客户体验和营销：您需要了解的 5 个最佳实践

当客户体验和营销协同工作时，组织就有可能真正兑现其品牌承诺、提供个性化体验、激活推广者等。以下是您应该了解的五种客户体验和营销最佳实践。

客户的期望比以往任何时候都高——满足这些期望的风险也更高。有可能提高忠诚度和增加收入，或者在竞争中失败。这就是为什么提供卓越的客户体验是各行各业公司的首要任务。但是，每个人都努力确保客户完全满意，您如何脱颖而出？通过遵循这些客户体验营销最佳实践，并确保您的客户体验和营销工作保持一致。

究竟是什么造就了出色的客户体验？

体验是与您公司的每一次客户互动的总和——贯穿整个旅程，从一开始，到每一次后续互动。

这需要通过客户的视角看世界。这不是关于我们认为客户想要什么，而是关于询问他们，倾听他们的回应，最重要的是，根据这些信息采取行动，以确保我们为客户提供尽可能最好的体验。这需要在旅程的每一步有意识地设计客户体验，开发人员和流程以实现该体验的一致交付，并不懈地寻找可操作的见解和机会，以在整个体验中持续创新。

客户体验和营销：两者应该如何合作

由于客户体验包含每一个品牌互动，因此改善和优化客户体验成为组织中每个部门和每个人的责任——包括营销。这就是我们今天要介绍的内容：五个关键的客户体验营销最佳实践，以确保您的营销和客户体验工作共同努力，以加强关键客户成果。

越来越多的客户体验由营销团队主导。他们了解客户体验如何影响品牌资产、保留率和收入，因此可以围绕客户动员整个组织。

使互动与客户群更相关

创建角色并提供个性化的沟通和体验是基本的营销最佳实践——强大的客户反馈计划可以帮助支持这些努力。

无论是通过调查的直接反馈、员工捕获的有关客户体验的信息，还是来自聊天记录、Salesforce 中捕获的会议记录、社交媒体或联络中心记录的间接反馈，挖掘客户洞察都可以改变游戏规则。信息来自哪里并不重要，重要的是它被分析并采取行动。

与面对面的焦点小组一样，我们从客户那里收到的反馈可以帮助我们以开放和富有洞察力的方式更好地了解他们的想法和感受，使我们作为营销人员拥有强大的能力来推动体验并加强这些关系。我们可以围绕他们关心的事情进行对话，而不仅仅是我们想说的话，使我们能够建立所有重要的情感联系。

营销团队可以通过多种方式影响整体客户体验，这需要关注五个关键领域：

使用客户反馈和见解来理解和设计旅程中每个点的体验。

在正式与品牌开展业务之前，消费者和企业越来越多地进行规划。在 B2B 中，在您查看 RFP 之前，他们已经在很多事情上做出了决定。现实情况是，他们的体验早在任何类型的交易发生之前就开始了，我们需要预先了解正在发生的事情——人们如何看待我们的网站、我们的广告、我们的销售流程、我们的营销活动等等？

营销可以帮助构建客户在整个关系中与品牌的体验的整体图。但这不仅仅是了解这种体验，我们还必须利用客户的反馈和洞察力来设计和改进体验，并基于这些洞察力开发增值服务。

兑现您的品牌承诺

您如何让人们感受到驱动品牌价值——一家公司提供的体验与其产品和解决方案一样重要。事实上，也许更是如此。如果您可以与客户建立情感联系，他们就更有可能留在您身边。

你可以向世界承诺，但无法兑现。如果不听取客户的意见，您怎么知道您的客户体验是否符合您的品牌承诺和愿景？您可以拥有世界上最好的品牌团队。他们了解企业的战略目标，倾听您希望如何被视为一家公司以及您可以为客户提供什么，并制定令人兴奋的创新品牌战略来支持这一点。但是，如果您的品牌所说的您提供的产品与实际体验之间存在不一致怎么办？您不仅会失去客户的信任，还会很快失去交叉销售、追加销售和续订的机会。

