大公司如何像初创公司一样创新

许多 CEO 希望通过改善他们提供的客户体验来提高他们公司的竞争力和长期成功。他们并不总是认识到建立行政和组织一致性的重要性。如果没有跨部门的高级领导者的支持，创建成功的客户体验计划可能尤其具有挑战性，并且几乎不可能维持它。

如何建立支持以帮助推动以客户为中心的文化的？

1 – 吸引他们的心。建立一种情感联系，让关键利益相关者相信确实需要改变。做到这一点的最佳方法是将高管（尤其是那些没有频繁与客户互动的高管）与客户联系起来。无论是带领高管一起拜访客户，邀请客户到办公室与高级领导会面，还是让他们接触客户反馈的记录，将高管与客户联系起来都有助于让您公司的领导层在情感上投入。

2 – 调动他们的注意力。高管们想知道他们的投资会产生丰厚的回报。通过量化其潜在的财务影响来展示CX 计划的价值。计算客户终身价值、提高客户忠诚度的好处或 CX 改进对收入的影响可以帮助建立强有力的财务案例。

3 – 使用他们的钱包。将客户体验绩效与薪酬联系起来，但要战略性地这样做。改变任何薪酬制度都会造成愤世嫉俗、冲突和任何意想不到的后果。不要急于将薪酬直接与个人 CX 评级联系起来。相反，专注于创造想要的改变所必需的行为。例如，一项新的 CX 计划可能会将报酬与参与所需的活动（例如培训和教育、关闭与客户的循环、阅读客户评论以及提出创造卓越客户体验的新方法）联系起来。随着该计划的成熟，员工可能会因其他行为而获得奖励.

4 – 针对其他举措。大多数公司都有一些备受瞩目的举措，高管们已经将这些举措视为对公司成功的关键——而且这些举措背后已经有了能量、思想共享和资源。弄清楚客户洞察和计划的其他方面如何加强这些其他计划。

5 – 以心跳为目标。不同的公司有不同的核心流程，这些流程对运营业务很重要。对于软件公司，它可能是产品开发。对于汽车经销商来说，它很可能是销售。确保客户体验计划内置于这些流程中，通知他们并使他们更有效。这可以帮助以客户为中心的变革更快、更轻松地发生。

6 – 继续供应弹药。向高管提供最新信息和引人注目的内容，以便他们可以在整个公司进行更广泛的交流。高管们喜欢听到和分享客户体验的改进如何影响他们关心的事情——无论是首席财务官了解以客户为中心的计划的投资回报率，还是首席运营官了解根据反馈采取行动如何提高运营效率。

7 – 弄脏高层领导的手。强大的治理体系对于建立一致性和决定资源的分配方式非常重要。 CA Technologies 使用两层治理结构让高管参与关键决策。在运营层面，管理人员专注于计划和执行。在行政层面，高级官员决定推进哪些计划。治理流程让高管参与解决实际问题。

8 – 品牌化。为了让计划保持相关性，请根据强大的品牌制定沟通计划。一个名为“Customers Always”（CA 的示例）的 CX 计划比“客户满意度计划”这样的通用计划更容易记住。品牌应该传达简洁、有力的信息，这样它的含义就很容易被理解。

创建出色的 CX 程序是一项艰巨的任务，但也是一项有益的任务。当高级管理人员团结一致并积极支持您的计划时，您成功的可能性就会增加。人们更加关注，资源更容易获得，对变革的抵制也减少了。使用这些策略，CX 专业人士将更有能力创建他们所需的执行调整，以加速和维持具有重大影响的成功 CX 计划。

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