前一篇文章做了呼叫中心分四个层管理 ，运营的概述。下面讲下我个人对基层管理目标和方法的理解。呼叫中心整个系统运营的表现最为关键的因素还是在人员上。而基层一线人员的职业素养水平，人员稳定性，团结度，价值观这几项指标。是所有人员中最重要，最基础的，也是最能体面呼叫中心企业价值和市场竞争力的指标。基层管理到位了，无论是企业业绩还是人才的储备，团队的建设和发展，都不会存在很大的难题。无非是在方向上做调整，思路上做创新而已。基层管理的目标分以下部分

一，制定流程

针对不同的项目，前期做好市场分析与预测。根据相关的数据分析结果，初步制定接线，外呼流程。在流程公布之前做短期的测试，发现问题并做修正和补充。流程的内容应遵循简单，方便操作的原则。有利于一线人员进行相互的沟通，学习，协作。凸显实现业绩或项目目标的作用。通过流程来规范操作行为，避免潜在的风险。

二，人员培养

最艰苦的是一线人员，最难管理的也是一线人员。基层管理的一个重要职能就是发现人才，培养人才。要做好基层管理，首先要清楚人员的特点。没有哪个人一到新岗位之初就是十分匹配的，即便是有，我相信也只是少数。要用好人，就要根据不同人的优缺点，做相应的工作布置，引导。用积极的心态，包容的心态去真诚的相待。从工作上来说，允许员工小范围的犯错，只要是不违反基本的道德准则，确犯法律，都可以放手让他们去体会，尝试。从实际的工作中让员工找到适合自己的方法。基层管理者每隔时段，以小会议的形式，把大家聚集在一起，讨论和修正工作中的操作，以便今后更广泛的推广。从而促进员工之间相互学习，共同进步成长。良好的工作环境，积极的氛围，正确的价值观是培养出人才的必要条件。当然除了这些，企业的文化，激励制度，晋升制度等也会影响到人才的走向。以个人观点来看，要留住人才，打造出精英团队，抓住价值观这个核心就可以做到。简单的说就是尊重员工价值，实现企业价值。每个人的习惯和思维都是不相同的，各有各的特点，充分地尊重对方意愿，在一定的空间和时间里给对方机会去尝试，体会。远比手把手的去说教，来得更深刻些。

同时也能在人员稳定和发展上打下好的基础。后期利用好团队力量和氛围，再引导员工向积极的工作态度转化，学会承担责任和分享经验，培养基层员工的团队精神和意识。

三，绩效考核

所有工作流程的规章制度执行，最终都是以绩效为目标。规章制度过多，员工会感到有压力，太少又不能规范行为。主体考核的内容也应该是以整体效果为主，服务于整体业绩。对于单个员工，应考虑到给到他们更多的空间去按自己的思路，学习进步。所以个人认为，主体的规章制度一个，再加上个人行为规范总则一个，基本上足够了。针对不同的项目可再附加单独的考核标准即可。

呼叫中心的建立和发展，最初也是从西方国家引入我国的，西方文化与东方文化的差异，导致出现很多水土不服问题。个人认为，从企业的管理运营上来看，二者根本的区别是，西方擅长创建，复制模式，并实现规模化。我们擅长根据人的不同特点，做关系，并实现共利。从管理上来看，以人为本才是正确的发展理念。从效益上来看，也只有规模化，才能把利益最大化。所以我们要从本身的实际情况出发，取长补短，建立起适合自己的企业制度和方法，来发展呼叫中心事业。既要有好的制度和可复制的模式，也需要我们在人员队伍的建设上用东方的智慧，来凝聚更多的人气。中层管理的目标和方法个人见解，会在稍后发表，可留意。

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