SAP咨询顾问被客户投诉的几个原因

首要原因是SAP顾问不够专业，技艺不精湛

以笔者十多年从业经验来看，SAP顾问别客户投诉最主要原因就是因为专业技术不精，没能第一时间让合作伙伴感受到其价值，没能赢得合伙作伴的信任。

毕竟客户是花费了重金请SAP咨询顾问入场帮忙提供咨询服务的，所以SAP顾问如果不专业，自然会让客户觉得花了冤枉钱。这里的不专业，主要是顾问对于SAP系统技术方面掌握的不够好，不能及时解答客户的问题，不能就客户的业务需求和场景提供合理的解决方案，不能解决业务人员的痛点。或者SAP顾问对于客户所在的行业没有经验知之甚少，不能结合客户的行业特点提供解决方案，甚至会问业务人员一些行业相关的低级问题，使得顾问在业务人员心里的地位断崖式下降等等。

笔者参与过很多SAP项目，很多项目里遇到在项目开工不到一个月的时间里顾问被投诉甚至被要求替换的情况。客户除了觉得相关的SAP顾问专业技术不行以外，还有可能因SA顾问外语不好沟通不顺利等借口，来投诉SAP顾问。这在一些global的SAP项目里会常常遇到，毕竟这些项目对于顾问除了专业技术要求以外，还有外语方面的要求。

笔者认为，一个项目经验丰富的SAP顾问，掌握跨模块的技术，拥有比较专业的行业领域知识，外语流利，在项目上行就能很快迎来客户的信赖，能很快征服其合作伙伴（关键用户/业务人员），自然就能避免被客户投诉了。

其次就是工作态度的问题。一些SAP顾问在日常工作中，不够主动不够积极。

比如在一些讨论或者会议上不能积极提供有价值的建议，引导客户的业务人员往SAP标准流程上靠。在项目初期，尤其是业务调研和蓝图阶段，顾问和业务人员接触会比较频繁，相关的讨论和会议比较多，作为SAP顾问，需要能主导这些会议，能给业务人员提供不同的解决方案，提供行业内常用解决方案给到业务人员。如果顾问在相关的讨论会上不够积极，客户问了才发言，客户不问就不怎么说话，自然不会让客户满意了。

比如在关键用户在项目上比较忙的时候，不能积极主动帮忙分担。主数据准备的时候，一些关键用户压力很大，忙不过来，顾问却认为关键用户应该对主数据负全责，作为外部顾问，不能代替关键用户做数据。实际上，顾问在主数据准备的过程中是可以提供’越俎代庖’式服务的，比如顾问可以帮忙干些体力活，可以帮忙准备初稿交由关键用户复核等等在项目的各个阶段，SAP顾问越积极，做得越多，越能赢得关键用户的信任和认可。

还有一些是顾问在日常工作中对于很多细节没有足够注意导致被客户投诉。比如上班来得迟，下班过于积极，关键用户没下班，顾问就匆匆下班跑回家。比如SAP顾问回家不带笔记本电脑。比如关键用户发现顾问上班时间很清闲，没啥事做的样子。这些严格说来也算是SAP顾问不够专业的地方，虽然不是SAP技术方面的，却是工作态度上不够专业的表现。笔者认为，SAP顾问在客户现场日常工作的时候，不能表现得比关键用户清闲，而是应该显得比较忙碌，让客户觉得他花了钱请顾问过来是值得的。作为一个SAP咨询顾问，这些细节都是值得关注的地方，咱们不能因小失大，不能因这些非技术原因引起客户的不满与投诉。

其它各种莫名其妙的原因

笔者一直记得7年前参与的一个大型global SAP项目，我们能项目组一行近二十号人入住客户在上海的办公室没多久，就听说被客户打扫卫生的阿姨投诉了。对方说我们二十多号人人天太贵了，一个顾问的人天居然比她一个月工资还要高很多很多，太过分！又说我们二十多号人入场后，办公室里饮水机上的水消耗得太快，厕所里的手纸消耗太快等等。类似这些投诉，我们自然是一笑了之，不会在意。

还有一个可能被客户投诉或者说是抱怨的就是咱们顾问的人天差旅费用贵。记得之前在某外企咨询公司里出差去某个城市做项目，客户的业务人员得知我们SAP顾问一个人天几乎顶他们一个月工资，纷纷表达心里的不爽，开会的时候都抱怨请顾问费用太贵等等。还有的客户得知我们顾问每天入住他们所在城市的五星级酒店之后，也经常在言语里表达不满，说我们SAP顾问凭啥住这么贵的酒店都要他们付钱等等。作为SAP顾问，面对他们的这些抱怨也不好说什么，只能尽可能表现得专业一些，让客户觉得钱花得值。

‘客户虐我千百遍，我待客户如初恋’，这是SAP顾问的座右铭。面对客户的投诉或者抱怨，一个聪明的SAP顾问，应该是勇敢面对，耐心解释，积极整改，以最快的速度改善自己在客户心中的形象。

-完-

写于2021-6-2

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