未来二十年的产业互联网时代，社会生产和消费从工业化向智能化转变，智能化时代即将到来。在智能化时代，人工智能将拓展和延展人类的大脑智慧，创造全新的社会形态。专业咨询机构研究表明，未来智能化主要有四大方向，即认知计算、弹性连接、智能数据、自然交互。

随着智能时代的到来，连接、感知、交互、计算、认知，人工智能的奇点正在临近，为此需要一张同样智能化的通信网络。顺应智能化发展新趋势，中国电信集团公司董事长杨杰在2016年世界移动大会上宣告中国电信战略3.0转型，中国电信将开启“网络智能化、业务生态化、运营智慧化”的转型进程，并最终成为一个新型的综合智能信息服务运营商。

其中运营智慧化指推广大数据应用，增强“6” 大关键能力，推进运营重构和管理重构，支撑智慧运营。

　　“6” 大能力推进管理重构和运营重构，支撑智慧运营

顺应移动营销、智能化时代的新趋势，亚信为电信运营商量身定做，打造了轻量化、移动化、智能化的智慧型CRM。主要包含以下几个方面：

轻量化受理，让销售与受理相分离；

移动营销，让客户和服务无处不在；

智能受理，代替人工处理复杂业务，支撑前台轻量化销售；

智慧推荐，针对客户触点和个性化，实时、精确、主动推荐。

轻量级BSS

对于电信运营商而言，中小代理商占据了相当的规模。但是中小代理商无法使用内网访问原来BSS门户；原来BSS系统需要特定的网络机器环境，操作复杂，人员培训成本高；综合服务门户集成和嵌套BSS的页面和能力相对较难。

这种形式下，亚信打造轻量级BSS，既可以满足大渠道的全业务受理、灵活受理需求；又可以满足中小渠道的外网接入、业务快销需求。简单业务再简单，复杂业务甩单至原来BSS进行受理，减少客户临柜时间。

轻量级主要实现以下关键能力：

1) 销售与受理相分离，实现业务快速处理；

2) 公网访问、系统轻量化配置；

3) 能力开放提供服务能力开放和界面能力开放。

4) 智慧营销，对接实时推荐中心；

5) 便民服务，扩大服务生态圈；

6) 智能受理，对接智能机器人受理中心。

7) 绿色通道，与OSS绿色通道连接，实现快速开通。

轻量级BSS通过基于打包的甩单模式，实现业务的轻量化受理，将销售与后台受理相分离，减少前台销售复杂度，提高了客户感知及满意度。

　　甩单接单模式 基于打包的快速销售

轻量级BSS不仅提供轻量级业务受理功能，还提供营销支撑，多种支付方式，信息安全、便民服务等功能，其功能视图如下所示：

轻量BSS打造专业化的代理商管理销售能力，可扩展至中小厅、卖场乃至更多场景。提供内外网接入系统，硬件需求少，可实现快速部署。通过接口方式和页面集成方式与周边系统交互，如下图所示：

移动化-翼销售

在移动互联网时代，商业和互联网将进一步融合，移动营销将成为未来商业的主旋律。亚信为电信运营商打造统一营销工具翼销售，一部手机赢得天下，让客户和销售无处不在。翼销售界面如下所示：

　　翼销售界面

“翼销售”基于“让门店走向客户”理念，让门店和营销流程活起来，实现易销和快销，实现营销模式和合作模式创新，其关键能力如下：

1) 以多种甩单模式为基础实现业务快速受理。

2) 打造统一的移动营销工具，为移动营销提供统一支撑。

3) 未来实现与其他产品合作，迎接场景化营销。

4) 创新合作模式，与互联网企业等合作，实现0元购机等。

5) 以大数据为基础实现精准营销。

6) 以线上微店为依托跨出社区营销第一步。

　　某省电信公司推行翼销售，使用成效显著：

产能提升：试用三年以来汇聚营销人员超二万人，使用次数超六十万次，发展业务超十六万！

易销：甩单实现了门店和代理点、装维、校园协同受理，低门槛销售，低门槛开店。有利于拓展营销队伍、代理渠道！

快销：营销人员前置沟通后即可业务办理，几乎无空闲等待时间；临柜平均业务办理时长由原来的41分钟缩至15分钟，套餐高迁率提升12%，月底拆机率减少33%。

智能化CRM

在做轻前台的情况下，势必会造成后台业务集中受理的复杂性，如何提高后台处理效率以及整个CRM的智能化成为电信运营商需要解决的关键问题。

互联网时代，大量电商的实时推荐服务，满足和促进了用户的个性化需求。对运营商响应客户个性化需求的实时性也提出了更高的要求，因此需要利用事件驱动技术，支持个性化的实时触点营销能力以应对激烈的竞争。

亚信打造CRM智能化主要包含以下三个方面：

1) 语音受理：智慧化的语音命令、图像识别解析控制中心；

2) 机器人后台集中处理：打造机器人受理中心；

3) 智慧营销：实时业务推荐中心。

3.1语音受理

语音受理系统是根据苹果公司推出的siri进行研发的系统，可以实现业务受理的语音录入与识别、语音提示、业务办理推荐与帮助等功能，未来将会演进成为学习型智能客服，可以同时应对成百上千的服务请求。

语音受理初始界面如下：

　　语音受理界面

3.2机器人受理中心

机器人受理中心是针对甩单到后台的复杂业务，提供智能化的处理机制，减少人工处理操作，提高业务处理效率。机器人受理中心分为总体控制模块和智能化处理模块，智能化处理分为集团业务处理模块和省内业务模块，集团业务实现模拟页面点击操作，省内业务实现接口的自动化调用。

机器人受理中心未来将会逐步演进成为“学习型”机器人，提供高智能、高性能的后台受理中心，支撑电信运营商建设未来营业厅，支撑可视柜台以及未来的沟通渠道。

3.3实时业务推荐中心

互联网时代电商的实时营销无处不在，这对于营销活动中响应客户的实时性提出了更高的要求，亚信CRM与大数据平台集成，通过客户标签的有效利用，构建基于事件驱动的、覆盖全触点的实时营销能力。

实时业务推荐中心可实现多场景的实时推荐，根据客户的不同触发事件，实时准确的为用户推荐各种服务，主要涵盖如下场景：

　　实时业务推荐中心实时推荐场景

实时业务推荐中心通过规则与事件管理，利用实时推荐引擎，实现针对具体客户的、依托事件触发的、及时的、实时的产品销售品推荐,实现了存量客户的维系以及销售品的实时精准推荐,从主观意识上真正提高客户感知。

亚信认为，未来所有的企业都应成为客户运营商，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化，推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源。 亚信顺应互联网化营销新趋势以及智能时代，构建智慧型CRM；功能方面，积极探索做轻前台，灵活中台，智能后台模式；营销模式方面，客户感知引领，打造实时业务推荐中心，将销售品在客户真正需要的时候实时的推荐给客户，且提供便捷订购，让客户真正感受到实时、主动、温暖的服务。

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