什么是用户研究

从“用户研究”这四个字来看：

一是用户：所谓的用户，就是我们产品定位中涉及到的目标用户，是产品的使用人群。所以在用户研究时首要任务就是要明确产品的目标用户。目标用户是一个群，我们可以根据不同的属性分出不同类的用户，抽象出“人物角色”，并且在整个设计中代表着真实的人群。它们定义的是用户类和他们的问题之间的关系，包括需要、兴趣、期望和行为模式。他们通过调查收集到的实际用户的行为数据的基础上形成的综合原型。我们在研究阶段发现人物角色，然后在建模阶段定型。通过理解我们的人物角色，我们理解在特定场景下我们的用户的目标。

二是研究：前面已经确定了产品的目标用户，抽象出了“人物角色”，而研究的主体就是产品的目标用户。长久以来，社会科学家已经意识到人类的行为的复杂性，受制于太多的变量，所以用户研究，不仅仅是拿着一些问题跟用户一起聊聊天，聊聊方案，并通过一堆的用户勾勾选选获取到数据，然后通过这些数据做下分析得到依据，按照这些依开始做产品。还包括通过观察、交流等方式获取到的任务角色特征、行为习惯、社会地位、消费观念等等综合性考量。把共性的因素汇聚到我们所建立人物角色模型之上，成为我们设计参考。

综上所述，用户研究是综合考量，是通过观察、研究用户行为之后推论出用户可能的行为模式

• 在产品前期我们需要进行用户调研，是为了验证我们的产品是否真正帮助用户解决问题，用于验证我们的产品是否是最佳方案是否能满足大多数人的需求；
• 在产品设计阶段通过对用户的操作习惯、行为特征等的研究，为之后的产品设计导向提供依据；
• 在产品后期我们需要进行用户调研，观察我们的产品在用户实际使用过程是什么样的，是否解决了他们实质问题，产品还有哪些问题和不足等。

所以用户研究就是明确产品的目标用户群，综合目标用户的行为习惯、特征、消费习惯等， 并通过对用户的使用场景、消费模式来验证产品是否符合实际需求，验证产品方案的可行性，通过对用户的研究帮助我们把产品打造的更符合用户的习惯和期望。

用户研究的方式

定性研究

定性研究者的目的是更深入了解人类行为、及其理由。定性研究方法调查人类决策制定的理由和方法，而不只是人做出什么决定、在何时何处做出决定而已。 因此，相对于定量研究，定性研究专注于更小但更集中的样本，产生关于特定研究个案的资讯或知识。（维基百科）

类型

观察法

概念：是一种最古老、最原始的方法。观察也是人类与生俱来就拥有的一种能力。

适用时期：调研初期

方法：观察真实的使用者在真实的环境中，怎样操作产品，他们有什么困难，有什么痛点，他们有什么样的情绪和观点。（结构化和非结构化方式）

步骤：

• 明确的研究方向
• 制定观察计划

观察对象描述、观察地点、采用的方式、可能需要的设备器材、观察的次数、需要搜集的内容

• 观察过程

看、听、问、思、记等相互配合；记录的信息分为两类：记录客观发生的想象、记录观察者自己的想法

• 整理与分析

尽快整理（最好是在观察后一小时内），问题分类，全面考虑

单人访谈法

概念：用提问交流的方式，了解用户体验的过程就是访谈（Interview）。访谈的内容包括产品的使用过程、使用感受、品牌印象、个体经历等。

步骤：

• 确定研究目的和研究对象
• 编写问题
• 安排日程与邀请

访谈结构：

• 介绍：包含访谈的目的、主持人自我介绍、被访问者自我介绍、访谈规则描述和诚挚感谢等。 访谈期间的规则：表达真实想法、没有对错之分，访谈过程根据一定的问题开展，把控访谈节奏

• 暖场：适当调节气氛，让被访谈者不要太拘谨

• 一般问题：“请你说说平时怎么用xx？能和我们描述一下吗”“您平时的工作内容是什么？”....

• 深入问题：在一般问题之后，再问深入问题，进行探讨。比如询问用户凭什么怎么用后，如果不这么用，其他方式怎么样，引导深入讨论。

• 回顾与总结：还可以向被访问者做最后的确认

• 结束语与感谢

访谈技巧：

主持人：

• 说话有条理，发音清晰，表达清楚，语速中等。
• 语句组织自然、随和。
• 总结方式不主观、不跳跃，尊重被访者的意见和维持被访者的表述。
• 把控整个访谈节奏。
• 主持人对各种知识的涉猎也会有助于访谈工作。 提问方式：
• 访谈的问题提前准备
• 问题和措辞方式要中立、客观。
• 主持人要使用“是怎样的？”“原因是什么？”等开放性问题，引导用户 倾听与回应：
• 主持人采用自然、鼓励性的倾听方式，让对方感到放松；对于用户的话，要及时反馈。 重复与释义：
• 针对被访者回答的内容，可以采用重复的方式使得被访者的意思得到确认（同时可以做梳理，帮助被访者概括并阐述），并适当的引发他继续展开话题。
• 举个栗子：被访者谈到为什么使用A而不是使用B的时候，“觉得A的东西更有质感一些，速度也更快一些”，主持人可以回应道，“哦~你觉得A让你感觉更有质感，速度更快”。此时被访者可能会继续展开，“对，因为xxxxx” 跟进与深挖：
• 当被访者说到有些和项目需求高度相关，被访者又无意识的转换了方向，主持人适当的跟进和深挖就很有必要。主持人凭借对项目的熟悉和访谈的经验，抓住回答的结果，进行跟进和深挖。

焦点小组

焦点小组集中在一个或者一类主题，用结构化的方式揭示目标用户的经验、感受、态度、愿望，并且努力客观地呈现其背后的理由。

6~8人

由于焦点小组运用了群体沟通中的特点，因此当群体互相之间发表意见的时候，会互相启发、发散，得到更多内容。

访谈技巧：

• 平均分配，鼓励引导
• 提供思考时间，不要主导 数据整理：
• 材料和数据的分类
• 准备数据表格
• 补充遗漏（前提是有问题大纲） 常见问题与对策：
• 意见领袖者：意见领袖出现后，要控制其对其他被访者的影响。要注意意见领袖者的表达、影响，在数据分析的时候，也要注意权衡数据的质量。
• 隐藏想法：主持人多家鼓励，让对方多表达一些。模棱两可的答案在最后数据分析的时候要剔除掉。
• 争论：遇到争论时，注重引导，不分对错，安抚情绪激动的发言者，避免争论中出现情绪失控的场面。

有关于定量研究的介绍，请听下回分解