笔记-项目人力资源管理-管理项目团队-冲突管理

冲突的解决方法，不管冲突对项目的影响是正面的还是负面的，项目经理都有责任处理它，以减少冲突对项目的不利影响，增加其对项目积极有利的一面。

冲突的五种解决方法：

撤退/回避(lose-lose)
不处置，不作为
缓和/包容(lose-win)
强调一致而非差异，求同存异，异的部分未解决
妥协/调解(lose-lose)
各退一步，可能导致初衷都未实现
强迫/命令(win-lose)
通常用来解决紧急问题
合作/解决(win-win)(面对)
合作的态度&开放式对话

优先：合作->妥协本过程需要在整个项目期间开展。

合作(Collaborating)

集合多方的观点和意见，得出一个多数人接受和承诺的冲突解决方案。

合作：两人一商量，今晚吃面条，明晚吃包子。

面对/解决问题 (Problem Solving／Confrontation)

通过审查备选方案，把冲突当作需要解决的问题来处理；需要以“取舍”的态度进行公开对话。问题解决就是冲突各方一起积极地定义问题、收集问题的信息、制定解决方案，最后直到选择一个最合适的方案来解决冲突，此时为双赢或多赢。但在这个过程中，需要公开地协商，这是冲突管理中最理想的一种方法。

两个人坐下来，平心静气的讨论一下膳食均衡及营养问题，列出备选的晚餐方案：1、面条；2、包子；3、披萨；4、馒头+红烧肉。最终讨论决定，晚上吃馒头+红烧肉。能够取得这样的结果，是因为冲突的双方彼此信任，认同对方的能力及目标。这是最好的冲突解决方法。

妥协(Compromising)

妥协就是冲突的各方协商并且寻找一种能够使冲突各方都有一定程度满意、但冲突各方没有任何一方完全满意、是一种都做一些让步的冲突解决方法。

寻找能让所有当事人都在一定程度上满意的方案；妥协就是冲突的各方协商并且寻找一种能够使冲突各方都有一定程度满意、但冲突各方没有任何一方完全满意、是一种都做一些让步的冲突解决方法。双输。

妥协：晚上做面条，同时叫外卖送点包子。都能吃到自己喜欢的东西。

缓解/包容(求同存异)(Smoothing/Accommodating)

强调一致而非差异；求同存异的方法就是冲突各方都关注他们一致的一面，而淡化不一致的一面。一般求同存异要求保持一种友好的气氛，但是回避了解决冲突的根源。也就是让大家都冷静下来，先把工作做完。

一致的地方是都想吃面食，不一致的地方是男方想吃带馅的，女方想吃带汤的，所以最终决定：吃饺子。

撤退/回避(Withdrawing/Avoiding)

撤退就是把眼前的或潜在的冲突搁置起来，从实际或潜在冲突中退出。

回避只是暂时的解决问题的措施，是短期行为，持续效果最差；

既然决定不了那就先把问题搁置，男方去上上网，女方去看看电视，等会儿继续讨论晚上吃什么。

强制/命令

以牺牲其他方为代价，推行某一方的观点；只提供赢—输方案；强制就是以牺牲其他各方的观点为代价，强制采纳一方的观点。一般只适用于赢一输这样的零和游戏情景里。

必须吃面条，不然女方就行使财政大权，剥夺男方每月零花钱。

精华(转载)

最好的解决冲突的方式是合作/解决问题；
最坏的解决冲突的方式(最残忍的)是强迫(因为PMI职业道德强调尊重，包括尊重人格，对事不对人；但是如果成员的冲突影响到项目本身，包括范围、进度、成本、质量等，此时就另当别论了，不能因为尊重而束缚了办事的原则，特别是不能因为尊重而影响了项目目标的达成，或者因为尊重而造成成本、业绩、绩效大面积下滑。这叫灵活处理)；
求同存异强调双赢的是缓解/包容；【补充：公开服从若只是表面上的服从，口头上的服从，属于包容；若是真正从内心里服从，则是合作】
暂时搁置问题，并没有解决问题的是撤退/回避；
考的最多的是缓解/包容；注意考试试题中常将Smoothing(缓和、缓解)翻译为安抚；
最不容易导致冲突再次发生的是合作**；最有可能导致冲突再次发生的是缓和、强制(强迫)、撤退；
综合考虑各方意见，引导各方达成一致的是合作(有时译为协作)；
全体当事人一定程度的满意的是妥协；
全体同意的并达成一致的是合作。