12条关于网上购物支付流程设计的建议

Written on 2010年6月1日 @ 15:32 | by 温妮 | Tags: 网上购物网上购物支付流程支付流程设计

1. 不要让用户先注册再去选商品。
顾客们是来买东西的，不是来填表单的。所以需要确保用户在付款过程中完成了注册，而不是付款前就去注册，也不是让用户把商品放到购物车里之前去注册。注册表单的需要用户花功夫去填，注册过程中还可能有问题，所以这会成为用户顺利完成购物的障碍

Taget这个网站就是当用户真正要把钱付了的时候，才让他去注册的。在购物流程中，把注册这个麻烦往后面移，能使最后购买商品的用户大大增加。用户既然一开始就花了很多时间选购他们想买的东西，那如果在付款的时候因为注册麻烦而离开，前面选购商品花的时间久白费了。但如果用户还没开始选商品就让他去注册，这时，他们还没花时间成本，就更容易选择离开。
2. 如果这个商品有货，明确地告诉用户
对商品有的库存数量需要明确地告诉用户。如果商品没货了，要早些让用户知道，避免用户购买时往后操作了好几步才发现原来商品没货了。不仅要在商品介绍页面显示库存数量，在用户搜索商品的结果页面也要显示出来。

Overclockers 在商品列表中，就列出了详细的库存数量信息。另外，如果某个商品现在缺货，但最近就会进货了，可以提供给用户一个预定的功能，这样不急着买这个商品的用户，过几天来就可以买到了，他也不用担心过一阵子来买时，商品又售空了。
3. 让用户很方便地修改订单
每个人都可能出错，用户有可能在购物车里放错了商品，或者要付款的时候改变主意了。这时，要让用户在付款的过程中能修改他们购买的商品，如果不能修改他们可能就离开了，而能修改的话，就赢得了许多潜在用户。

IconDock 就让用户通过输入框中的数字，很方便地修改购买的数量。如果用户想把商品从购物车中删掉，不要让他们在输入框中输“0”这个数字来删掉。还是提供“删除”这个链接比较好，通过点“删除”，可以让他们把商品从购物车中删掉，这样修改既快又简单。
4. 在用户操作过程中，提供给他们实时的帮助
因为付款过程需要用户输入信息，而用户很可能在这个过程中碰到问题，这些问题不一定能靠有限的几个界面来解决。这种情况下，提供给用户专业的，一对一得帮助，要比给他们一个宽泛的帮助（比如“常见问题”的页面）好很多，类似“常见问题”的页面不一定能解决用户碰到的问题。

在“戴尔”的购物网站上，用户就可以通过咨询电话和在线客服获得帮助。如果用户在付款过程中碰到了问题，她可以立刻咨询客服获得帮助，问题几分钟内就轻松解决了。在用户付款过程中，提供在线客服或电话咨询的帮助是个非常好的主意。不过不是所有公司都能负担得起那么多客服成本的，大中型公司可以考虑这个方法，特别是那些网上付款流程比较复杂的公司。
5. 使“返回”按钮充分起到作用
“返回”按钮是网页浏览器中最常用的按钮之一，所以许多用户可能在付款过程中也会经常用到。一些网站不提供返回上一页的功能，当用户点“返回”时，页面会自动重新指向某个页面或是报错，这样会对用户的体验造成负面影响。

Ticketmaster 中，点“返回”按钮出现这样的报错，就会让用户有受挫感。当用户点“返回”按钮时，不仅不能老让他们碰到出错提示，而且如果前一页是表单的话，要保存他们之前填的数据并再次显示给他们看。这样用户只需要在原来填的内容上做修改，而无需重新填写整个表单。的确，有些情况下，用户点“返回”已经为时已晚，比如他点了“确定支付”的按钮。不过别的一些页面都能支持“返回”按钮的话，既节省了用户时间又减少了他们的挫败感。
6.在购物篮中提供商品的照片，说明，链接
用户经常会把商品放进购物篮后，付款前再核对一下购买的商品，看看他们是否确定要买这些。商品如果只有标题，他们就无法再快速地浏览核对一遍。所以，最好加上图片，商品说明—比如大小，颜色，精装书还是平装书，等等

