运用小数据逆袭,一家地区超市让沃尔玛甘拜下风
大数据是基于网络的信息收集,在大数据时代,线上的交流与行动充满了伪装。上网的人都知道,技术的出现,让我们至少拥有两种人格。当我们匿名地徜徉网络时,我们就不再是我们了——不用真实的姓名,不用真实的面孔,不用真实的身份。
所以,光有大数据是不够的。大数据会告诉你趋势与未来,却无法告诉你客户的欲望与梦想。只有研究我们真实的生活、文化和国家,研究用户的手势、习惯、喜好、厌恶、犹豫、装饰……才能发现解决问题的关键,这些,就是我说的小数据。
洛斯超市是美国北卡罗莱纳州第五大城市的一家地区超市,坐落在距离市中心几英里的购物中心。它最显著的特点,就是与美国其他超市别无二致——门口放着一排购物车和一堆购物篮,货架上摆满了水果和蔬菜,通道里放置了食品和饮料,结款台聚集着电池和口香糖。员工们戴着淡褐色鸭舌帽,身穿黑色衬衫,系着围裙,看起来像是青少年或者大学生:他们待人友好,却缺乏经验,对工作没那么投入。
想要扭转洛斯超市举步维艰的经营状况,将会是一场耗资不菲的大工程。最要命的是,洛斯的目标客户一般都在四五十岁,这对未来的盈利可不是个好现象。此外,他们还要面对连锁超市的激烈竞争,如沃尔玛以及全食超市。
重漆一遍停车场标志线、改变商店LOGO显然是不够的,于是洛斯请我来做品牌顾问。而我所做的第一步就是:挖掘小数据。你没看错,是小数据,而不是大数据。
开创方形蛋糕
我在寻找跟洛斯超市相关的小数据的过程中,发现了美国人的一些行为习惯。
首先,像世界其他国家一样,美国有一套不成文的规则和礼仪,但当地人对此却浑然不觉。例如,在欧洲,如果你登上一部拥挤的电梯,有礼貌的做法是直视前方,这样不会被人认为是粗鲁或者不合群。你的沉默是对别人隐私的尊重。但是美国人觉得这种行为冷漠、扫兴,甚至是不怀好意。假如一位身穿婚纱的女士上了电梯,你不夸她漂亮或者问她婚礼在哪儿举行,就是不懂礼貌。
其次,在美国,没人会触碰别人的身体。除了朋友间的握手和偶尔拥抱,美国异性恋间如果有相互的肢体接触,一定是在明确的“许可区”内——通常出现在体育活动中。一个男人走进厕所后,如果发现有人,他通常会找个最远的小便池,而且不能乱看,不然会被其他人误解为性挑逗。
日常生活中的友好和肢体接触的禁忌,这是我在美国最早采集到的两条小数据。
第三条小数据,总结起来就是一个词:圆形。在美国,所有的公共空间或区域几乎没有长方形的,都是没棱没角的。人们在酒店房间和会议室时,就好像是被抱在怀里。在一个缺乏肢体接触的国家,建筑师和设计师似乎想通过家具和房间给人拥抱的感觉。这些信息所传递的本质,则是提供安全感。
一面是美国生活的一堆观察和线索,另一面是即将破产的南方超市,这二者又有什么关系呢?其实,二者密切相关。美国把“自由”和“个性”作为标签,但事实真是这样吗?大多数美国人上一次感受到自由,是在他们小时候。所以,在做其他事之前,我要在洛斯内部创建一个“许可区”——打造一个允许顾客进入另一种状态的一个区域。为什么快餐店的沙拉推销不出去?因为吃快餐本身就是进入许可区的行为,在那里,我们允许自己吃点油腻高热量的快餐。
考虑到美国生活缺乏冲突,我告诉管理层,从现在起,洛斯超市只卖方形蛋糕,包装也用方形盒子。我的目的不是想颠覆美国人对圆形的默许,而是迫使顾客接受新规则——美国的蛋糕很少有方形的,因此,这等于给了顾客“许可”,允许他们打破规则。
创建商品社区理念
从外来者的角度看,洛斯超市所在的美国南部缺乏社区观念——城市中没有广场,市中心空荡荡的。什么是社区?社区是伴随冲突和分歧出现的,比如其他人吵架时,围观的人群就是一个社区。
在对洛斯的客户进行调研时,不止一位洛斯的客户说他们喜欢洛斯的烤鸡。所以,我决定利用烤鸡来激发店内的冲突——同时运营烤鸡厨房和香肠坊。基于洛斯的客户群年龄层,我决定将电影《回到未来》的创意移植到超市里,让顾客重温自己的青少年时期。
我给烤鸡厨房和香肠坊的两位员工编了剧本,想象一下,一位头戴烤鸡厨房帽的员工,忙着处理与对手的长期不和的样子。两个柜台前立刻围了一大批人,一开始,顾客们看到两人争吵感到很不安,但当他们发现这只是个游戏时,就融入到了这个情境。在“争吵游戏”之后,洛斯不仅卖出了更多烤鸡和香肠,还卖出了许多其他商品。
在洛斯内创建社区感之后,我认为要确保顾客的忠诚度,还需要某种场景。在日本,交换名片的两人会双手接拿名片;在东京的一些商店,员工们甚至会花费45分钟仔细包装顾客购买的商品。这种仪式感会让员工以自己的工作为荣。所以,我要在洛斯创建这样的“新规则”——为顾客精心包装商品,并双手递给顾客。这样做的好处显而易见,员工更有工作热情,而顾客则感觉受到了尊重。
还有一个要处理的地方,就是农产品区——我们要用“新鲜”的概念来吸引顾客。果蔬区被重新设计,管理层下定决心只采购当地产品以确保真的新鲜。通过放置柳条篮和用粉笔在黑板上标价,顾客会产生“亲近自然”的感觉。
原文发布时间为:2017-04-12
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