关于用户满意度问题的设置

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网站日常运作中，为了收集不同产品的用户反馈意见，可以在各产品的页面挂出意见反馈入口，能够帮助产品经理间接地倾听用户的声音，实时了解他们使用产品的痛点、获取改进需求。与此同时，可以在反馈问卷中加入满意度的题目，一定程度上把用户的感受量化，当反馈意见量大无法快速消化时，量化的满意度题目能更快速地促进产品改进。

在用户反馈问卷中设置满意度题目，有利有弊，优势是如前所诉，能够快速把握部分用户的感受，也能够长期连续获得部分用户对产品的评价；不足主要是数据并不能代表所有用户，受反馈入口文案、位置，产品本身的用户属性等因素的影响较大。虽然有沉默的大多数用户，但满意度的研究表明愿意发出声音的用户更容易转化成忠诚用户，正是这些拥趸一定程度上推动了网站的发展。因此，反馈问卷仍然是目前比较友善的获得用户使用体验感受的有效渠道。

不同产品反馈问卷都有满意度得分，如何进行比较呢？以淘宝网为例，登陆页面的用户是广大的买家、卖家；维权页面的用户主要是遇到交易纠纷的买家；卖家工具的用户是购买了该产品的卖家，……不胜枚举，这些页面都有用户反馈入口，反馈问卷中都带有满意度的题目，这些产品的满意度得分之间作横向对比，有没有可能呢？

大家都会有顾虑，首先各产品的用户群不同，其次各产品来填答反馈问卷的用户带有的情绪不同，再次各产品填答反馈的意愿、填答反馈的机会都不相同，简单地进行比较，肯定不合适。

开篇的小故事提供了比较的思路，当然这也需要有个大前提，就是认定每个产品满意度得分处于中间位置的用户，能够代表这个产品的平均水平。有了这个大前提，才能在现有条件下进行之后的分析，否则没有共识就只能停滞不前。各产品满意度数据标准化之后，上段提到的顾虑都能够被弱化。

满意度问题的设置

由于是在用户反馈问卷中设置满意度题目，这种问卷不同于发送邀请函的正式调研问卷，用户主要是为了反馈意见而来，所以此处不宜设置多道满意度题目。

各产品满意度作比较时，为了能得到多角度的对比数据，分项指标应尽量统一。建议找出网站目前最关键的3-4个共通的分项指标，如排版、功能、内容、视觉等，再加上总体满意度，就构成了一个简单的满意度评价标准。

满意度题目采用五级量表，还是七级或十级量表可以根据研究目的制定，各产品各指标保持统一即可。还是回到本案例的背景，在用户反馈问卷中的满意度量表最好是五级，相对容易做选择。Berdie（1994）根据研究经验，指出大多数情况下，五级量表是最可靠的，内部一致性较佳，选项超过五级，一般人难有足够的辨别力。

满意度得分的计算过程

1、清洗满意度数据（包括去重、随意乱答、逻辑错误等）。此步骤可根据数据缺失情况，适当进行插补。国外学者研究过，五级量表的缺失值适当插补3，对结果的负面影响较小。

2、把单个商品的每个指标都做标准化，并找到中位数。

3、将中位数的标准得分转化成百分制。可用T=70+30*Z(中位数) 或 T=60+40Z(中位数)，此种转换方式，类似功效系数法，各百分制分数之间可以进行对比。

4、根据分项与总体的满意度权重，计算最终得分。权重可以运用统计计算，或根据经验事先规定。

如此操作，只要计算过程完整可靠，规则保持不变，就能够对多个产品的满意度做横向、纵向比较。

小结

文中提到的各产品满意度比较，只是在现有条件下的一种变通方法。如果有条件，可以每半年或每季度，甚至每月，分产品随机抽取用户，投放完整的满意度问卷，调研所得数据经过合理的统计分析，作横向、纵向对比会更有说服力。

来源：渡劫

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