无缺：

微洱商学院三星布道师

七年电商客服团队管理经验

曾任职深圳3C数码头部商家客服经理

拥有70人客服团队管理经验

担任三家电商企业公司管理顾问

这堂课不讲新功能的发布，主要讲在使用小微的产品的过程中，需要做到哪些规避，以及如何把产品使用的更好。

1、 大促商家困惑需求点

困惑点：

大促期间所有商家一定会思考的问题就是需要增加多少人手才能承接大促期间的咨询单量。

又如何能够在短时间内，让客服快速掌握产品信息卖点，并提高转化？

总结来说就是：要确保人手、确保转化、确保对产品的理解(确保服务)

那么对应的需求点就是

2、 小微能帮助商家什么

1商品设置

选择小微的客户可能都没有把这个模块设置好。因为大部分客户认为问答是最重要的，大量的精力投入到了问答设置上。

无缺老师认为，商品设置是一个大家容易忽略但是非常重要的功能点。商品设置首先是可以添加商品卖点，当客户咨询的时候，可以自动发送，为客户呈现，可以有效的降低客户的咨询次数。

例：顾客咨询想要苹果10 的钢化膜，那小微可以自动识别商品相关信息，回复"亲，我们的钢化膜送贴膜神器，送后膜，我们的保护膜采用了XX制膜工艺，有买碎包赔的服务，质保一年，有任何问题都可以来联系我们哦。"

顾客 在咨询到商品的时候，往往下一句关心的就是赠品、质量、售后这一类问题。如果我们能一次性呈现给消费者，他的咨询感受是较好的，同时也能有效减少来回问答的次数，减少了客服的工作量。

除了为消费者服务外，商品设置的卖点信息也能为客服服务。客服可以通过小微商品设置后台的信息，快速了解商品卖点，有效避免客服人员一问三不知的情况。

利用好商品设置功能，大大提高了客服人员大促期间的"作战效率"。

2问法知识库

问法知识库这个功能是为了统一问答话术，可根据店铺，顾客咨询的问题来进行问答配置。

配置好后机器可以秒回复，帮助客服解决频繁重复性相似度高的工作。

有问法知识库，那客服的作战能力可以提高一个高度，

小微目前的问法知识库是采用行业知识包的形式对应配置，只需要选择对应类目的行业知识包配置好即可。

3催单催付

可以实现固定时间段100%触达每位进店消费者。

催单催付覆盖了所有的消费场景，不单单是在未下单时提醒下单付款，还能覆盖到取消订单挽回，发货前退款，发货后退款等。能帮助提高转化率的，是在人机结合下才能达到的效果。

4签收通知

客户回访功能是针对店铺动态评分提升。

发货和收货提醒可以提高顾客店铺满意度，并且快速资金回流。

5商品推荐

天网老师之前讲解的导购魔盘功能就是商品推荐的升级版，可以达到更高效的测款效果，更完善的推荐模式，有兴趣的同学可以"复习"天网老师之前的直播课程。

6天眼守护

天眼守护也进行了升级，可定义评估客服的对话质量，进行加减分。

例：客服在顾客咨询时回复"亲，稍等一下，在帮你查询。"这个功能是可以设置到在几分钟内客服没有回复，就去做提醒，及时呈现客服的接待界面，这是天眼守护功能之一的预警功能。

7自动提醒卖家填写退货单号

可设置多次提醒消费者，退货已经同意，及时填写快递单号到后台。

几乎每个商家的退款后台都是等待消费者填写快递单号的状态，并不是顾客没有将货品退回，而是顾客不知道要填写单号这回事，等了7天等来的9天，都没收到退货单号，导致货款退也不是，不退也不是，导致交易关闭，顾客还很疑惑，为什么没有退款。这个功能是可以完美解决这个问题。

三、小微如何在大促期间增效

1千牛卡片设置检查

很多商家在使用人工智能客服产品的时候没有注意到顾客来咨询的时候，自动回复的触发次数和效果。

在千牛后台中，有团队模板可以设定首问语等，设定的效果是这样的

有些商家在使用小微后，没注意到小微的设置是可以和千牛的设置是可以同时生效的，那么如果都设置的话触发效果是怎么样的呢？

可以看到前两张图的触发效果是很不好的，一句"你好"，就触发了一屏幕的回复。

这是因为同时设置了智能客服后台的欢迎语回复、还有进店语回复，千牛的欢迎语回复，最后再加上人工回复。

第三张图就没问题，是只使用了一种回复话术，非常简单明了，话术也不错。

第四张图是设置了千牛卡片进行回复，非常简洁，也是OK的。

商家朋友们可以留意一下自己店铺的回复会触发多少条，如果是回复过多的，一定要去设置纠正。

通常来说，我们的回复只要一条就好了，这一回复的信息设置给顾客想要看到的信息。

四、小微助力培训搭建

1培训

这几个环节中，最为重要的就是培训。

如果培训做不好，与后续问题——人员情绪、人员流失是可以直接挂钩的。

通过使用智能客服产品，可以为简化培训、提高培训效率客服培训带来什么？

以商品设置为例，

图上是小微老一代的千牛客服的界面图，可以看到右边是客服主管配置的商品设置内容，这些内容就能直接影响客服的回复质量，对新人客服的培训尤其有用，新人客服在培训过后上岗服务的过程中，商品设置中已设置好的信息可以起到一个标准，提醒的作用。这个功能配置的好，客服的回答就会好很多。

2减少会话咨询

商品设置里可以把对应的卖点导出文档，整理成话术。

顾客把商品链接发送过来，就会自动回复商品卖点，提前帮顾客解决了可能要要问的问题，缩短了会话次数，提高了效率。

这些看似不起眼的功能点，带来的效率往往是很高的。

五、小微提高商品营收

多次催下单话术，最高次数可以触达6次，可以用表情和优惠券。

无缺老师认为，催单话术要合理配置，如果太多了效果反而不好，表情这类也要适当使用，使用过多会影响屏幕的占比效果。

机器人是可以帮助商家达到催下单催付款的功能，但是商家在话术配置上也一样要下功夫。

这家店铺，最多是催下单3次，并且在第一次就使用了优惠券，吸引消费者下单。对商品的卖点精准表达。

功能是用来给商家权衡使用以达到最终效果的。

智能客服的产品是能为电商商家提供便捷服务的工具，但在使用智能产品的同时要合理的设置，才能更高效的使用产品，最大化促进店铺营收。

使用希望无缺老师的课程对你有帮助。