腾讯回函中消协：王者荣耀情人节皮肤未进行虚假宣传

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新浪科技讯 2月27日下午消息，中国消费者协会收到腾讯公司回函，就“情人节”期间王者荣耀游戏皮肤营销背景、规则等进行了说明，对给部分消费者造成的误解表示歉意。回函中，腾讯公司就开始对整体游戏业务进一步规范经营行为、加强售后服务、对具体涉及消费者的回馈等进行了说明。以下为腾讯回函全文：

关于王者荣耀情人节活动相关情况梳理的报告

尊敬的中国消费者协会：

针对有网友举报我司在2月14日当天推出的《王者荣耀》情人节活动中涉及虚假宣传的情况，腾讯公司非常愿意接受广大消费者、消协组织的监督，并认真听取意见。针对部分消费者对本次王者荣耀情人节活动存在的误解，我们对此深表遗憾。我司对此事件高度重视，第一时间做出响应，2月14日当天，我司即着手相关调查和处理工作。在此基础上，我司结合中国消费者协会的要求、消费者及社会各界的反映，连日来不断展开类似情形的排查和优化工作，并进一步明确了包括给予用户回馈在内的方案，现将最新进展汇报

如下：

一、用户回馈及游戏优化举措

目前我们已经或者将从以下方面着手开展相关优化工作：

（一）在后续爆料文均会文字说明“具体购买规则请届时详见官网公告或最终游戏內介绍”，指引用戶前往了解最详尽的官方活动内容介绍。宣传视频中，如果出现限时活动获取的道具，也会标注文字为“限时活动获取，详见官网公告”

（二）四大客服沟通渠道保障 24小时在线一对一向消费者沟通解疑，消费者可通过以下渠道与我们进行连线：王者荣耀游戏内客服、王者营地APP 客服、腾讯游戏客服公众账号、腾讯游戏服务热线 0755-83765566。

（三）王者荣耀项目组也会持续加强活动自查，为提升用户体验而努力，在今后的活动中提供更优化的活动说明，避免消费者的误解。

（四）12月14日当晚王者荣耀已经通过官网公示给玩家，为所有购买了本次情人节限定皮肤的玩家，给予全新的回程特效与头像框回馈，预计将在3月14日左右发放，目前相关方案正在紧急设计中，待通过内部设计和测试后会第一时间向社会大众公布（预计在3月初）。

二、部分消费者存在误解的调查分析

（一）活动规则有进一步优化的空间

我司手游《王者荣耀》于2月14日上线“大话西游，再爱一次”系列活动包含2个皮肤、4个动作特效和1个回城特效，其中2个皮肤均为单独购买所得，不包含皮肤之外的其他物品。在游戏内特惠商城上线“一生一世”礼包，也仅包含以上2个皮肤，不含其他动作特效、回城特效等。这次活动的4个动作特效，其中2个动作须通过上述皮肤分享的限时活动获得，另外2个动作与1个回程特效须通过参加充值限时活动抽取获得。（详细活动说明见附件）。

（二）产生误解的原因分析

在爆料推广文中，按照王者荣耀微信公众账号《爆料站》专栏的惯例，因爆料时间较早，新品获取规则未定，仅对即将上新的物品做以信息告知。在活动主题宣传视频中，为了让用户有整体包装感受，我们将活动主题相关皮肤、动作特效、回程特效放在了一个视频中。其中需要通过活动获取的动作特效和回程特效，均使用了行业通用语言“限时活动获取”字样进行标注。在本次运营活动中，虽然腾讯未进行虚假宣传、亦不存在误导消费者的主观意图，但部分玩家还是误解为拥有皮肤即可获得全部4个动作和1个回程特效，我们对此感到抱歉。感谢贵协会对我司工作的大力支持！王者荣耀项目组也会持续为提升用户体验而努力！

特此汇报。

此致！

深圳市腾讯计算机系统有限公司

2019年2月27日

2月14日，《王者荣耀》发布的两款“情人节限定皮肤”，遭大量玩家吐槽和投诉涉嫌虚假宣传、误导消费，并引起了消费者协会的关注。当天，中国消费者协会在其官方微博上回应投诉网友称：“已关注，请收集好相关证据。”

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