四个准备助力绩效面谈成功
1) 程序准备
所谓程序准备,是要了解整个绩效面谈的程序,做好面谈布局,大致我们可以整个面谈进程分成四个步骤:开场(Open)、澄清(Clarify)、讨论(Discuss)、结束(Close),这样四个步骤总成一句话就是OCDC法则。
首先是开场寒暄,不要目的性太强,上来就直奔主题,要给员工心理缓冲的时间,简单寒暄几句和主题无关的话题,缓和一下气氛,帮助员工平静心情。
寒暄不是目的,寒暄是为后面做铺垫的,所以寒暄晚之后就进入了澄清环节。把面谈的目的和程序告诉员工:“王林,根据前面我们讨论的计划,今天下午我们用1个小时左右的时间,对你上个月的绩效表现进行一个面谈。面谈的目的是帮助你改善绩效,这个过程中我会问一些问题,更多的时间是听你的想法,希望你不要保留,有什么想法都可以说出来,我们来讨论。我们的目标是一致的,就是帮助你改善绩效。当然,好的方面和不足的方面我们都会谈到,最后我们还会制定一个改善计划。”
之后就进入了正式的讨论环节,这个环节包括:确认绩效目标值及衡量标准、讨论各个指标的完成情况及原因、提出改善计划、确认后期跟踪方式。
最后是总结,简要概括整个面谈过程中达成的共识,表达对员工的信心,整理面谈记录,请员工签字确认,在员工离开之前,别忘记感谢员工的参与。
2)技能准备
了解了整个面谈的程序,经理还需要注意积累和提升绩效面谈技能。其实,绩效面谈中用到的技能是非常多的,下面重点谈三个技巧:
1)正面反馈的技巧
正面反馈的关键词是:具体
凡事就怕具体,一旦要求具体地说明一个事情,很多人就犹豫起来,甚至开始左顾右盼了。很多时候,经理在反馈时并没有做好准备,就直接把话说出去了,这种做法会降低反馈的效果。
以“小王的市场报告”为例:
笼统的反馈:“小王表现不错,非常敬业,最近连续加班,工作很卖力,辛苦了,接下来好好休息一下,调整调整”。
具体的反馈:“小王,你最近工作很投入,为了编写市场分析报告,连续加了一周的班。现在你的报告在开会之前完成了,而且质量相当高。整个报告思路清楚,框架清晰,结构完整。特别市场分析和市场展望部分,紧密联系公司的实际,提出了相当棒的分析思路和解决办法,而且使用了几个比较实用有效的分析工具,这对我们下一步的市场会议起到了很大的帮助作用。我想这个工作对你个人的发展也是相当有帮助的,最近两天,别闲着,写个总结,提高一下自己。”
第一种说法,对于激励员工会有一些效果,小王会感激领导对他的关心,觉得领导对自己不错,但这种感觉不会持久,过后就忘记了。
第二种说法,才是小王真正期待的,对工作本身的反馈才是员工愿意听到的,也是对员工最有帮助的。员工愿意听到概括性的表扬,更愿意了解经理对自己工作上的看法。当经理对工作的具体内容提出了针对性的看法时,员工才会真正受到激励。
正面反馈三步法:第一步具体地说明下属在表现上的细节;第二步该表现反映了下属哪方面的品质;第三步阐述这些表现所带来的结果和影响。
2)负面反馈技巧
负面反馈的关键词:描述而不判断
关于负面反馈,也有一个小示例:“小王醉酒”。
判断式的反馈:“小王喝醉了酒来上班,还酗酒滋事,闹的公司鸡犬不宁”。
描述式的反馈:“小王喝了酒,满身酒味,走路东倒西歪,碰倒了桌子,文件撒了一地,说话声音很大,引起了很多人的关注”。
这两种说法是一个意思吗?是。显然,第一种是判断,小王喝了酒,至于醉没醉,谁也不知道,而且生活经验告诉我们,喝了很多酒的人最烦人家说他喝醉了,即便一个人已经喝得东倒西歪,我们还要夸他海量呢!第二种是描述,相比较而言,第二种比较容易接受。
关于负面反馈,有一个成熟的模式:BEST法则:
① 描述行为。明确清楚地告诉他到底做了些什么,利用实际的例子,不要简单概括,而是用客观和明确的词语描述行为。
② 表达后果。直接地表达感觉或对问题的反应,用平和的语气去表达,并询问对方的感觉或反应 。
③ 征求意见。 询问员工的意见或提出认为应该继续的行为或要更改的行为,建议要具体,是针对个人的行为而非其个性。
④ 以积极的方式结束。向他指出该行为改变后的积极效果,对个人带来什么好处。
例如一名员工在准备一份提交给客户的资料时搞错了一个数据,经理发现了,打算给一个负面的反馈,经理是怎样做的呢?
首先,向员工描述错误行为的事实。B:“小王,你做的这份资料里有一个数据错了,这个数据是……。”
其次,向员工阐述这种行为可能带来的不良后果。E:“提交给客户的每一份文件都是客户了解我们的窗口,如果你是客户,你想想看,如果你发现公司给你的资料有错误,你会对这家公司形成怎样的印象?所以说我们的每一个行为都会影响我们在客户心中的形象。”
接下去,征求员工对于改正错误的意见。S:“小王,你说该怎么办吧?”
最后,鼓励员工的改进措施对于公司的价值。T:“对!如果我们每个人每时每刻都能这样做,这对于公司是非常重要的。”
BEST法则又叫“刹车”原理,在经理指出问题,并描述了问题所带来的后果之后,在征询员工的想法的时候,经理就不要打断员工了,适时地“刹车”,然后,以聆听者的姿态,听取员工的想法,让员工充分发表自己的见解,发挥员工的积极性,鼓励员工自己寻求解决办法。当员工完整表达想法之后经理再做点评总结即可。
负面反馈三步法:第一步具体地描述下属的行为;第二步描述这种行为所带来的后果;第三步探讨下一步的做法。
3)资料准备
资料的准备比较简单,主要是员工上期绩效考核表,员工的绩效表现记录、过程中的沟通记录、员工的工作总结、员工的岗位说明书等。绩效面谈之前要确保这些资料都在桌面手可及的地方,不要像刘总一样需要员工提醒,再去翻找,那样给会给员工不重视的感受,影响面谈的效果。
4)心理准备
所谓心理准备,即面谈者要充分考虑面谈对象的性格特点,预估面谈过程中可能发生的状况,做好应对的心理准备,心理准备充足了,面谈过程将更加可控。这就要求面谈者要在面谈之前在心理做一些预演,对各种情形都加以考虑并做好应对措施。
绩效面谈的最终目的是帮助员工改善绩效,帮助员工和组织一起成长,明确了这一点,面谈就成功了一大半。剩下的都是技术性的工作,只要用心积累,不断提升,导演好绩效面谈这出大戏并非难事!
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