服务等级协议(SLA)
服务等级协议(SLA)最根本的形式是协议双方(服务提供者和用户)签订的一个合约或协议，这个合约规范了双方的商务关系或部分商务关系。
我们提供的MPLS VPN、IEPL、IDC、云服务等产品都有SLA，SLA是产品的基本保证。
电信管理论坛(TMF)的SLA管理手册中将SLA定义为“(一个)协议双方协商签订的正式协议，有时也称作业务等级保证。它是存在于服务提供者和用户之间的一个合约(或部分合约)，在服务品质、优先权和责任义务等方面达成协议。”在实际应用中，SLA合同内容可能包括以下几方面:
协议目的———说明签订此SLA的原因。
协议双方———说明协议双方以及他们相应的角色。
有效期———说明协议的生效时间和失效时间。
服务范围———规定协议中服务提供者提供的服务范围。
限定条件———规定在服务提供过程中的必要的步骤。
服务等级目标———即用户和服务提供者达成共识的服务等级，通常包括一系列服务等级指标，如可用性、性能、可靠性等。
服务等级指标(SLI)———测试服务等级的各种基本指标，通常是经过量化了的。
处罚条款———当服务提供者没有达到承诺的SLA等级时应采取的相应措施，通常是以罚金或折扣的形式来体现的。
可选的服务———服务提供者通常需要提供一些可选的服务项目，作为出现异常情况的备选项。
例外情况———规定SLA不包括的内容，如由于自然灾害等导致的网络中断不属于服务提供者的责任。
经营———规定运行和测试SLA目标的方法和步骤。
在实现时，可以考虑将整个系统分为三个角色，即管理者、服务提供者和用户。如图所示，管理者依据所签订的SLA条款，对合同、用户和服务提供者进行管理和监督，测试SLA的实现情况;服务提供者在SLA中说明服务类别，按照SLA规定的条款向用户提供服务，并可以跟踪SLA的实现情况;用户可
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