金融风暴下十款最受关注CRM软件排行

2008年下半年，全球面临罕见的经济困局，受其影响，企业纷纷缩减IT预算。而各种各样的为企业节约成本和提升效率的管理软件，在这个突如其来的 “冬天”里大放异彩。纵览5960e本期软件类所有排行，基本都是性价比卓越、开源或SaaS租用模式的软件方案占据，名列各排行榜的前三名仍然是中外的老牌管理软件厂商。目前企业关注度较高的是CRM和协同管理软件，因此排行榜的变化也相对较快。而像ERP，排行榜的波动较小，受到企业用户认可的是稳定性、兼容性良好的产品。

5960e---CRM软件关注榜说明

本期向大家介绍的是CRM软件关注排行。CRM（Customer Relationship Management）的概念由Gartner率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种以“客户价值”为中心的企业管理理论，也是一种有效提高企业收益、客户满意度的管理软件。虽然“以更少的资源获取更大的价值”已经是老生常谈了，CRM软件一路走来也经历了低谷和顶峰，各家CRM软件厂商正在提供良好的客户体验、提升企业使用价值等方面下足了功夫。

就这次CRM关注榜的品牌来看，前三位被微软、赛捷、MyCRM占据。微软作为软件业的巨人，自从2002年1月25日发布CRM，宣布正式进入 CRM领域，微软一直按着自己的路线图，充当着管理软件领域的一匹黑马，与操作系统等软件定位不同，其CRM定位锁定于中小企业用户。位居第二位的赛捷是全球第四大管理软件公司，也是推出CRM软件较早的企业，但赛捷发力国内市场为时较晚。而第三位的MyCRM中国本土化的CRM厂商的杰出代表。

榜首说明--微软Dynamics CRM 4.0：

微软Dynamics CRM 4.0位列榜单之首，Dynamics CRM 4.0是微软于2007年12月份推出的代号为“Titan”的CRM新版本，并于2008年1月30日向全球发布。Microsoft Dynamics CRM 4.0提供了三种服务模式：一是传统上可构建在企业内部的套装系统，其次是供经销商代管的版本（On-demand），以及微软自行推出Dynamics Live CRM托管服务。

Dynamics CRM 4.0采用了多重任务执行架构，每台服务器可支持多个用户, 而不用针对个别客户提供专用的服务器。新的BI功能提供使用者点对点的报告功能，以及整合了Microsoft Office Communications Server 2007，使用者在CRM应用程序中可实时看到其他使用者的上线模式。4.0仍然加强与微软自家Office的整合，其中包括与Office Outlook、Windows Mobile、PerformancePoint以及Office Communication Server（OCS）等。在功能方面，通过4.0可轻易自定义窗体、数据格式和作业流程，以便适应企业最佳营运模式。Dynamics CRM 4.0建构在微软. NET平台上，满足企业对于网络效能安全、维护简易的需求。

Dynamics CRM 4.0的最大特色，在于操作接口不同于一般CRM软件，它让使用者能以网页浏览器的接口存取，或者在Outlook中直接操作。在Outlook中，这套CRM能够追踪联络人的消息、工作进度或邮件，同时也具备离线功能，方便业务人员外出时使用。此外，它也结合了SQL Server的报表服务，制作与检视报表上更加方便。工作流程也可自行新增、自订，让所有使用者依循制定的流程来工作。整合Outlook和Excel，操作接口简洁易学

使用Outlook来操作CRM系统，向来是这套产品的特色。只需要安装CRM for Outlook，就像使用外挂程序一般，依然保有个人邮件收发的区域，只是多了CRM的工作环境。　　

不论是Outlook还是网页版的Dynamics CRM，都有日程安排，但Outlook版之中，还有“在CRM中追踪（Track in CRM）”，可以设定对日程、联络人、工作或对信件持续的记录，将以往的数据全部统整在一起，全部统一在同一封信件里头，而不必另外寻找其它邮件或者联络人。

它的离线功能也值得一提，对业务人员十分方便。使用CRM for Outlook可以将客户数据下载至个人计算机，在没有网络链接的情况下，依然能对客户的数据或者订单状况加以修改，只要在下一次连结至CRM Server的同时，便可以将修改的数据同步。

除了Outlook整合之外，从3.0开始，Dynamics CRM也能整合其它Office应用程序。例如将联系人、营销活动、合约或知识库等数据，汇出至Excel，并在Office应用程序上编辑。

Dynamics CRM 4.0的联络人，除基本信息之外，还可以针对偏好的联络方式、活动记录、次要联络人或者商机管理等，储存更详细的记录。

网页接口简单清新

Dynamics CRM同时也提供了网页浏览器版本的操作者接口。实际操作网页版的Dynamics CRM后，我们发现虽然这种方式不像Outlook可以使用本身的日程表、收发私人邮件，但是操作上，网页版本因为没有其它多余选项而显得更清爽。它的接口与Outlook十分接近，同样将选择项目设置在左下方，并且在点选出行日历时，一样会带有日期跳动至今天的动态效果。除了没有“在CRM中追踪”与可以“离线”使用之外，其余功能都具备。

Dynamics CRM可以结合Windows Live与OCS（Office Communication Server），联络人的信息中，如果所输入的e-mail也是其所用的MSN账号，就可以透过Windows Live来与客户联系。搭配OCS也可以直接拨打联络人电话，直接进行在线网络会议。

CRM for Outlook将这套系统的工作列，整合在Outlook中。改变CRM语系后，Outlook仍然保持原本的语言接口。

结合SQL Server报表服务，呈现状态详尽

Dynamics CRM在操作上有仪表板和报表等2种接口，协助使用者快速检视相关的统计结果。以仪表板为例，它可以显示业务收益情形、商业机会与销售曲线，点选其中一项，即会以另一个窗口显示，还可以转换显示图表，例如由柱形图转成堆栈表或饼图。

这套CRM服务器端的报表功能，主要来自SQL Server的Reporting Services。报表的特色在于可以显示更详细的内容，例如发票、订单营销活动比较与营销活动绩效等。并且可以针对更多细项设定筛选准则，如过去几天的商机、总金额明细、付款条件等各式条件。

能够建立工作流，制定每个工作的标准程序

Dynamics CRM 4.0在Outlook或者网页浏览器接口的“工作流程”设定好关联条件之后，经过发布，便可以在该条件触发时去提醒当事人。

触发的条件步骤十分简易，例如当客户信用额度不足时要发出E-mail提醒相关人员，只要点选并设定信用额度不足的数字，再选择触发的动作是发送E-mail，之后只要发生客户信用额度不足的状况，就会跳出通知并寄送邮件，提醒相关人员。

这样一来，不论是管理者或拥有权限的使用者，都可以透过这套CRM系统将事件、状况以统一的工作流程来管理，每个员工都可以在事件发生时，照订好的工作流程来行事而不遗漏。

在Dynamics CRM 4.0中，对产品的管理也十分完整，像是实体的商品或虚拟的服务项目，都可以设定。相关的设定内容很详细，包含产品名称、成本，以及销售文宣与竞争对手的数据。

市场展望

如何通过技术手段和客户交流以获得成功，是一门科学，更是一门艺术。虽然国内不少企业还没有认识到CRM的作用，但CRM软件在2008年已经有了里程碑式的发展，其中SaaS（软件即服务）的魅力功不可没。在SaaS低成本的软件使用模式驱使下，中小企业也会逐渐成为CRM需求的主力军。

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