1、酒店员工服务规范（全体员工）
目录
员工服务规范
概述
1 为客人服务礼仪
1.1 在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？
1.2 在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？
1.3 站立着与客人交谈时，怎么办？
1.4 为客人指示方向时，怎么办？
1.5 为客人做介绍时，怎么办？
1.6 行走时，怎么办？
1.7 送走客人时，怎么办？
1.8 被介绍时，怎么办？
1.9 跟客人握手时，怎么办？
1.10 接受或递送名片时，怎么办？
1.11 为客人助臂时，怎么办？
2 为客人服务
2.1 如何规范圆满地回答客人的咨询？
2.2 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？
2.3 在服务中如何正确使用敬语？
2.4 遇到哪些情况时，需向客人抱歉？
2.5 遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？
2.6 客人对你大发脾气时应如何处理？
2.7 当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？
3 个人仪容仪表
3.1 如何做到规范的仪表仪容？
3.2 穿着制服时，应主要什么？
3.3 穿着鞋袜时，应注意什么？
3.4 佩带饰物时，应注意什么？
3.5 头发修饰，应注意什么？
3.6 个人卫生，应注意什么？
3.7 女员工上岗前化妆，应注意什么？
概述
本文用于培训酒店员工服务规范，入职第一天全体员工都需要参加。
1 为客人服务礼仪
1.1 在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？
l 遇到客人时应主动打招呼、问候。
l 要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意。
1.2 在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？
l 除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的；
l 手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯：“请问先生/女士/小姐到几楼？”，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯；
l 当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号：“OO楼到了，请走好。”，示意客人先出电梯；
l 让女宾客人先出入电梯。
1.3 站立着与客人交谈时，怎么办？
l 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；
l 与客人相距于60到100厘米之间。
1.4 为客人指示方向时，怎么办？
l 用离客人距离远的那条手臂为客人指路；
l 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；
l 手臂伸直，指尖朝向所指的方向；
l 男员工出手有力，女员工出手优雅；
l 不可用一个手指为客人指示方向。
1.5 为客人做介绍时，怎么办？
l 把年轻的介绍给年长的；
l 把职位低的介绍给职位高的；
l 把男士介绍给女士；
l 把个人介绍给团体。
1.6 行走时，怎么办？
l 随时问候客人、上司和同时；
l 不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；
l 双手自然下垂，摆动幅度平行；手不能叉裤袋，不能交叉放在胸前或体后；
l 男员工足迹在前方一线两侧；女员工足迹在前方一条直线上；
l 略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。
1.7 送走客人时，怎么办？
l 走在客人后侧；
l 向前方伸手指引客人门口的方向；
l 手举的高度在肩膀和腰部之间；
l 跟客人道别。
1.8 被介绍时，怎么办？
l 若是坐着，应立即站起来；
l 被介绍双方互相点头致意；
l 双方握手，同时寒暄几句。
1.9 跟客人握手时，怎么办？
l 时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；
l 用右手或双手，用力适度，不可过轻或过重；
l 必须面带微笑，目光注视对方并问候对方；
l 上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；
l 要先脱去手套再行握手礼，手应保持干燥温暖，在室内不可戴帽与客人握手。
l 不可双手交叉和两个人握手。
1.10 接受或递送名片时，怎么办？
l 用双手接受或呈送名片；
l 同时念出名片上对方的头衔和姓名；
l 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；
l 若名片未带，要向对方表示歉意。
1.11 为客人助臂时，怎么办？
l 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；
l 助臂一般只是轻浮肘部；
l 以左手助客人右臂。
2 为客人服务
2.1 如何规范圆满地回答客人的咨询？
l 主动招呼客人，热情接待；
l 客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；
l 对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道”
2.2 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？
l 仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜；
l 请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。
2.3 在服务中如何正确使用敬语？
l 欢迎声：欢迎光临;
l 问候语：早上好（11：00以前），您好（11：00以后）；
l 欢送声：您走好，欢迎您再次光临
l 答应语：好的/是的/我知道了/马上就来；
l 致谢声：谢谢/谢谢您的建议；
l 道歉声：对不起，请原谅/请稍等；
l 敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。
2.4 遇到哪些情况时，需向客人抱歉？
l 打扰客人，请求帮助时；
l 对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时；
l 回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。
2.5 遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？
l 醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者；
l 传染病患者、精神病者；
l 携带宠物者；
l 携带危险违禁品者；
l 不愿或无力偿付酒店费者；
l 酒店客满时。
2.6 客人对你大发脾气时应如何处理？
l 不可与客人对吵或置之不理；
l 设法使客人平静后再作说明；
l 答应客人的合理要求；
l 引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。
2.7 当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？
l 当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；
l 当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。
3 个人仪容仪表
3.1 如何做到规范的仪表仪容？
l 做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌；
l 制服干净整齐；
l 铭牌佩带在左侧前胸袋口正上方，应完整显露。
l 上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料；
l 在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。
3.2 穿着制服时，应主要什么？
l 制服保持笔挺，不可有皱纹、污迹和损坏；
l 不可挽起袖子或裤管；
l 站立时，裤管长度能完全遮盖袜子，但距地2-3厘米。
l 衬衫扣子要系紧，下摆塞入裤内；
l 内衣不可露出制服外；
l 穿单排扣西服，只扣上面的一个扣子。
l 不能把制服穿出如家快捷酒店
3.3 穿着鞋袜时，应注意什么？
l 鞋子要经常刷擦，保持干净；
l 鞋带要系好；
l 男员工穿深色袜子；女员工穿肉色袜子；
l 坐下时，袜筒长度能完全遮住小腿皮肤；
l 鞋子必须是黑色，皮鞋只能穿经典款式的。
3.4 佩带饰物时，应注意什么？
l 如家快捷酒店的员工可佩带一枚款式简洁的结婚戒指，双耳可同时佩带无坠子的耳钉、耳针。
l 不可佩带手镯、项链、脚链等；
l 女性长发员工梳统一的发髻，戴统一的深色发兜；
l 不能戴时装表。
3.5 头发修饰，应注意什么？
l 头发整洁，无头屑，没有气味，不油腻；
l 发型简洁，发质有光泽，不可染彩发，不能烫发；
l 男员工发不过耳，长度不能碰到衬衫领口，不留长鬓角；
l 女员工留海不能挡住视线，头发不能散开披在肩上。
3.6 个人卫生，应注意什么？
l 双手清洁，不可有污迹和笔迹；
l 不能吃有异味的食品；
l 不可留长指甲，不能涂指甲油；
l 男性要刮净胡须。
3.7 女员工上岗前化妆，应注意什么？
l 不能不化妆，也不能化浓妆，只能化淡妆；
l 只能使用偏深红的唇膏，不能含亮彩成分；
l 前台女员工还应适当使用粉底、腮红、眼影，颜色选择上要达到自然、和谐的效果；
l 不可使用香水；
l 用完工作餐，应注意补妆。
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