产品经理-关于APP意见反馈计划

             关于APP意见反馈计划

一、整体目标规划
通过用户意见反馈，修复产品缺陷，挖掘产品需求和寻找机会点，提取需求进行产品的迭代，解决用户使用问题，投诉与表达建议。
二、反馈人员
产品前期主要以测试人员、开发人员、产品经理等人员进行内部反馈。
关于APP意见反馈计划后期产品逐渐成熟，反馈主要由用户、测试人员等进行反馈。
三、反馈方式
（1）计划一：表单型
表单在主要负责数据采集功能，收集的信息只有两个，为：建议内容、联系方式。
优点：用户能直接快速的描述自己所遇到的问题，需要操作的步骤少；用户反馈的内容自由度高，产品团队能够更加真实地倾听用户声音。
缺点：用户并非专业人士，在反馈问题时，很容易带有个人情绪，甚至会有谩骂的情况。
优化方案：
1.用户在使用过程中产生障碍，要反馈时必然是存在“厌烦”和“愤怒”的情绪，这种类型表单多了一个选择步骤（用户问题反馈类型），在一定程度上降低了用户的“愤怒感”。同时，也给运营人员在审核意见时进行了较为宏观的分类。
2.增加联系方式栏，栏目包括用户个人联系方式以及联系我们，通过开设该栏目可以帮助运营人员与用户进行双向沟通，也方便运营人员将解决方案告知到用户方。

（2）计划二：会话型
双向沟通，以聊天窗口的形式展现，是一个用户和开发者进行沟通的窗口。这种形式无疑从心理上拉近了开发者和用户的距离，感觉在交流的时候非常平等、及时。
优点：客服能够通过一对一问答，准确定位问题；用户能够切实地得到反馈，一般不存在意见反馈“石沉大海”的情况。
缺点：用户反馈可能千奇百怪，客服团队的沟通成本会很大。
优化方案：开设人工智能及人工客服+常见问题在对话产生时，采用罗列常见问题的方式，用户自行选择，并获得自动回复，如果没有相关的问题清单，可再选择人工客服描述问题然后沟通。
（3）计划三：直接沟通以及调研
通过派送人员以及超市工作人员与用户进行面对面沟通，在用户自提商品时发放电子问卷调查。
优点：面对面的直接沟通，拉近了与用户的距离，在沟通的过程中可以直接了解用户的心理需求，挖掘更深层次的用户需求与优化方案。
缺点：用户可能会拒绝沟通，拒绝填写调研问卷。
优化方案：设立反馈活动，为提供反馈的用户提供优惠券或者小礼品。

四、计划总体实施方案
（1）总体优化思路
开设反馈与帮助栏目，把用户经常咨询的问题进行汇总整理形成帮助，其他用户可以直接通过查询解决问题，无需等待反馈；用户可自行解决问题，从而大大减轻了运营人员的工作量。
（2）计划实施步骤
1.开设反馈与帮助功能块
在用户页面的平台服务栏开设“反馈与帮助”功能块，功能块包括常见问题以及意见反馈两个板块。
常见问题分为热门问题、交易、消息、红包使用、账户等，用户可以点击所寻求的问题种类来寻找解决方案。
意见反馈分为表单型以及会话型。

2.常见问题采集
前期由开发人员、产品经理、运营人员等（公司内部人员反馈的线上问题）预测产品走向，提出问题，对简单问题进行文字赘述，把问题分类填写到不同的板块。
中期一部分由开发人员、产品经理以及运营人员等继续预测问题并提出解决方案补充到常见问题板块中。另一部分由用户使用提出，通过意见反馈栏中的表单填写情况以及对智能客服或人工客服的反馈，找到解决方案后添加到常见问题中。
后期产品趋于稳定，主要由运营人员收集用户的日常反馈以及测试人员对功能的检测。

3.对用户提出问题进行反馈
收到用户反馈信息时，及时将问题记录到“用户反馈问题”列表，防止问题遗漏，及时处理反馈和告知进度，明确处理时长规则是对用户基本的尊重。

4.问题反馈流程
严重问题（影响功能使用的、反馈比较多的问题）直接在项目群里同步，方便测试第一时间进行跟进。
其他问题由运营人员收集并提交问题预审表，对问题一一进行核查，对通过核查的问题提交给产品经理进行产品审核，未通过的问题标记无效。产品审核通过的问题转为产品需求，进行需求实现，未审核通过的问题标记无效。对实现的问题及标记无效的问题，对用户进行反馈。

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