华为流程解析流程的端到端
从华为流程解析流程的端到端
流程是有讲究的，讲究什么？讲究三个字——“端到端”。曾经有很多客户朋友问我，什么是端到端流程？今天，我们就来聊一聊：流程的端到端。在企业中常常会看到一种现象：销售部门的关注订单，订单业绩很好；研发部门关注产品研发，研发卓有成效；制造部门关注订单计划和资源平衡，产出颇丰；服务团队关售后问题，也很给力，一片祥和，绩效喜人。
然而……再看看公司业绩，盈利颇微，究竟问题出现在哪儿？
既然各部门的绩效都很好，那公司的绩效也应该很好，也不至于收益甚微，这样的冲突现象，不得不引人深思。如何下手？
从外向内看：
- 客户对产品满意吗？
- 客户对服务满意吗？
- 客户对你企业的交付速度满意吗？
- 客户愿意继续购买你的产品和服务吗？
- 客户愿意把你的产品和服务推荐给其他人吗？
- 客户具备一定的忠诚度吗？
如果以上问题的结果大多数为No，那么我们看到的企业各个部门的绩效优秀的结果没有反应问题的本质。我们常常听到一句话“过程好了，结果就好了”，这句话说对了一半，过程好，不一定意味着结果一定好，这才有绩效中常常要提以结果为导向进行绩效评价。
企业的经营必然需要各个部门，各个领域的努力才能达成企业的经营目标，在企业中，每个部门要达成的目标一定要是经营主线中的一段，只有的沿着企业经营目标达成的分段绩效，才是使企业经营目标达成的有效绩效。关键就在于部门的绩效是否就是经营目标这条线上的有效绩效，如果发生了偏移，对企业的经营目标就没有正向用力。这就是过程好，结果不一定好的原因。只有与结果导向一致的过程好了，结果才会好。
为什么会产生过程与结果的方向偏差？各个部门有各个部门的业务，有业务也就有流程，不论这个流程是显性的还是隐形的，它始终存在。各部门按照部门流程去做事情，完成部门业务绩效。这和十年前河水污染治理一样，各管一段，结果河水还是被污染了。后来改变了要求和河水治理的结果与各段都发生关联，形成一体，今天我们才看到青山绿水中的绿水。
究其原因，企业的业务流程没有做到端到端，或者没有真正意义上的端到端。什么是端到端？华为对流程的端到端的解释，解开了流程端到端的本质：“从客户端进来到客户端出去，端到端提供服务。这个端到端非常快捷，非常有效，中间没有水库，没有三峡，流程很顺畅。市场围绕客户转，用服围绕客户转，研发围绕市场和用服转，公司实现无为而治，就安全了”。
这就是以客户为中心的端到端流程，市场、服务、研发等各部门都要心中有客户，流程有客户，围着客户转，才能做到企业以客户为中心。
流程的端到端就是要从客户中来到客户中去，实现业务流程的闭环，才能把客户的需求拿进来，经过的企业加工之后，再到客户中去满足客户的需求。任正非曾经说过一句话：企业就是三件事：一件事就是把产品做好，做满足客户需要的产品；一件事就是把产品卖出去，钱收回来；只有上帝做的东西没有问题，只要人做的东西，一定会有问题，第三件事就是把客户使用产品的遇到的问题解决掉。这三句话，在华为端到端的流程上落实到执行。华为构建了三大以客户为中心的业务流程：IPD、LTC、ITR。
IPD：集成产品开发流程，将客户的需求输入进来，输出满足客户需求的商品化的产品；LTC：从线索到现金，从市场客户的销售线索，到把市场需要的订单交付给市场的客户，收回订单回款。ITR：从客户使用产品和服务的问题出发，把客户遇到的产品和服务的问题解决掉。三个流程实现了从客户到客户的端到端，拉通了企业的业务流程，实现了流程的价值输出。
你也许有疑问：“那如果流程不是从市场的客户出发，也不是到市场的客户终结，如何实现端到端呢？”
并不是所有流程都能实现从市场的客户到市场的客户的端到端，如果所有的流程都这样，对于大型企业来说，就会超级复杂，而复杂的流程并不是有效的流程，这就要说到流程的分级了。以上三个流程为企业的一级流程，也是直接体现企业价值链的流程。一级流程下面还要分二级流程、三级流程。这些二级、三级、甚至四级、五级流程的出发点并不是市场中的客户，也没有办法实现从市场客户到市场客户的端到端。
分级后的流程端到端，不能表面的理解为市场客户的端到端，而要理解为:流程客户的端到端，端到端流程的本质就是实现从哪里来到哪里去的闭环。
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