本文讲的是家政O2O要在寒冬下为用户创造体验春天,近日，e家洁CEO兼创始人云涛在虎嗅2015F&M创新节上发表演讲，认为服务的本质是沟通，减少用户沟通成本，有效提升沟通效率，才能提升服务效率和服务质量，同时拓展服务场景将是资本寒冬之下有效过冬姿势。

　　资本留子弹 创业者怎么办?

　　据PEVC数据显示，今年上半年中国新增基金177只，募集完成率接近50%。而到了8月和9月，只新增22只，近八成处于未完成状态。如果考虑从募集到完成投资往往需一年及以上时间，这也就意味着未来一年内投资状态将降至冰点。

　　同时，IPO暂缓影响了资本退出市场，即使是11月6日证监会宣布IPO将重启，也只会对市场产生一个短期波动，并不会影响中期的趋势。可以说，资本的寒冬还将持续很长一段时间。而随着“寒意”的加深，投资机构的投资热情也随之降温，不少投资人收紧腰包，起初“撒网式”的投资策略转变成“保留子弹”。

　　因此，寒冬下的资本更看重有效投资，更在意能那些自主造血的项目。

　　而对于e家洁来说，能够领先于行业其他创业者拿到C轮融资，并且在11月初创新的推出国内首个收纳业务，e家洁的云涛自有他的一套应对寒冬的“组合拳”。

　　抓住本质做服务 在冬天创造春天

　　我们的冬天，是用户的春天。云涛说。

　　资本寒冬的到来，促使已经被热钱烧沸的家政O2O行业冷静下来。不少企业纷纷表示要静下心来做好用户服务。

　　从某种层面来说，这是好事。当整个家政O2O烧钱烧的火热时，企业感觉是在夏天，而对于用户来说，却是在冬天。

　　不可否认，前期行业里高额的补贴的确为一些企业带来了大量的订单，特别是对于一些底盘比较大的平台型企业，通过高额补贴短时间可为自身带来破万的订单量。这对于企业来说无疑是市场占有的巨大成功。

　　然而对于领取了高额补贴、使用了补贴的用户来说，一切却并不那么美好。首先家政服务是个非标服务，单次服务的用户体验很大程度上决定了后续的用户意愿，然而高额补贴带来的大订单量也引发了一些平台阿姨数量不足和素质参差不齐的问题，从而严重影响了用户体验;其次将非标服务标准化是一个不断改善进化的过程，高额补贴犹如一剂猛药试图通过低价模式降低用户期望，从而弱化用户对于服务本身的严格要求，这本身就是一个悖论。

　　因此，云涛认为，当市场在大量烧钱的时候，企业与用户间是缺乏沟通的，这时就像互联网的1.0时代——我来提供用户被动接受。而当资本寒冬到来，大家没钱可烧，企业只能转向做服务，但此时的服务只能算作2.0——用户抱怨服务不好那么就去改善。然而做用户服务并不是简单做几项所谓规范就能做好，服务的本质在于沟通——这就是家政O2O的3.0时代——用户主动选择定制服务。

　　云涛说，e家洁做了快三年，第一个方向学习的是海底捞，把阿姨的工资抬的越来越高，结果发现这个方向是错的。关键得用户评价阿姨的服务是不是好，而用户判断的标准，其中有一项是阿姨会不会沟通，然而阿姨通常都不会沟通。所以我们一直在找第三种方式，即按照任务式分配服务内容。根据家庭的的不同区域不同需求，分解服务内容，形成标准化的任务列表，把阿姨的服务工作流程化、标准化，列成清单，用户一看一目了然，降低了用户与阿姨的沟通成本，同时提升的阿姨的时间效率。

　　这种任务式管理的家政保洁服务模式，正是用户主动选择服务的3.0模式。利用任务式管理方式，e家洁将家庭保洁任务流程进行了分解，从根本上改变了传统家政延续到家政O2O的操作模式，通过细化明晰服务内容，减少用户沟通成本，从而提升服务效率和服务质量，使用户体验从寒冬转向春天。

　　可以说，e家洁在市场火热之时为用户做服务标准，而当寒冬到来，则为用户创造体验的春天。

　　拓展服务场景 完善造血机能

　　据e家洁对500位家庭主妇和单身女性的问卷调查显示，家庭用户的痛点主要有四项：烹饪、清洁、收纳和洗熨。

　　云涛表示，对于这四项痛点，行业已经产生了解决办法。

　　如，烹饪，就有物品采购、外卖、阿姨做饭、半成品、厨师上门等企业去做;清洁方面则有e家洁等家庭保洁小时工、家电维修等;而收纳是则e家洁在从事日常保洁过程中，通过用户沟通发现的用户新痛点，从而引入了日式收纳业务，为用户提供冰箱、衣柜等的收纳与整理;至于洗熨，一般则有干洗店、洗衣O2O。

　　

　　而如果把这四项看做行业大格局的构成，那么e家洁在其中已经占据了不小的分量。

　　然而仅仅家庭保洁服务并不能全部支撑一个家政O2O企业的长远发展。11月3日美国家政服务平台Handy宣布获得5000万美元C轮融资，其公司CEO表示，想打造更好的用户体验，除了常规的清洁服务，还要扩展更全面的服务领域。

　　这与e家洁的策略不谋而合。

　　云涛表示，从人的生活服务场景来说，互联网端的流量效应大致可分为三类：一是以BAT为主的大流量平台效应，二是以天猫、京东等为主的社会化物流效应，而e家洁后续将会布局第三类，即以房屋为主的房源流量导向效应。e家洁作为家政服务供应商切入企业办公室以及租房中介，成为企业服务、房产服务领域的重要一环。

　　对于e家洁来说，过冬的姿势并不是首要考虑的问题，与用户建立更直接的沟通渠道，为用户创造更愉悦的体验，才是e家洁未来发展的目标。在用户为服务核心，沟通为服务本质的家政O2O市场，e家洁创造用户体验春天的路或将走得更美好。

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作者：信雪蕊

来源：IT168

原文标题：家政O2O要在寒冬下为用户创造体验春天