项目交付人员在项目现场，很多时候是作为一个聆听者，面对客户的诉求，基本是有求必应，但是这种响应也不是万能的，能做的也是在范围之内，而客户不会了解你的难处。很多时候，他们希望什么事都做得尽善尽美，这种想法没有错，我们也是本着这种态度为客户排忧解难的，但是当真正遇到过于理想化的需求时，我们要懂得如何进行客户的引导，分阶段实现，而不是一口吃个胖子。

之所以有这方面的思考，是因为本人的亲身经历，在项目现场出现的身份是项目经理，很多的时候不是在和客户沟通的现场，就是去往和客户沟通的路上，和客户进行沟通已经变成了日常工作中不可或缺的一部分。现在对于客户提出的漫天需求，也是见怪不怪，有的时候提出的需求贴近于业务，相对来说也是在合理范围之内的，还算合理，但是有的时候，客户会追求完美，而考虑不到自身的现状，提出的需求也过于理想化，致使对于我们来说可能很难达到客户的需求，因此，我们这个时候就不能盲目的答应客户，而是应该进行恰当的引导，通过其他的方式来满足客户的需求。

需求沟通

在项目现场和客户进行沟通时，我们通常前几次是在和客户之间互相了解，通过沟通，了解项目的大体情况。而之后的时间里，我们更多是和客户了解业务情况以及实在的企业诉求，这个时候，我们首先要明确需求内容，认真聆听客户的每一个需求点，然后做好记录，并要和客户进行不断的确认，确保我们的理解和客户的想法是一致的，并通过不断的接触，了解客户的心理，对于项目的担心点，这都是我们所需要掌握的。

1 整体项目

在项目开始之前，我们就要对项目整体进行了解，而项目的情况可以从售前的方案里进行了解。从方案中，我们能够了解到，本期项目，我们要做什么，大体会有几大块内容要进行，之后到达项目现场以后，通过和客户进一步的沟通，对整体项目工作进行确认，并明确本期客户的关心点，以及项目推进的时间节点，客户需要达到的效果，以及目前企业存在的问题对项目的影响，我们要根据实际情况进行工作的评估，并将会遇到的难点和顾虑进行提前声明，看哪些问题是客户可以解决的，哪些问题不能解决，不能解决的部分我们协调资源去解决，但是对于时间节点，就不能保证，可能会有所延期，这些都要和客户沟通明确，让他们从开始就接受你对问题分析的观点。

2 客户现状

在需求调研的过程中，我们除了要了解客户的需求，也要了解目前企业在管理上的问题。因为每个企业对于管理都是不断的完善过程，其中不免会有很多管理上的漏洞，这个时候，我们也要留心这样管理上的问题。需求的提出也是因为在管理上的无力，很多时候，我们在满足客户需求时，其实也在间接的修补管理上的漏洞，不断的完善企业的管理体系，所以对于管理上的问题我们也要留心。因为有的需求，可能在这种企业现状的情况下是无法实现的，需要在管理上不断完善，达到一定的要求之后，才能满足实现所提出的需求，这也是我们需要在调研过程中注意的问题之一。

3 阶段问题

在每个阶段进行具体实施时，也不会是一帆风顺的，随着时间的推移，客户对于本期项目的了解越来越多，他们对于需求也会随着时间的改变而改变。因为这个时候，随着认识的不断提高，对于业务的贴合度就会越来越紧密，相对以前的想法，可能过于“单纯”，随着业务的深入，慢慢也开始落地。落地的同时，就会发现很多的问题，而这些问题就会被客户抛向我们，这个时候我们就要分辨哪些是我们能做的，哪些是需要引导的，哪些是需要变通去做的（换一种方式实现）。

引导方式

需求会随着调研的不断推进而不断增多，我们面对需求时要冷静分析，要分清哪些需求是合理的，哪些需求是不合理的，哪些需求是我们能做的，哪些需求是我们本期没办法实现的。对于特殊需求，在处理方式上进行转换，看看客户是否能够接受。总之，在需求提出时，我们要对需求进行正确的判断，只有正确的判断，才能保证我们后续的工作能够顺利的推进。

1 不要说不

在和客户进行沟通时，当客户提出需求，我们要认真思考，不要马上拒绝客户的需求（一般客户会很反感），要思考和了解客户需求的初衷，要分析其合理性。好的需求不仅能够解决客户当前的烦恼，同时融合到我们的产品中，也会增强产品的竞争力，可谓一举两得，对于这样的需求，我们不仅不排斥，而且还要努力的去实现。

对于一些不容易实现的需求，也不要马上回复客户说不，而是应该考虑，并和家里进行沟通，因为我们所了解的往往都是有限的，可能有更好的方式和方法去解决客户的需求，只是我们不知道而已。因此，对于这样的需求，我们要做好充分的准备再去给客户进行说明和引导，换一种途径来解决这个需求。

2 换个角度

面对客户提出的诉求，不要总是带着异样的眼光来看待，认为客户提出的需求都是无理取闹的。我们应该站在客户的角度来看待这个问题，客户本身不会有事没事的给我们找难题，要么是来源于企业自身的管理问题，要么来源于行业的实际需求，这也是客户实实在在面对的问题，客户来找我们，也是为了能够帮助他们解决他们的难题。因此，站在客户的角度来看，他们更多的时候是被这种难题给弄怕了，迫切的心情是可以理解的。所以我们对待客户急切的需求时，要积极主动，对于可以暂缓的需求，可以放在后面，乃至下一期再实现，目的是为了能够解决现有困境，帮助客户摆脱难题。

