“ 以用户为中心的软件设计应该聚焦在研磨用户真正需要的是什么，而不是只是问他们想要什么。”

本文翻译自Russell King@HSBC的撰文，原文标题“There’s no ‘I’ in UX”。英文原文发表于tech.hsbc。Russell分享了作为一名用户体验设计师的一些洞见。

当我跟软件工程师、项目经理（PM）和业务分析师（BA）聊天时，我经常反复提醒他们，我是一名用户体验设计师，而不是用户界面设计师。

人们总是认为，用户体验（UX）设计就是用户界面（UI）设计。

为此，我经常这样比喻：如果你的最终用户是一名司机，用户界面就是一辆车，用户体验就是驾乘乐趣。一辆车可以外观很酷，装配得很结实，看起来很可靠的样子，但如果它跑不快，除了喇叭不响哪都响，开起来也很难受，仪表盘布局混乱，更糟糕的是，你想调一下收音机时，你就看不到路况了，这种驾驶体验一定让人很郁闷。

软件设计也一样，用户体验涉及到用户与软件交互的各个方面，远远不止用户界面设计。

01

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转换思维

确保我们的软件开发人员对用户体验设计有正确的认识是引入“以用户为中心”的设计理念的第一步。

我们也要和项目干系人灌输同样的理念。过去，他们习惯于要求我们按照他们说的来做。这看起来是以用户为中心，但其实不然。

我曾经参与过一个代号为“金星”的项目，是把一个由第三方供应商开发的遗留交易系统通过自研系统取代掉。

本来，我们可以直接把原系统的设计迁移到新系统中。不管原系统的设计有多么糟糕，但用户使用了那么多年，早已习以为常，形成习惯。有些系统无法完成的操作，他们也自己开发出一些方法来替代。

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想要 x 为什么 = 需要

想要落实以用户为中心的设计，首先我们要摸索用户的真实需要是什么，以及到底我们要为用户解决什么问题。

对于每一项由用户提出的他们想要的特性，我们要不懈地去追问他们为什么想要，直到我们洞察到他们的真实需要。在这个过程中，要排除由旧系统、现有流程带来的固有感受和思维限制，重新出发。

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为用户设计，而不是为开发者设计

用户体验设计的一个关键输出就是原型——一个用最短时间、最少功夫做出来的，用来收集用户反馈的模型。原型应该帮助用户、干系人和团队成员对于软件设计建立共识。

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原型设计的力量

原型可以是只涉及其中一个模块的，非常简单的、低保真的，甚至是手绘的草图，也可以是通过快速原型设计工具创作的高保真的、全面的流程图。

原型可以大大降低我们开发出干系人不需要的产品的风险。由于提前确认了设计，它可以大大缩短开发时间，并允许我们进行大范围的用户测试，从而获得全面的反馈。通过这个可视化的过程，干系人可以对即将得到的解决方案有更真实的感觉，让他们兴奋和认可。

原型避免了开发人员对设计的误读，因为原型可以作为设计师与开发人员交流的工具。复杂的用户界面交互很难通过书写来描述，但是用户体验设计师可以通过原型告诉开发人员：“这就是你要做的东西”。

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好点子无处不在

我的工作是组织，而不是主宰设计。

每一个人都有自己的想法，好点子有时来自意想不到的地方。我们不会封闭和限制自己的想法。我们通过头脑风暴、提问和辩论来集合最好的解决方案。

所以，在“金星”项目中，用户、干系人、业务分析师、开发人员、项目经理、运维专家和用户体验设计师——每一个项目组成员都参与了设计。设计的产物，像点子便利贴、草图和原型等全部都共享给所有人评审、测试和反馈。

我们在项目实施过程中也在持续地设计。这种交互性的、敏捷的过程，确保新系统被不断地完善，为用户提供更好的体验，为业务创造更大的价值。

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以用户为中心的设计带来真实的业务价值

通过拥抱用户体验和持续的、协同的以用户为中心的设计过程，我们实现了：

• 从一开始就确保系统是用户真正需要的；

• 通过避免后期返工减少了开发时间和成本；

• 对用户友好的设计降低了故障率，从而降低运维成本；

• 好用的系统提高了业务的效率；

• 产生了一致的、模块化的和可重用的灵活的设计。

通过像“金星”这样的以自研系统取代遗留的第三方供应商开发系统的过程，我们得到了一次为我们的商业系统大幅提升用户体验的机会。

本文翻译自Russell King@HSBC的撰文。英文原文发表于tech.hsbc。原文链接：https://tech.hsbc/en/news-room/2020/no-i-in-ux（点击“阅读原文”可直接打开）。

文 末 加 道 菜

今天去某银行打个清单，本来这项业务不需要在柜台办理，可以在“智能终端”自助办理，无需拿号等待。

但是来到“智能终端”前，排了两行长长的队伍。本来银行有四台“智能终端”，只开了两台，而且每一台旁边都有一个银行职员辅助客户操作。

我问其他走过的银行职员，这么多人排队，为什么不把其他两台机都开了，答复是没有那么多职员辅助客户操作。

银行开发出“智能终端”，本来是想实现无人值守的自助服务，从而节约人手，也节约客户的办理时间。但现在，每台机器还要安排一个职员辅助才能办理业务，人手没有节约，客户的等待时间也没有省下来。

很显然，这个“智能终端”的设计和用户体验无法做到无人值守，银行才要出此下策。这也是系统设计和用户体验的重要性。

功能都做到了，但用户体验设计不行，聊胜于无。

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关于作者

刘华（Kenneth）

• 就职于世界500强银行，负责基金服务业务软件开发与交付

• 敏捷、精益、DevOps专家

• 公众号“敏于思 捷于行”博主

• 精通极限编程、Scrum、看板方法、测试驱动开发、持续集成、行为驱动开发、DevOps工具栈

• 曾在GDevOps、DevOpsDays Meetup、中国软件技术大会、ArchSummit等论坛发表主题演讲

• 著有《猎豹行动：硝烟中的敏捷转型之旅》一书

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