少走弯路，关于在线客服系统的二三事
日常生活中，我们购买一个服务或一个商品时，时常会遇到以下场景：
售前咨询：向商家咨询服务的信息咨询、商品的规格产品咨询、以及商场活动、优惠咨询等
售后服务：商品使用问题、商品不满意退/换货等
在移动通信没有普及的时候，买卖双方都是线下交易、当面沟通；后来移动通信普及，网络不够发达的时候，商家和客户开始使用电话远程沟通；直到互联网飞速发展的今天，随着线上交易的普及化，对应的售前、售后咨询也都是在线上完成，在线客服系统应运而生。
现在很多企业已经将在线客服系统作为客服必不可缺的工具，市场规模不断增长。艾媒咨询数据显示，2020年智能客服市场规模约340亿元，2022年中国智能客服行业整体市场规模预计将超过400亿元，在技术不断升级迭代下未来还将迎来新的规模突破。
然而，市场上琳琅满目的在线客服系统却把企业管理者带入了一个无所适从的境地。如何选择一款适用的在线客服系统成为了一个难题，毕竟不提购置成本，仅是客服系统的部署、客服人员的培训与熟悉都会花费企业不少的精力，频繁更换更是让人头大。
在常规功能以外，这里为企业提供一些选择思路：
NO1：安全稳定是基石
在线客服系统的安全稳定是保证企业服务质量的首要条件。试想一下，如果客服与客户正在沟通的时候，掉线、死机、登录不上等状况不断发生，对客户来说中断式的聊天势必影响服务体验，甚至影响对品牌的观感。
对客服来说，20分钟的铺垫可能就为了1分钟的成单，若因系统掉线的原因丢失客户，那可能严重影响客服的服务积极性；对企业来说，假设获客成本200元，若每个客服人员每个月差不多要发生5、6次对话掉线的问题，客服部总共10人，这样每个月因对话掉线造成的成本浪费就至少在10000元以上，企业每年要因此损失十几万。
由此可见，安全稳定的在线客服系统有多重要。在线客服系统对系统的稳定性格外重视，全球部署了多个核心网络运营中心，多个数据备份节点交叉备份和同步，保证在线沟通的安全可靠和稳定性。同时每秒系统能同时支持160万次并发请求，每日可保证超过2亿条稳定对话，有效减少发送不畅、频繁掉线、登录不上、发送或接收不到文件等问题。
NO2：反应迅速是底线
在这个信息泛滥的互联网时代，客户缺乏的不是商品的选择，而是缺乏等待服务的耐心。在这个信息即时获取的今天，很少有客户再次采购对他们的咨询反应迟钝的公司。
试想以下场景：如果有咨询意向的访问者在点击在线客服图标，1分钟后还没弹出对话框，还会有耐心继续等待吗？如果网站的浏览者把当页内容都浏览完毕，在线客服的图标还姗姗来迟，访客还有对话的欲望吗？做好企业服务的黄金守则之一是，永远不要考验自己客户的耐心。
在线客服系统基于J2EE分布式架构的高可靠性设计，依靠不同层面部署多点群集和负载均衡，能够有效避免这些不愉快情况的发生。据实测数据，从前端用户发起对话请求到系统后台信息接收，数据传输时间仅为1s。同时，在客户网络切换或者断网的情况下，系统最快1s内快速重新连接，不遗漏任何一条访客信息。
NO3：易用易操作更高效
在线客服系统作为操作频率很高的业务系统，它的易用性不可忽略。
对访客来说，丰富的沟通方式将更有利于问题解答。在线客服系统除了可以通过纯文本的表达方式外，还可通过发送图片、录制语音、录制视频、图文混合等富媒体方式，让访客和客服之间的沟通方式多样化，沟通感知和效率倍增。
对企业来说，持续的操作培训投入将存在资源的浪费。特别是客服这样流动性很强的岗位，频繁的操作培训，需要持续花费一定的人力和成本。同时客服人员如果很难熟练操作所用的系统，将会影响企业在线咨询效率，甚至导致部分客户流失。
在线客服系统后台列表区、功能区、交互区等功能模块简单明了，布局严格遵循网民对通讯工具的使用习惯，既充分利用了空间，又把功能按使用场景进行划分，保证操作的流畅性，人性化的交互设计可使客服第一时间内上手操作，so easy。
千万不要小瞧这些关键点哦， 优势就是这样一点一滴积累起来的。
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