六西格玛管理四个核心理念
六西格玛管理的理念历久弥新,尽管不是最新发明,但它与其他管理模式和方法相比,更加强调以下四个核心理念,让现代管理者感受到了深深的共鸣。
1. 顾客至上,心系顾客
这不仅是六西格玛管理的基本原则,也是现代管理理论和实践的基石。六西格玛管理强调倾听顾客的声音,从关注顾客开始。或许我们常常受限于固有思维,自以为是领域专家,但当我们站在顾客的角度看待问题时,才会发现顾客的需求与我们的想法并不完全相同。优思学院认为六西格玛管理强调从了解顾客开始,确定顾客的关键要求。
许多组织在实施六西格玛管理时,通过顾客调研建立顾客仪表板,作为构建六西格玛管理基础的重要活动。正如“仪表板”一词所象征的,顾客需求需要具体到关键、可测量的“指针”上,因为没有测量就没有管理,对顾客满意度也是如此。
2. 系统观点,横向思维
六西格玛管理强调将组织作为一个系统来看待,而不是一堆独立的部门和孤立的过程的集合。在六西格玛管理中,大量的改进机会正隐藏在这种横向过程中。因此,六西格玛项目团队通常是跨职能的,并由对这些部门具有管理权限的人担任“保证人”。通过这种方式,在组织中创造了自由度,以便从系统的角度解决问题并实现突破。
我们常见的组织内部都设置了一系列职能部门,负责完成具体的组织任务,如市场部、设计部、计划部、生产部、采购部、销售部、服务部、人力资源部、财务部等,形成了纵向结构。但是,组织向顾客提供产品和服务的活动是横向的,例如由市场部签订合同,由设计部门设计,由生产部门制造,由服务部门提供售后服务等等,是由一系列环环相扣的过程构成的系统。纵向结构在实现有序管理方面是必不可少的,但同时也带来了管理上的障碍。
在许多组织内部,这些纵向结构就像一道道墙壁,墙内的人往往更关注自己部门的利益,而忽略了问题的整体,使得横向系统失去了协调。实际上,许多问题之所以长期得不到很好的解决,不是因为组织缺乏技术能力和条件,而是因为管理上的不协调。
3. 以数据为决策基础,用事实说话
这是六西格玛管理理念和原则的一个突出特点,数据是测量的结果,也是分析和决策的依据。
数据是过程运行情况的客观反映,它以独特的方式告诉我们过程发生了什么,以及改进的机会在哪里。然而,令人遗憾的是,在许多组织中,以数据为决策基础还没有成为共识的管理原则。解决问题的方式不是依靠个人的智慧甚至运气,而是依靠科学方法。
在六西格玛管理中,我们要求使用数据进行正确的统计推断,用数据帮助我们准确地找到问题的根本原因。当然,六西格玛管理远不止于统计技术的应用。它仅仅是帮助我们从数据中获取信息,涵盖的内容无论在广度和深度上都远远超过了统计技术。
4. 过程管理,追求卓越
在六西格玛管理中,过程管理能力体现为过程输出结果与顾客要求的一致性。通过过程改进和再造,使过程的产出尽量与顾客要求接近,即使过程偏差(也称为过程变异或波动)或缺陷接近于零。这不仅能极大地提高顾客的满意度,还能大幅减少由于纠正缺陷而产生的成本和生产周期的浪费。在一般水平的企业中,这种浪费约占销售额的25%至40%。
这里需要澄清一个常见的误解。由于六西格玛质量水平是非常高的标准,意味着过程的缺陷率仅为3.4ppm(每百万个单位中有3.4个缺陷)。很多人认为这是通过对过程进行严格控制实现的,“我们现在的质量水平很低,达到3西格玛水平都很困难。实现六西格玛质量对我们来说是不现实的。”实际上,这是对六西格玛管理的误解。
六西格玛质量目标的实现依靠的是对过程的持续优化,而不是仅仅依靠严格的检验和质量把关。在六西格玛管理中,我们不断寻求提高过程能力的机会。通过提高过程能力,我们可以获得效益,实现组织与顾客的双赢。
四个核心理念成为六西格玛管理的哲学
六西格玛管理理论的核心理念在于以顾客为关注焦点,将组织作为系统来看待,以数据为决策基础,并通过过程管理追求卓越。这些理念不仅是六西格玛管理的基本原则,也是现代管理理论和实践的基石。在实施六西格玛管理的过程中,我们需要打破思维定式,真正倾听顾客的声音,了解他们的需求和关键要求。
同时,我们也要意识到组织是一个复杂的系统,不同部门和过程之间相互关联,需要横向协作和纵向优化。数据是我们的指南,通过统计推断和科学方法,我们可以做出正确的决策,并持续改进和优化过程,实现卓越的质量和顾客满意度。六西格玛管理的目标是通过精益求精,使组织在竞争中脱颖而出,取得持续的成功。
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