的推送，因为客户服务的数量有限，每个客户服务的数量也是有限的，当有更多的客户进入网站系统需要进入人工客户服务时，我们就需要将这些客户加入排队等候中，确保他们按先到后服务的顺序进入。其次是将客户的等待人数信息推送给客户，因为客户在选择了技能组来申请相应的人工客服后，当客服忙的时候就会告诉客户当前的人数较多，同时我们需要告诉客户目前的等待人数，这样客户才能估计到等待的时间还不会太急。在客户与客户咨询完成断开连接后，我们将立即刷新等待人数信息并将其推送给客户。
（3）数据与记录功能模块的需求分析
智能化问答客户服务系统通过积累大量的数据和信息，为我们以后的报表分析提供数据支持，为企业的战略决策提供决策依据，所以我们要保存这些数据和信息。该模块主要有两个功能点需要进行分析。首先是数据记录的保存，主要有两部分，一是聊天记录，因为聊天记录是最核心的数据，其次是客户服务人员的操作记录，例如，客户服务人员的在线时间，客户服务人员访问客户的次数等，这些数据都要及时上传到数据库。其次是信息的获取，主要是客户信息的获取，其中包括客户的联系方式， IP地址等信息，这些数据便于我们以后对客户进行回访。
3.2 系统非功能性需求分析
深入调查了智能客服问答系统的使用大环境和具体功能需求后，还有另外的非功能性系统需求被我们整理出来，主要内容是系统方面的性能需求和安全需求以及其他需求，详细内容如下：
（1）系统的性能需求
对系统性能的分析结果非常重要，因为决定用户实际使用体验感的并不是基本的软件功能，而是该系统的性能如何。系统性能主要包括以下几方面，用户在进行交互时系统需要花费多长时间响应，吞吐量的大小，极限状态下对用户的同时容纳量等。智能问答系统主要为进入网站或是企业下受雇佣的人工客服进行服务。
公司规模有多大决定了人工客服的数量有多少，在常见情况下，中小型公司不会有超过20名人工客服的情况，系统能够保证在这些人数数量下依然平稳地运作。企业规模决定了来访客户的接入数量，服务的时间也是影响人数的主要因素，晚上来咨询的客户人数就远远低于白天的数量。我们的要求是，在来访人数达到200时依然能够保证使用。同时我们要做到智能客服问答系统能够在2秒以内的速度进行信息传输，客服回答问题或是进行转接与评价操作时最多延迟2秒。分析过这类系统性能需求以后，我们距离最终的目标结果才能更加接近。
（2）系统的安全需求
智能客服问答系统在安全方面最大的需求就是保证信息数据不受威胁，客户的信息以及聊天内容都要受到安全保障，预防非正常用户进行恶意性访问，使得客服资源被占用无法及时答复有正常访问需求的用户。本文转载自http://www.biyezuopin.vip/onews.asp?id=13210因此保障聊天数据的传输安全是至关重要的，要采取编码的方式，设计系统在保证安全性的基础上对有关数据库表信息做出阻隔保护。

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