亚马逊网站，说明了商品的颜色和详细情况，比如精装书/平装书，还提供链接返回查看原商品详细信息。不过他没有提供商品的缩略图。

Oxfam 提供了每件商品的缩略图，让用户能快速浏览。另外，如果用户想确认这个商品是否确实是自己想买的，还可以通过链接返回原商品介绍页面。
7. 提供操作流程的指引
付款通常是一个包括多步操作的流程。这意味着用户完成支付前会经过好几个页面。所以最好加一个操作流程指引，告诉用户他们现在的位置，即他们目前走到付款流程的哪一步，哪个页面上了，以及离完成过程还有哪几步。

苹果网站在所有付款页面上，都放了一个简洁的流程指引。让用户知道自己在流程中的哪个位置，会给他们一种控制感，从可用性角度来说，这是很有必要的。当然，让用户知道后面还有哪几步操作，就可以完成了也会减少他们的疑惑。这样他们在完成付款前，根据自己的情况和想法，来调整或取消订单的自由度更大。
8.付款界面保持简洁
付款过程和网站上浏览型的网页不同。在付款过程中，用户并没有在购物。这意味着所有的浏览型操作在这里都是多余的，这只会分散用户的注意力，影响他正在完成的任务。设计时，要把那些不需要的元素去掉—比如，商品目录链接，热销商品推荐等，使界面保持简洁。

戴尔网站的付款页面，就没有商品的目录链接，而是让用户把所有注意力放在付款流程上。有时用户会返回，再买一些商品，再来付款，所以需要提供一个“返回继续购物”的链接。另外，要确保所有指向“下一步”的按钮都大一些，避免用户找不到。
9.不要让用户离开付款流程
用户在付款过程中不要被打断很重要，比如，把用户引到一个和付款不相关的页面。把用户带离开付款流程会有以下两个问题：1）他们会搞不清自己究竟在哪里，甚至有可能付款的页面找不到了 2）他们可能会因为被打断而没有成功完成整个付款流程。

Laskys 网站的付款页面上，当鼠标悬停在某些元素上，会有帮助信息弹出告诉用户相关的功能说明。不能打断用户付款流程，那么我们要找到一个方法显示不要的信息。如果需要提供一些帮助信息，而这些信息又不适合在当前页面上显示，可以考虑通过浮动窗口或弹出窗口显示。
10. 告知用户商品配送时间
线上购物比起实体店购物，有个较大的弊端：用户需要等待几天才能收到购买的商品。所以当用户购买成功后，需要告诉他们大致需要等待的时间。

苹果网站会根据不同用户的订单显示相应的送货时间。告知用户商品配送时间有以下几个原因：首先，用户要确保快递公司送货上门时，家中有人收快递。其次，这样用户会对货什么时候到有个心理预期，而不用老担心买的东西怎么还没送到。送货时间显示得越早越好，最好在商品介绍的页面上就显示。这样的话，想购买该商品的用户，就能根据商品送到时间是否能满足需求，来决定他们是否购买。
11. 告诉用户之后会发生什么
当用户完成了商品购买，并点击了最后一步操作的按钮后，接着会出现什么？以“感谢您购买本商品”为结束语。这对用户来说，是一种礼貌的表示，而用户也一定很乐意接受这些体贴的话。

亚马逊网站，在用户付款完成时，就会显示：感谢您购买了此商品，并且告诉用户接下去可以做些什么。另外，还要告诉用户接着还会发生什么——比如，当商品发货时，他们会收到一封邮件通知。这会消除用户对订单是否真正成功购买的不确定，他们安心。
12. 发一封确认邮件
用户可能完成了商品订购并付款了，但其实还没结束。网站需要发一封确认邮件，告知用户购买商品的详细信息和送货到达的时间。这个信息还是很有帮助的，因为这让用户再次确定他们没买错商品，比较安心。

亚马逊网站会在用户付款后，发送关于购买的商品详细信息的邮件，并告诉用户如果买错，如何在商品发货前修改。如果用户买错了商品，在商品发货前，需要提供给他们重新登陆并返回修改订单的机会。简单的出错，比如选择错了尺寸，颜色，经常会发生，所以网站需要让用户感觉在线上购物既简单又可靠。

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