例如，如果营销和销售与入职流程之间出现故障怎么办？您能否做出组织根本无法兑现的承诺？如果您只专注于赢得重要的合同，那么当需要续约时，您的客户就会转向别处。

成功的品牌将客户洞察置于其业务的核心。他们倾听客户在每个核心接触点的意见，更重要的是，他们根据这些反馈采取行动，巩固他们作为客户首选的品牌地位。他们确保他们所说的会做，他们会做。也就是说，他们信守自己的品牌承诺。

因此，是的，拥有强大而明确的品牌承诺很重要，但更重要的是，您必须始终如一并确保兑现您的承诺。每一个承诺。无论这是您的品牌承诺还是您的销售团队做出的承诺。你无法承受你所说的和你所提供的之间的脱节。只有全面的客户体验计划才能提供这种宝贵的反馈。

使互动与客户群更相关

创建角色并提供个性化的沟通和体验是基本的营销最佳实践——强大的客户反馈计划可以帮助支持这些努力。

激活促销员——通过细分您最满意的客户

您面前有客户反馈，您可以看到需要改进的地方。太好了——这通常是（并且应该是）优先事项。但另一个被忽视的机会？促销员。那些喜欢你所做的事情的人呢？对于 B2B 品牌而言，最明显的途径当然是与客户合作，共同创建案例研究，讨论我们通过合作伙伴关系带来的不同，并展示他们的成功。如果您还没有采取这些步骤，今天就开始吧！

但不仅仅是案例研究。例如，营销可以激活这些满意的客户作为拥护者，要求他们推荐他们业务的其他部分，我们知道我们的解决方案会有所帮助，或者甚至是他们业务以外的其他人。

我们还可以共同将这些忠实客户提升为其领域的思想领袖，将他们带入用户组，谈论他们的体验，邀请他们出席活动，或与他们共同创新产品和服务。与他们合作获得外部奖项也非常有利于合作双方的品牌知名度和激发双方员工的自豪感。我们可以与我们的发起人一起做很多事情，重要的是我们正在激活所有可能性并共同推动我们的业务以及他们的业务。

当然，让我们通过内部和外部的反馈来讨论我们正在做什么。 “你说，我们听了……”表明你在倾听，你感谢他们花时间给你反馈，你为取悦你的客户而自豪，你每天都在根据他们的情况学习和发展与你分享。

让您的员工成为品牌大使

如果您不了解他们的经历，您的员工就很难兑现并兑现您的品牌承诺。这意味着照顾好您的员工，以便他们能够照顾好您的客户，并利用他们的见解、知识和想法。

就像对待客户一样，了解员工在更广泛的组织旅程中的体验至关重要。这种员工参与的生命周期方法允许在最重要的时刻与员工进行更丰富、更相关的对话。例如，您可以在员工入职体验结束时或几个月后对其进行调查。您是否为他们提供了能够有效传播您的品牌的知识和技能？您是否定期从您的员工那里了解他们的总体满意度，以确定机会领域并减少营业额，这对许多企业来说是一笔巨大的成本？

您是否有一种机制可以从您的一线团队中获取客户体验和运营改进的想法，并不懈地寻找阻碍他们向客户提供您的品牌承诺和卓越体验的障碍？

如果您不专注于客户（和员工）体验，您很快就会被抛在后面。而且，更重要的是，您需要关注客户的整个旅程。每次他们与您互动时，请了解体验是什么样的。客户喜欢什么，还有什么可以更好的？

当您通过客户的视角看世界时——忘记您认为自己知道的，花时间倾听，真正倾听他们告诉您的内容——您将获得丰富的洞察力来改进您的产品和解决方案，加强营销力度，优化客户体验

营销人员和客户体验专业人士的新行动呼吁应该是共同努力，抓住每一个机会让客户满意，因为如果你不这样做，你的竞争对手就在拐角处，等待着做好这项工作。

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