不会“聊天”的聊天机器人：为什么Siri这么“蠢”？

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图源：chatbotslife

我们不再常常直接与人工客服交流了，对话型的语言界面开始主导客户服务，聊天机器人作为新客服开始持证上岗。

然而，效果却不尽如人意。大多数时候你可能还是得一无所获地呼叫人工客服，这实在让人冒火。

据Forrester称，2019年可以被视作“抵制低效聊天机器人”之年。一家开放软件服务公司Acquia对北美、欧洲和澳大利亚的5000客户和500商人进行了调查，45%的客户觉得聊天机器人“令人讨厌”。

但另一个事实是，AI聊天程序被寄予重望，它对于商业的重要性不可低估。

Gartner的调查显示，到2021年，超过50%的企业每年在聊天机器人上的花费比开发传统手机应用还要多；到2022年，聊天机器人有望帮助企业节约800万美元的成本；到2023年，借助于聊天机器人，企业和客户有望节约25亿小时；到2024年，全世界聊天机器人的市场规模有望超过13亿美元。

如果使用得当，AI聊天程序能够极大地提升竞争力，彻底改变企业和客户的交流模式。

图源：mygreatlearning

所以，为什么消费者对聊天机器人的不满会与日俱增？企业又将如何确保机器助手能促进企业与客户的关系？

有一些原因不难理解。比如，许多公司过于依赖聊天机器人，因此没能打造一张人工“安全网”（如果客户需求增加，企业应该将问题快速交给人工进行有效处理）；一些聊天机器人回复太慢，另一些又快得反常。

还有一些聊天机器人表现出的个性与品牌态度不符。有些公司的聊天机器人还未开发成熟，因此公司最后只能继续对其进行改造，这往往成为了致命的错误。

但究其根本，聊天机器人无法和客户顺畅交流，这可能是因为“听懂人话”和“说人话”真的很难！这一点往往被人们忽视。

人们期望的是与聊天机器人能进行自然的互动，希望AI能对他们自然的表述和要求做出响应。但问题在于，一旦离开了简单的命令——回答式交流，聊天机器人就必须使用复杂的人类语言。

虽然我们认为彼此之间进行对话再正常不过了，即使是一个三岁小孩也能做到，但这对于机器来说却难如登天。

来看看吧，为什么你的AI聊天机器人get不到你的意思，还不能好好说话？

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