用户满意度和用户需求：Kano模型

解决什么问题

从用户满意度来说
1.分哪几种需求，每种需求对用户满意度的影响情况是什么？
2.怎么判断属于哪种需求？
3.针对这几种需求，正确的策略是什么？

一，需求分类以及影响

必备属性：优化此需求，用户满意度不会提升；不提供此需求，用户满意度大幅降低。
期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升；不提供此需求，用户满意度会降低。
魅力属性：用户意向不到的，当提供此需求，用户满意度会有很大提升，如果不提供此需求，用户满意度不会降低。
反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
无差异属性：无论提供或不提供需求，用户满意度都不会改变，用户根本不在意。

从图表发现：用户满意度下降，可能是没满足必备需求（影响快）或期望需求，也可能是提供了反向需求；用户满意度上升，可能是提供了魅力需求（影响快）或者期望需求；用户满意度不变，可能提供的是无差异需求。

二，判断需求

使用用户满意度的评价语言，区分功能满足的是哪种需求。

我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。

O:期望需求（对具有和不具有的态度都很坚决，不具备就很不喜欢，具备就很喜欢；可以看出期望需求有没有被满足，对人的情绪影响程度大，要么很喜欢很开心，要么很不喜欢很讨厌）
不具备：很不喜欢；具备：很喜欢

M:必备需求（对不具备的态度很坚决，不具备就很不喜欢；对具备是中庸态度；人有损失厌恶心理，同样收益和损失，损失让人更难受，人会更关注损失）
不具备：很不喜欢；具备：理应如此，无所谓，勉强接受

R:反向属性（对不具备的态度是相反的，反而很喜欢）
不具备：很喜欢；具备：很不喜欢，理应如此，无所谓，勉强接受

A:魅力属性（对具备的态度是正向极端，很喜欢；对不具备是中间态度）
具备：很喜欢；不具备：理应如此，无所谓，勉强接受

I:无差异属性（对具备和不具备都是中间态度）
具备：理应如此，无所谓，勉强接受；不具备：理应如此，无所谓，勉强接受

Q:可疑结果（对具备和不具备的态度是一样的极端态度，是矛盾的）
1.不具备：我很不喜欢；具备：我很不喜欢；
2.不具备：我很喜欢；具备：我很喜欢

案例：
微信
必备属性：聊天-支付
期望属性：公共账号；朋友圈
魅力属性：摇一摇；附近的人；红包（初期）
反向属性：朋友圈广告；发现页红点（对某些人)
无差异属性：对部分用户的游戏入口和我的中间的很多功能入口

总结：
1.期望和必备需求，相同点是不具备都很不喜欢，而期望需求对具备很喜欢，必备需求对具备是中间太态度
2.期望和魅力需求，相同点是具备都很喜欢，而期望需求对不具备是很不喜欢，魅力需求对不具备是中间态度
3.必备需求和魅力需求区别，必备是很不喜欢不具备；魅力是很喜欢具备；
4.反向需求更看重不具备，对不具备是很喜欢的。
5.无差异需求，对具备和具备都是中间态度

简单提问判断：

如果想了解导致满意度低的功能
1.不具备这种功能，你很不喜欢吗还是其他感受？是，可能是必备或者期望需求。再问具备这种功能，你很喜欢吗还是其他感受？是，则期望需求；否则必备需求
2.具备这种功能，你很不喜欢吗还是其他感受？是，则反向需求

如果想了解导致满意度高的功能
3.具备这种功能，你很喜欢吗还是其他感受？是，可能是期望需求或者魅力需求。再问不具备这种功能，你很不喜欢吗还是其他感受？是，则期望需求，否则魅力需求。

三，正确策略：

1.夯实必备需求，保证基础满意度
2.优化期望需求，提高满意度
3.挖掘魅力需求，扩大满意度
4.避免反向需求，保证满意度不降
5.不在无差异需求浪费时间，保证不浪费成本
6.持续优化，因为随着竞争的水涨船高，今天的魅力需求，就是明天的期望需求，后天就成了基本需求。

思考扩展：

1.kano模型的应用场景：还可用在自己对其他事物满意程度的判断，比如判断自己要求别人满足自己的必备，期望，魅力，反向和无差异需求是什么？他满足了你的需求了吗？可以应用到求职，找对象，对生活幸福满意的评价等

2.Kano模型是怎么思考出来的？从用户满意度上升下降定义，给需求分类。必需，期望，魅力，反向，无差异需求。用户满意度的上升下降的评价语言分类：很不喜欢；理应如此，无所谓，勉强接受；很喜欢，通过用户评价语言再判断出需求。
用户语言评价体现用户满意度，用户满意度程度体现满足了不同需求。
以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

3.kano模型和其他知识有什么联系？马斯洛需求理论，对于不同的人，生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我实现需求，匹配满意度的话，属于哪种需求呢？生理需求，安全需求，社交需求，一般是必备需求，尊重需求是期望需求，自我实现需求是魅力需求，当然，每个人在每个阶段侧重点不一样。关于人的情绪，不愤怒和不恐惧是必备需求，愉悦是期望需求，爽是魅力需求。