房地产神秘顾客调查方案
一、项目方案设计：
1、调查目的
房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：
1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系
2）通过暗访了解销售/物业服务表现
3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议
2、调查内容
考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：
硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等
人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等
人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等
3、调查流程
Ø 现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节
Ø 现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节
4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）
二、睿尔研究项目流程及质量控制：
1、项目流程
神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。
在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。
2、调查质量控制
Ø 减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰
Ø 调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响
Ø 检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等
为此，睿尔研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。
包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；
使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；
服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
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