客户期望值、客户参与度和客户满意度之间的关系

随着项目管理的发展，客户期望和客户满意度的管理越来越重要。记得有一个兄弟很神秘的给我“透露”项目管理的心得。他说，项目的成败其实很大程度上可以归结在客户满意度上，而提高客户满意度无外乎两种途径：提高自己的交付能力进而提高交付的质量，或者减低客户的期望，从而获得一个好的满意度。实际上，很多项目的失败，归咎起来，客户满意度是一大影响因素。

首先，客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终结果之间的匹配程度。那么，什么是客户期望呢？客户对于服务的需求和客户以往享受服务的经历再加上自己周围的对于服务提供方服务的口碑构成了客户对于服务提供方的‘期望值’，这就是客户期望。客户有一个砝码在心里，而项目提供方也有一个标准在心里，两者之间的差异形成满意度值，差异越小，满意度越高，越大，则越低。所以项目最开始去分析客户的期望，并于交付能力和交付的预期结果进行匹配很重要，并在交付的过程中不断的管理客户满意度。

　　其次，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。大的投资就是大的风险，大的风险就会有大的期望值，这是一种常理。在项目管理中，很多项目是由甲方直接投入资金，乙方来具体实施，所以甲方的满意度几乎都倾注在了乙方的手中。
　　第三，客户参与项目的程度高，在项目中付出的努力越多，其满意度也就越高。相信客户也不会轻易的否定自己的劳动成果。当然，这里的参与，是有效的参与，而不是参加参加例会这样形式化的参与。

所以，简单的说，客户期望值越高，满意度可能越低；客户参与度越高，客户满意度越高，但客户期望值越高。当然这似乎也不一定哈，提高客户的参与度，反倒有可能让客户认识到项目的难度，和有关客观规律，反倒会降低客户的期望值，提高客户的满意度呢！

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