3 自身情况

对于客户的引导，要基于对我们自身产品的了解。要大体了解我们自己产品的功能、能够达到的效果，只有这样，在和客户进行交互的时候，才能让客户有一种直观的感觉。让客户能够大体了解系统能够实现的功能，然后根据客户的需求进行产品功能的匹配；让客户能够了解，基于什么功能，能够满足他们什么样的诉求。我们在进行引导时也会让客户知道，这样的功能，我应该匹配什么样的业务操作，这样就可以达到一种效果，一些需求客户自己就知道怎样去解决，那么他们在和我们沟通的时候，就会在询问这个能不能实现，而不是这个能不能做了，这样也就达到了我们的目的，减少了交互的工作量，同时让客户加深了对产品的印象。

技术实现

所谓光说不练假把式，我们在和客户进行引导成功之后，需要做的是技术实现与落地。不能老是和客户说的天花乱坠，说的多了没有实际的成果，客户会由原来的新鲜感，慢慢变得嗤之以鼻，他们会对我们的信心慢慢降低。所以我们要将理论和技术进行结合，当我们对客户进行引导之后，我们要以实际的成果进行支撑，只有这样，才能让客户对我们更加信任，更加依赖。

1 理论支持

面对客户提出的需求，我们不是都能够理解的，有的时候，我们能描述清楚客户的需求，但是对于如何实现，自己也没头绪。这个时候就是我们对于产品理解不够透彻，对于整体的解决方案理解也不够深刻，很难对客户进行有效的引导。因此，我们就需要理论的支持，要将客户的需求进行准确的反馈，通过家里的理论支持，可以获取新的认识，并通过详细的询问和了解，明确需求落地的方式。之后，我们就可以根据自己的理解和落地方式再一次的和客户进行沟通，将实现方式和理论进行结合，通过我们自己的理解和通俗易懂的方式对客户进行说明，并引导客户通过我们既定的实现方式进行引导。

2 技术支持

通过沟通将我们的理论给客户进行灌输，然后和客户说明我们会通过什么样的方式进行实现，并把实现的方案进行介绍。我们要根据客户的实际情况，预想客户可能存在的问题，并准备多套备选方案，这样客户可以进行方案的选择，也能让客户看到我们的积极性和认真的态度，同时，我们也要有冷静的头脑，面对客户突然想到的需求，不要慌张。如果我们有相应的解决方案，就和客户进行技术上的实现说明，如果一时没有好的解决方式，也不要马上回绝，我们要委婉的推延，然后争取家里的技术支持，拿出相应的解决方案，然后和客户进行重新沟通，直到客户满意位置。

3 产品支持

最后一步，也是关键的一步，我们要进行产品上的支持，保证方案的落地和实现。虽然我们的产品已经比较成熟，但是当深入业务时，有的需求就目前的产品情况可能不支持，这个时候就需要我们进行扩展开发，通过开发的功能来满足客户的需求，同时通过快速扩展开发的能力，向客户展示我们的实力，让客户更加安心，并且通过最后的产品演示和业务模拟，也可以让客户看到产品强大的生命力，在产品的定位范围内，强大的扩展性，可以更好的树立产品的口碑和公司的形象。

心得总结

每次和客户进行沟通时，给我的感觉都是一种精神上的碰撞，每次碰撞都会给我带来新的知识，每次的碰撞也让我对这个行业有了进一步的认识。如果说，我们是在为客户服务，对我来说不是很准确，有的时候，客户何尝不是也在服务于我们，帮我们了解行业的知识，帮我们锻造、打磨产品和方案。

1 换位思考

对于客户，我们常常需要换位思考，要始终本着对客户负责的态度，要理解客户的难处，帮助客户解决难题，将心比心，客户也会理解我们，帮助我们，为我们着想。只有这样，我们才能更好的建立这种依赖和信任关系，才能使我们的合作更加长久，从第一次合作到后来的合作伙伴，这样做不仅收益的是我们，对于客户来说，也能获得更好的服务和支持。

2 积极态度

面对客户，我们要时时刻刻的保证积极的态度，不仅要让客户看到我们向上的一面，同时也要让客户看到我们自信的一面，只有我们拥有强大的自信，才能同样感染客户，让他对我们也有信心，也放心的把工作托付给我们。有的时候，精神上的力量更加强大，不仅是对自己的一种激励，同时也能感染周围的人和事，对我们来说只会帮助我们促进事情顺利的进行和推进。

3 成果反馈

要学会分阶段的进行产品的功能演示和业务模拟，因为有的时候方案会很大，历时会很长，就会给客户一种感觉，好长的一段时间没有音讯，客户心里会没有安全感和底气，所以这个时候，我们也不能老是闷头工作，我们引导了客户，就要对客户负责，我们要满足客户需求的同时，也要让客户看到我们积极的一面，我们要不定期的将我们的成果进行展示，让客户看到我们的努力，同时让客户了解我们的进度，以及和预期的成果，让客户能够参与到我们当中来，和我们一起推进工作的进程，对于我们来说是有利的，对于客户来说也是双赢的。

4 自身提升

项目是最好的老师，每次和客户进行需求的碰撞时，也是提升我们自身能力的时候。这个时候考验的是我们对业务的快速理解，同时也考验我们的沟通能力和反应能力，我们需要快速的了解客户的难点和需求的关键，并能快速的将解决方式进行落地，能够通过沟通能力进行客户适当的引导，将利于我们的思路灌输给客户，让客户更加偏向我们的想法，这样可以让事情向有利的方向发展，帮助我们能够更容易的进行工作的推进，不仅能够得到客户的认可认同，间接地也帮助了我们的成长——业务的充实和技能上的提升。

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