如何构建一个有效的知识库?
什么是知识库？
知识库（KBase）是指对相关数据进行有序存储的数据库，它由IT最佳实践以及从实践中获得的知识经验所构成。一个成熟的知识库可以有效的提升IT生产力和客户满意度。
知识库的作用？
知识库存储解决方案、解决方法和最佳实践，帮助您：
•减少工单量
•避免重复事件的提交
•提高首次呼叫解决率
•最大限度利用自助服务门户
构建有效知识库分六步：
1、即时更新知识库。
挑选一名知识库管理人，他/她必须掌控知识库的整个生命周期（从确定解决方案到定期更新知识库）。
将对知识库的贡献设为考核技术员绩效的关键指标之一。
2、构建知识库。
根据不同用户问题的性质分类知识库文章，方便用户使用。
使用预定义模板，保持信息和设计的一致性。
3、定义审批流程。
通过实施审批流程，确保知识库内容的可靠性。例如此流程：技术员→领域解决方案专家→知识库经理。
待解决方案批准后，将其发送给终端用户。
4、提升搜索性能。
通过适当的关键字标记知识库文章，实现最优的的知识库搜索性能，提升用户满意度。
将每篇文章分类到特定的主题下，结构清晰化。
5、设定基于角色的搜索访问。
对知识库进行整理分类，提供与用户相关的基于角色访问的功能。
设置仅供技术员查阅的技术方面的专业解决方案，提高工作效率。
6、管理知识库文章。
确保技术员可以将已更新的文章恢复到早期版本以备不时之需，从而保持知识库内容更新过程的灵活性。
定期备份知识库，经常维护知识库内容。
通过查看针对知识库性能和使用情况的定期报表，时刻监控掌握知识库的性能。
ManageEngine ServiceDesk Plus知识管理:
授权最终用户使用知识库解决重复的事件，使用关键词和主题缩小搜索范围，将工单从IT帮助台转移。
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转载于:https://blog.51cto.com/14093217/2407357
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