老闪创业那些事儿（57）——网络碰瓷儿事件
龙斗是个职业咨询师，原来在一家线下机构就职，为刚进校园比较迷茫的大学生答疑解惑。学梦网上线之后，他经常写一些职业规划相关的文章，加上在机构中服务过的学生反馈很不错，慢慢地人传人，就成了小有名气的大V。学梦网上线服务平台之后，龙斗也离职注册了自己的公司，入驻到平台为学生提供线上的职业规划咨询服务。之前的名气加上深厚的功底，每月几百个订单量，每单几百块钱，足够养活着五、六号员工，日子过得比打工强多了。
今年开始，学梦网服务平台的单量暴增，为了管控服务质量、提升用户体验，学梦网仿照电商平台设计了服务评价体系，并将服务评价得分纳入到平台监管。网站要走上正规，这一步是必不可少的，供应商们也都能理解，小心翼翼地维护着自己的分数，希望能与学梦网共同发展成长。
这天刚做完一单，下线之后就收到一个差评，龙斗赶紧给客户打电话，问是否有什么满意的地方。对方吱吱唔唔，说不上什么，但就是一口交定不满意。虽然第一次拿到个差评心里很不爽，但也没法强制客户改回去，龙斗也只能放下电话之后叮嘱员工以后服务的时候要上心。
第二天，一个自称“星哥”的陌生人联系龙斗，问他是否需要删除差评，1000元一条。龙斗一问，哟，服务还挺全，删除一条10天以内的差评，收费1000元，10天以外的收费1500元，保证当天删除，竟然还可以先删除后付费。龙斗开玩笑地问他，如果删除之后我不付钱怎么办？星哥发了个嘿嘿一笑的表情，说，能删除咱就能加回去，多加几条也不是问题。
龙斗自然不想自己的业务主页上挂着一条黑黑的差评，一番讨价还价，800元成交，当天晚上差评果然消失。龙斗心里总觉得有问题，这个星哥怎么就知道自己被差评了呢？就在一个学梦网大V的私聊群里提起这事，结果有两个人也碰到了同样的事情。同样的毫无预兆地打差评，同样的星哥立马出现，同样的收费，同样的删除成功。满满都是套路啊，龙斗从小就是不惹事儿也不怕事儿的主，当即往学梦网公布的廉政举报邮箱中发了一封邮件，详细说明了整个过程，还把其它几个愿意一起举报的大V的ID都附了上去。
廉政邮箱是由学梦网一个独立于业务部门之外的廉政部门负责的，部门经理小朱自己就是邮箱管理员，自然第一时间收到了举报。十几年经侦经验告诉他这事小不了，立刻登录观星台将几个人提到的订单数据都拉出来一看，几个供应商碰到的打差评跟删差评的都是固定的人。接下来小朱通过观星台将最近几个月中所有打差评、删差评的订单数据调了出来，拉着团队几个人一起分析了两天，确定了几个员工名单。这种涉及恶意敲诈的事情，理论上来讲是算得上刑事案件了，小朱就先找老闪做了汇报。
老闪想不到自己公司竟然也会碰到这种内外勾结吃里爬外的事，当即让小朱报警。人证、数据、聊天记录都在，事实很清楚，几个参与这事的运营人员和外部同伙被拘留，老闪也让工作人员专门跟几个供应商打电话为公司的错误致歉，并赔偿他们的经济损失。接下来，老闪找到服务平台部总监小S，让她给出解决方案。第二天小S跟产品部总监小P一起找老闪汇报，建议设立专门的客诉团队，处理所有交易纠纷，并在供应商工作台透出入口，方便供应商有问题及时反馈。
老闪想得却不止于此，他觉得目前对于客诉问题都是线下人肉处理，没有数字化，他无法掌握实际问题的大盘数据。于是老闪提出来建立工单流转机制，对问题进行分类定级，所有客诉问题的处理和流转在线化，这样的话，无论是对客户问题的响应度还是对内产品问题出现的环节都一目了然。小S和小P当然知道工单制度的优点，只是之前订单量不大，性价比不高，现在业务规模变大，就有必要建立起制度来了。两人当即表示认同，回去制定方案后再找老闪汇报。
两天之后，老闪看到了服务平台部联合产品部制定的完整方案：
1、面向所有用户、客户的投诉处理都改为工单制，每次投诉自动生成一个工单，后续所有处理过程在线化，方便追踪。
2、工单按业务、功能进行分类，对应设立客诉团队处理，客诉团队解决不了的，透传到对应业务所属部门的客诉处理负责人。
3、根据影响面、紧急程度将工单分级，不同级别的工单设置不同的超时时间，工单处理超时就升级到当前节点负责人的主管，直到通知老闪。
4、建立工单Review机制，每月复盘服务质量，确认是业务流程不合理，还是产品、技术问题。
老闪对于方案没什么问题，但有些担心成本问题。小S说：“可以仿照现在主流互联网公司的做法，在学梦网所在城市周边区县设立异地客诉团队。”
老闪又问：“这样管理成本会不会上升？省钱当然好，但影响解决问题就划不来了。”
小S笑了笑说，“这个倒没有问题，业界有成熟的做法。像腾讯在重庆、成都，百度在山西，淘宝网在衢州、天津，京东在宿迁等都设立异地客诉中心。客诉工作相对简单，只要对入职人员做好业务培训，反正工单已经完全数字化，日常工作中拿客户满意度、工单处理数量、实时性等指标来考核就可以了。”
老闪点了点头，又提出一个问题，“产品部有没有考虑过接入智能客服来降低成本？”
这个思路小P早就思考过，当即答道：“目前还不合适，我们先要收集到足够多的样本，才能抽象出对应的标准化处理方案，建立有效的知识库。先人工跑上几个月吧。”
老闪觉得有道理，当即拍板执行。
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